Métricas de Download de Dados

Se o contato abandonou ou não a chamada antes de sua conclusão. Y significa que o contato abandonou a chamada e N significa que o contato não abandonou a chamada.

O número total de contatos que abandonaram a conexão à(ao) competência ou ponto de contato antes de serem atendidos por um agente.

A porcentagem de contatos que ingressaram na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na data indicada e que abandonaram a chamada.

A quantidade de tempo que o contato passou no sistema antes de abandonar a chamada.

A porcentagem de tempo total logado que o(s) agentes na competência, equipe ou campanha passaram atendendo contatos ou em um estado O status de disponibilidade de um agente. disponível, esperando para atender outro contato. O valor é (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time.

A quantidade total de tempo em minutos ou segundos que o agente passou atendendo chamadas de entrada e saída.

A quantidade de tempo, em segundos, que o contato passou na conversa com o agente principal. Não inclui o tempo de espera ou o tempo da conferência.

A quantidade de tempo em segundos que o agente gastou realizando trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) depois de conversar com o contato.

A quantidade de tempo que o agente passou fazendo trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) depois de conversar com o contato.

A data e hora. Usada no relatório de Lista de estações e no relatório Todas as chamadas de retorno. Ela segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

O número total de contatos que inseriram a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACDna start_date que foram entregues a um agente.

Indica que o agente foi configurado para Digital Engagement durante o mês de faturamento especificado (requer que você tenha (Undefined variable: ProductNameVariables/DoNotTranslateProductNames.DigitalLong).

A ID exclusiva associada à disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída ao contato. Para obter uma lista dos códigos de disposição do sistema e suas disposições associadas, consulte Valores de disposição do sistema.

O nome da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída ao contato. Para obter uma lista dos códigos de disposição do sistema e suas disposições associadas, consulte Valores de disposição do sistema.

A ID exclusiva do agente.

O nome e o sobrenome do agente.

O nome e o sobrenome do agente como mostrado no perfil do usuário (Undefined variable: General.companyShort) do agente. Para alguns relatórios que mostram dados para interações específicas, é o nome do último agente que atendeu o contato.

O ID exclusivo gerado pelo sistema do agente. Para alguns relatórios que mostram dados de interações específicas, será o ID do último agente que atendeu o contato.

O ID exclusivo gerado pelo sistema da sessão de login do agente.

O código correspondente ao estado O status de disponibilidade de um agente. em que o agente se encontrava.

O relatório Estados do Agente fornece detalhes para códigos individuais.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou conversando com um agente.

O nome do contato ou o número de telefone associado ao contato.

O nome do contato ou o número de telefone associado ao contato.

Se um agente trabalha ou não de casa conforme especificado no perfil de usuário na guia Propriedades de usuário. O valor será TRUE se o agente trabalhar de casa ou FALSE se o agente não fizer home office.

O número de vezes que o discador tentou alcançar o contato.

Se o agente está atualmente ativo ou não. O valor é 0 (indisponível) ou 1 (disponível).

A quantidade total de tempo em que o(a) agente, competência, equipe ou campanha passou em um estado O status de disponibilidade de um agente. disponível, esperando para atender outro contato.

A quantidade média de tempo em minutos or segundos que o(a) agente, competência, equipe ou campanha passou atendendo cada chamada de entrada.

A quantidade total de tempo em minutos ou segundos que o agente, competência, equipe ou campanha passou atendendo cada chamada de entrada.

A quantidade média de tempo em minutos que os contatos passaram na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na data indicada. O sistema calcula este campo dividindo o tempo total que os contatos que usaram a competência passaram no sistema na data indicada pelo número total de contatos na competência naquele dia.

O primeiro dia do mês de cobrança.

A data e hora em que a chamada foi bloqueada. Ela segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, 24 horas.

Indica que o locatário de está configurado para Digital Engagement (requer que você tenha (Undefined variable: ProductNameVariables/DoNotTranslateProductNames.DigitalLong)).

O nível de proficiência Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. O CXone ACD direciona as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD por padrão. mais alto possível que um agente pode ter na competência ACD para receber o contato.

O nível de proficiência mais baixo possível que um agente pode ter na competência ACD para receber o contato.

O ID qual o agente pertence.

O ID da unidade de negócios.

O nome do agente que agendou um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com este contato conforme especificado no perfil de usuário do agente.

A ID exclusiva gerada pelo sistema para o agente que agendou um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com este contato.

A data e hora em que o agente agendou um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com o contato. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

O número de telefone no qual o contato solicitou a ligação do agente.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou no estado de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..

A quantidade de tempo em segundos em que a chamada para o contato durou.

A data e hora em que o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. ocorreu. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

O número de telefone que um contato vê quando um agente liga daquela estação.

O número de telefone que o contato verá associado ao seu centro de contato no identificador de chamadas.

Se o contato solicitou um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila., a data e a hora em que o sistema começará a tentar o retorno de chamada ao contato. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

O nome do(a) campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. competência pertence.

A ID exclusiva gerada pelo sistema da campanha à qual a competência pertence.

A data e a hora em que a competência ou estação foi modificada pela última vez. Ela segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

A quantidade de tempo em segundos que um agente pode ficar ocioso em um chat ativo antes de ser desconectado automaticamente, conforme especificado no perfil de usuário do agente.

O cliente que o agente está usando. Exemplos incluem (Undefined variable: ProductNameVariables/DoNotTranslateProductNames.MAX), (Undefined variable: ProductNameVariables/DoNotTranslateProductNames.SalesforceShort) e (Undefined variable: ProductNameVariables/DoNotTranslateProductNames.Studio).

A campanha, habilidade, equipe, agente ou outro campo que foi alterado.

Indica se um agente precisa ou não escrever notas ao definir a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..

Um valor booleano que indica se a gravação exige conformidade (TRUE) ou não (FALSE).

O tempo, em segundos, que o contato passou em conferência.

Um valor booleano que indica se a gravação exige que o agente aceite ou recuse a chamada (TRUE) ou não exige a conformidade do agente para discar (FALSE).

O valor ou descrição do ponto de contato, como o número de telefone ou o endereço de e-mail que o contato usou para se conectar a um agente.

O modo de entrega do contato, se o contato exigir conformidade. Se ComplianceRecord é TRUE, é uma das seguintes opções:

• None: O sistema não entrega o contato porque requer conformidade.
• ClickToCall: O agente deve clicar em um botão para discar contatos que exijam conformidade.
• ManualDialWithKeypad: o agente deve discar manualmente os contatos que exigirem conformidade.
• ManualDialWithKeypadAutoCorrect: o agente deve discar manualmente os contatos que exigirem conformidade, mas o sistema corrigirá automaticamente o número se o agente o digitar incorretamente.
• DialOutsideNICEinContactNetwork: O agente deve ligar para contatos que exijam conformidade fora do (Undefined variable: productVariables.Platform).

O motivo pelo qual o contato terminou, como Abandono de Agente, Contato recusado ou Contato concluído.

O ID exclusivo do contato, gerado pelo sistema.

O nome exclusivo do contato.

A data em que a competência foi criada.

Os campos personalizados atribuídos ao agente, conforme especificado no perfil do usuário na guia Propriedades do Usuário.

O nome da variável que o script publicou.

O valor associado à variável que o script publicou para o contato. O campo está limitado a 400 caracteres.

A data no período especificado em que os eventos na linha ocorreram. Tem um formato de MM/DD/AAAA.

A data e hora em que o contato foi chamado pela última vez. Ela segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

A data e hora em que o discador conectou-se com o contato pela última vez. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

A data durante o mês de faturamento especificado quando o agente foi atualizado com uma habilidade digital.

A data em que o agente recebeu competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz. Se a data for o primeiro dia do mês de cobrança, o agente foi atualizado nessa data ou foi atualizado com uma competência de voz em um mês de cobrança anterior. Se não houver nenhuma data, significa que o agente não tem uma competência de voz.

O ID exclusivo, gerado pelo sistema, da habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. associada ao ponto de contato.

Um valor booleano indicando se o contato foi ou será entregue como um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. específico do agente (VERDADEIRO) ou não (FALSO).

Um valor booleano indicando se o contato foi ou será entregue como retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. (VERDADEIRO) ou não (FALSO).

Um valor booleano indicando se o registro foi entregue a um agente como um registro de conformidade (VERDADEIRO) ou foi entregue como um registro de não conformidade (FALSO).

Um valor booleano indicando se o registro foi entregue a um agente que exige uma aceitação (VERDADEIRO) ou foi entregue sem a confirmação necessária ( FALSO).

Um valor booleano indicando se o contato foi ou será entregue como um contato prioritário Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. (VERDADEIRO) ou não (FALSO).

O rótulo associado com o código de estado do agente ou ponto de contato.

A direção do contato: de Entrada ou Saída.

O número de minutos que um agente conectado à estação pode ficar ocioso antes de ser desconectado automaticamente.

Comentários que o agente inseriu sobre o contato como parte da configuração da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..

A ordem em que a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). aparece na lista de disposições disponíveis para a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. quando um agente faz trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.).

O ID exclusivo associado à disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída à competência ou contato. Para obter uma lista de códigos de disposição do sistema e suas disposições associadas, consulte Valores de disposição do sistema .

O nome da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída à competência ou contato.

O ponto de contato do contato usado para entrar no sistema. Pode ser um número de telefone, endereço de email ou código de chat.

O número total de segundos que o agente passou no estado O status de disponibilidade de um agente. naquele dia.

O número total de segundos que o agente passou no estado O status de disponibilidade de um agente. naquele dia.

O endereço de e-mail do agente.

O salário por hora do agente, conforme especificado no perfil do usuário, na guia Propriedades do Usuário. O valor é um de Tempo total, Meio período, Temporário, Terceirizado ou Outros.

A hora em que o agente saiu do estado referenciado pelo índice de estado. Tem um formato de MM/DD/AAAA HH: MM.

O horário de término do contato. Obedece ao seguinte formato: HH:MM:SS.

A data na qual o evento ocorreu.

Lista o tipo de evento de monitoramento. Os tipos mais comuns são Monitor, Coach, Takeover e Barge.

O ID exclusivo atribuído ao registro de contato na lista de chamadas.

O status atual do registro. Isso pode indicar que o contato está finalizado ou ainda ativo.

O primeiro nome do agente. Para compromissos, o texto digitado no campo Nome pelo agente.

O número de telefone do qual o contato discou quando a chamada foi bloqueada.

O nome e o sobrenome do agente que recusou o contato.

O código correspondente à meia hora do dia em que a atividade ocorreu. Cada meia hora é numerada de 1 a 48 começando com 1 às 00:00 – 00:30 e terminando com 48 às 23:30 – 00:00.

Indica se o agente está atualmente atribuído a uma voz ACD competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

O número total de contatos que o(a) agente, competência, equipe ou campanha colocou em espera e que desconectaram antes da retomada da comunicação.

A data de contratação do agente, conforme especificado no perfil do usuário, na guia Propriedades do Usuário.

A fonte de contratação do agente, conforme especificado no perfil do usuário, na guia Propriedades do Usuário.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou em espera.

O número da hora do dia em que os eventos na linha ocorreram, numerados de 1 a 24. Começa com 12:00 AM–1:00 AM como hora 1 e termina com 11:00 PM–12:00 AM como hora 24.

O salário por hora do agente, conforme especificado no perfil do usuário, na guia Propriedades do Usuário.

A ID do agente para o agente que criou o campo originalmente.

O número total de contatos de entrada que o agente, competência, equipe ou campanha atendeu em um período de tempo indicado.

O número total de tempo que o agente passou no atendimento de contatos de entrada durante o período de tempo indicado.

O tempo, em segundos, que o agente passou no código não disponível Entrada interrompida.

A porcentagem do tempo total que o(a) agente, competência, equipe ou campanha passou atendendo contatos. O valor é (ACD_Time + Outbound_Time) / Total_Time.

O supervisor que iniciou o evento.

O número de ID do supervisor que iniciou o evento.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou na fila.

O número total de contatos que ingressaram na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na data indicada e que foram tratados dentro do SLA necessário.

A quantidade de tempo em segundos que durou a última chamada que o discador fez para o contato.

A data e hora em que o agente fez o último login no sistema. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, horário militar.

A data e hora em que um agente fez login pela última vez na estação. Ela segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, 24 horas.

O sobrenome do agente. Para compromissos, o texto digitado no campo Sobrenome pelo agente.

A localização do agente, conforme especificado no perfil do usuário, na guia Propriedades do Usuário.

Se a chamada foi ou não registrada. É um dos seguintes valores:

• S: A chamada foi registrada
• N: A chamada não foi registrada

A data e hora em que o agente efetuou login na sessão. A data segue o formato de MM/DD/AAAA e a hora segue o formato de HH:MM, 12 horas AM / PM. A marcação de tempo está em seu fuso horário.

A data e hora em que um agente fez o último login na estação especificada.

A data e hora em que o agente efetuou logoff da sessão. A data segue o formato de MM/DD/AAAA e a hora segue o formato de HH:MM, relógio de 24 horas. A marcação de tempo está em seu fuso horário.

Identificador para o estado do log. É um de 0 (primeira entrada no log), 1 (quaisquer entradas intermediárias), 2 (última entrada para o log).

O número de segundos da maior quantidade de tempo que um único contato passou na fila durante a hora indicada para a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. indicada.

O ID exclusivo gerado pelo sistema do mestre ou pai da interação do contato. O ID de contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. mestre pode ser o principal de muitos códigos de contato. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.

O tipo de mídia ou canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. .

Essa métrica está associada ao tipo de mídia digital e indica qual canal digital foi usado. Os exemplos incluem Twitter e WhatsApp.

O tipo de mídia usada. As opções incluem o seguinte:

• E-mail.
• Fax.
• Chat.
• Chamada telefônica.
• Correio de voz.
• Item de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..
• SMS.
• Social.
• Digital.

O nome do meio do agente.

A id do agente que fez a modificação.

A data e hora em que o perfil foi modificado pela última vez. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, horário militar.

O nome do agente que fez a modificação.

O valor do campo após a modificação.

Eventos de banco de dados para controles de competências.

O nome de login do NT do agente, conforme especificado no perfil do usuário na guia Propriedades do Usuário.

O número que a solicitação de contato que o agente usa para o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila..

O valor do campo antes da modificação.

O nome do agente que interagiu inicialmente com o contato.

A habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com a que o contato originalmente se conectou.

O ID do agente ao qual uma interação foi originalmente entregue.

O número total de contatos de saída que o(a) agente, competência, equipe ou campanha atendeu no período indicado.

O ID externo exclusivo atribuído ao registro na lista de chamadas.

O tempo, em segundos, que o agente passou no código não disponível Saída pendente.

Um número inteiro indicava se a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. é de entrada ou de saída. Um valor de 0 indica uma habilidade de entrada e um valor de 1 indica uma habilidade de saída.

A quantidade total de tempo em minutos ou segundos que o(a) agente, competência, equipe ou campanha passou atendendo chamadas de saída.

O número total de contatos que ingressaram na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na data indicada e que foram tratados fora do SLA necessário.

O motivo do agente estar indisponível.

O ID exclusivo gerado pelo sistema do código indisponível associado ao motivo de um agente estar indisponível.

Os parâmetros associados ao evento de notificação (se aplicável), como ID do agente ou tipo de canal.

O número de telefone do contato, conforme especificado na lista de chamadas.

A quantidade de tempo em segundos que um agente pode ficar ocioso em uma chamada ativa antes de ser desconectado automaticamente, conforme especificado no perfil de usuário do agente.

O ID exclusivo do ponto de contato, gerado pelo sistema do usuário.

O valor ou a descrição do ponto de contato, como o número de telefone ou o endereço de email que .

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou na linha após o desligamento do agente.

A quantidade de tempo em segundos que o contato passou no estado de pré-fila.

O tempo, em segundos, que o agente passou vendo as mensagens de visualização antes de aceitar ou rejeitar um contato. Só se aplica a habilidades de visualização.

Um valor booleano indicando se o contato é um registro prioritário Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. a ser discado antes dos registros não prioritários (VERDADEIRO) ou se o contato não é um registro prioritário (FALSO).

Um número inteiro que indica o nível de competência que o agente tem na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. É um número inteiro entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo).

Uma lista delimitada por vírgula de todos os valores dos campos personalizados mapeados na lista de chamadas.

A mídia com a qual o discador tentará entrar em contato com o contato.

Um código associado ao tipo de mídia que o discador deve usar para tentar o contato. Os números indicam o seguinte:

• 1: Chamada telefônica

O número de telefone no qual o discador tentará ligar para o contato.

O ID exclusivo do registro de contato que o sistema atribui no upload da lista de chamadas para uso interno.

O ID exclusivo, gerado pelo sistema, da lista de chamadas a partir da qual o registro entrou no sistema.

Uma breve descrição das circunstâncias por trás da recusa do agente pelo contato. Pode ser que a notificação tenha atingido o tempo limite antes que o agente pudesse aceitar o contato, ocorreu um erro ou o agente optou por recusar o contato.

O nome da pessoa que indicou o agente, conforme especificado no perfil do usuário, guia Propriedades do Usuário.

Se o agente recusou ou não o contato. S significa que o agente recusou o contato. N significa que o agente atendeu ao contato.

O número total de pré-visualização de contatos que o(a) agente, competência, equipe ou campanha recusou na data indicada.

A data e hora em que o agente recusou o contato. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

O status de recontratação do agente, conforme especificado no perfil do usuário, na guia Propriedades do Usuário. O valor é Elegível ou Não elegível.

O gerente ou supervisor direto do agente.

O nome do atributo de roteamento que um agente deve ter para receber o contato.

A quantidade de tempo em segundos que levou para encaminhar o contato para um agente. Essa contagem está incluída no tempo Inqueue.

Os dias da semana que o contato disse seria ideal para o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.. Pode ser qualquer combinação do seguinte:

• M: Segunda-feira
• T: Terça-feira
• W: Quarta-feira
• H: Quinta-feira
• F: Sexta-feira
• S: Sábado
• U: Domingo

A data e hora em que o sistema parará de tentar o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

A data e hora em que o sistema começará a tentar o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

A data e hora que o script atribuído à competência ou ponto de contato foi modificado pela última vez. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.

O ID exclusivo gerado pelo sistema associado ao script atribuído à competência ou ponto de contato.

O caminho e o nome do script atribuído à competência ou ponto de contato.

O ID exclusivo gerado pelo sistema da sessão de login do agente.

A porcentagem de contatos que ingressaram na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na data indicada foi tratada dentro do SLA necessário.

A duração da sessão de login em segundos. Por exemplo, uma duração de 3600 significa que o agente foi conectado por uma hora. O sistema determina a duração da sessão adicionando o tempo total gasto pelo agente em contatos de entrada e saída, em um estado O status de disponibilidade de um agente. indisponível e em um estado disponível.

O nome da habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. à qual a lista de chamadas e o registro de contato estão atribuídos.

O nome da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

O ID exclusivo gerado pelo sistema da habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Um código indicando se o contato foi tratado dentro do SLA necessário. É um dos seguintes códigos:

• -1: O contato nunca entrou na fila. Você pode ver esse código se um contato foi transferido ou se o contato abandona a fila antes da quantidade determinada de tempo limite de abandono.

• 0: Um agente atendeu o contato dentro do nível de serviço necessário.

• 1: Um agente não atendeu o contato dentro do nível de serviço necessário.

A porcentagem de destino dos contatos que devem ser entregues a um agente dentro do limite de SLA_Seconds.

O número máximo de segundos que um contato deve esperar na fila antes de ser entregue a um agente com essa habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

O conteúdo de uma única mensagem enviada via SMS.

Identifica o agente ou cliente que envia a mensagem SMS.

A data e a hora em que a mensagem de SMS foi enviada.

Um valor booleano que indica se a lista de chamadas da qual o registro de contato se originou está atualmente ativa (VERDADEIRO) ou inativa (FALSO).

O nome da lista de chamadas da qual o registro entrou no sistema.

Um valor booleano que indica se a lista de chamadas da qual o registro de contato se originou foi removida (VERDADEIRO) ou não (FALSO).

A data dentro do período de tempo especificado em que os eventos na fila começaram a ocorrer ou quando o contato entrou no sistema. Tem um formato de MM/DD/AAAA.

A hora no Start_Date em que os eventos na fila começaram a ocorrer ou o contato entrou no sistema. Tem um formato de HH:MM:SS.

Identificador para o estado em que o agente estava conectado.

O número de telefone de um contato recebido em uma estação específica.

O ID exclusivo gerado pelo sistema da estação do agente.

O nome da estação do agente.

O número de telefone que o agente usou para fazer login na estação. O formato do número de telefone é código internacional, código de área e número com um + opcional no início para números internacionais.

Se o(a) código de estado do agente, tipo de mídia, estação, agente, campanha, competência, equipe ou ponto de contato está atualmente ativo(a) (CURR) ou inativo(a) (DISC).

O ID da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do sistema atribuída ao contato. Veja Valores de disposição do sistema para obter uma lista completa das possíveis disposições do sistema.

O nome da disposição do sistema atribuída ao contato. Veja Valores de disposição do sistema para obter uma lista completa das possíveis disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do sistema.

A área do produto em que o campo foi alterado. Os exemplos incluem perfis de segurança, agentes e equipes.

Uma lista delimitada por vírgula de tags que o agente anexou ao contato.

O ID exclusivo do sistema, gerado pelo sistema, para o qual o discador tenta primeiro entregar o contato antes de usar outros agentes.

O nome do agente para o qual o discador tenta primeiro entregar o contato antes de usar outros agentes.

O ID do agente visado pelo evento.

O nome da equipe à qual o agente pertence.

A ID exclusiva gerada pelo sistema para a equipe à qual o agente pertence.

A data de término do agente, conforme especificado no perfil do usuário na guia Propriedades do Usuário.

A hora em que o contato interagiu pela primeira vez com um agente.

A hora em que o contato foi transferido para um agente diferente.

O fuso horário do agente, conforme especificado no perfil de usuário do agente.

O número de telefone que o contato discou quando a chamada foi bloqueada.

O número total de contatos que inseriram a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na data indicada.

A quantidade total de tempo em minutos ou segundos que o agente ou contato passou no (Undefined variable: General.companyShort) sistema na data indicada.

O tempo total em segundos que o contato passou entrou no sistema (Undefined variable: General.companyShort) na data especificada. É calculado adicionando os tempos associados a todos os estados de contato para cada contato que entra na URA mais o tempo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

O nome do agente para o qual o contato foi transferido.

A habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para o qual o contato foi transferido.

O tipo de transferência que ocorreu. O sistema gera uma das seguintes categorias:

• Contato Original - Não Transferido
• Transferência de habilidades
• Transferência de agente ou Reagent
• Consultar transferência

Uma transferência pode não se enquadrar em nenhuma dessas categorias. Se sim, este campo ficará em branco.

A quantidade total de tempo em minutos ou segundos que um(a) agente, competência, equipe ou campanha passou em um estado O status de disponibilidade de um agente. indisponível, incapaz de atender outro contato.

A hora em que a mudança de critérios de roteamento ocorreu.

Indica se um agente pode ou não escrever notas ao definir a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..

O nome de usuário do agente ou antes do '@' no nome de usuário de login do agente.

A quantidade de tempo em segundos que um agente pode ficar ocioso em uma chamada ativa antes de ser desconectado automaticamente.

O tempo, em segundos, que o agente passou conectado à chamada aguardando o contato responder.

O número da semana do ano em que os eventos na linha ocorreram, numerados 1-52. Por exemplo, a primeira semana de janeiro é semana 1.

O número de dia na semana em que os eventos na linha ocorreram, numerados 1-7. Começa com domingo como dia 1 e termina com sábado como dia 7. Por exemplo, segunda-feira é dia 2 da semana.

Se o agente está atualmente lidando com um contato. É um dos 0 (não está funcionando), 1 1 (em um contato de entrada), 2 (em um contato de saída), 3 (em uma consulta de saída), ou 4 (em uma consulta de entrada).