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Esta página exibe uma tabela dinâmica de todas as métricas disponíveis no painel nos domínios Omnichannel, Voz, Digital, Coaching e Guide. Ele funciona como um sumário pesquisável, permitindo que você localize rapidamente métricas específicas ou filtre por diferentes atributos, como tipo de métrica, atualização de dados e domínio de métrica. Cada nome de métrica é clicável, levando a uma página detalhada com informações sobre descrição da métrica, método de cálculo, filtros aplicáveis, direção da métrica e casos de uso. Essa lista interativa permite navegação eficiente e acesso a informações métricas abrangentes, apoiando a análise de dados informada.
|
Nome da Métrica |
Domínio |
Atualização de dados |
Tipo de métrica |
|---|---|---|---|
| # Todas as Avaliações |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Apelação Expirada |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Concluído excluído |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Erros Críticos |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliação Excluída |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliações apeladas |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliações concluídas |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliações não reconhecido. |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliação Expirada |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliação Pendente |
QM |
Histórico |
Padrão |
| # Avaliação Substituída |
QM |
Histórico |
Padrão |
| % Abandonados |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % de tempo ativo |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo ACW |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo disponível |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % de Erros Críticos |
QM |
Histórico |
Calculado |
| % de avaliações apeladas |
QM |
Histórico |
Calculado |
| % de avaliações concluídas |
QM |
Histórico |
Calculado |
| % de tempo de foco |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo de atendimento |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Atendido |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Retido |
Voz (ACD) |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo de espera |
Voz (ACD) |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo em fila |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % De abandonos longos |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Abandonos Pré Fila |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo Pré Fila |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Em fila |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo recusado |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Nível de Serviço |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Abandonos curtos |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo de conversa |
Voz (ACD) |
Histórico |
Calculado |
| % Tempo indisponível |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Tempo de abandono |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Abandonos |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo ativo |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de ACW |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de primeira resposta do agente |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Mensagens do Agente |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Agente oferecido |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Respostas do Agente |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Tempo da sessão do agente |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Agentes disponíveis |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Agentes conectados |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Agentes indisponíveis |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Agts com Voz ACW |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Agentes trabalhando |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Duração de contato do agente |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Contatos do agente com FRT |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Agt Primeira Taxa de Resp |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Agts w Competências Ativas |
Suíte |
Histórico |
Instantâneo |
| ASA sem Tempo de retorno de chamada | Voz (ACD) | Histórico | Calculado |
| Sessões atribuídas |
Coaching |
Histórico |
Padrão |
| Tempo disponível |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo médio de abandono |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio de atividade |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio ACW |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio de primeira resposta do agente |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Média de respostas do agente |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Média Agt Pontuação Prof |
Suíte |
Histórico |
Instantâneo |
| Valor médio de CNV |
Guide |
Histórico |
Calculado |
| Média de respostas do cliente |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio de resposta de acompanhamento |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio de atendimento |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Contagem média de esperas |
Voz (ACD) |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio de espera |
Voz (ACD) |
Histórico |
Calculado |
| Tempo Médio InQueue |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Pontuação de qualidade média |
QM |
Histórico |
Calculado |
| Tempo médio de resolução |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Pontuação Prof de Competência Média |
Suíte |
Histórico |
Instantâneo |
| Velocidade média de resposta |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Tempo Médio de Conversa |
Voz (ACD) |
Histórico |
Calculado |
| Méd. Eval. Pontuação |
QM |
Histórico |
Calculado |
| Retornos de chamada |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Retornos de chamada - Falhas |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Sucesso do retorno de chamada |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Retornos de chamada em fila |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Cliques |
Guide |
|
Padrão |
| Taxa de cliques |
Guide |
|
Padrão |
| Tempo de conferência |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Conferências |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de consulta |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Duração do contato |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Contatos encerrados |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Contatos Criados |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Valor de conversão |
Guide |
Histórico |
Padrão |
| Conversões |
Guide |
Histórico |
Padrão |
| Respostas do cliente |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Ofertas exibidas |
Guide |
|
Padrão |
| Taxa de CNV de engajamento |
Guide |
|
Padrão |
| Conversões engajadas |
Guide |
|
Padrão |
| Engajamentos |
Guide |
|
Padrão |
| Ofertas malsucedidas |
Guide |
|
Padrão |
| Contagem de foco |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de foco |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Contagem de respostas subsequentes |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de respostas subsequentes |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de atendimento |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Atendidas |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| CPH atendidas |
Suíte |
Histórico |
Calculado |
| Contatos retidos |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Abandonos de festas realizadas |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Contagem de esperas |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de espera |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Em fila |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Em SLA |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Entrada |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Contatos de entrada |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Manipulado de entrada |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo fila |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Interactions |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Contagem de logins |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Abandonos Longos |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Retorno de chamada em fila mais longa |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Maior Atraso |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Mais longa em fila |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Maior QI NoCB |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Mais longa indisponível |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Espera mais longa |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Mais longa em funcionamento |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Tempo máximo de abandono |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo máximo em ACW |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo máximo de resposta |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo máximo em espera |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Máximo de Possíveis Pnts |
QM |
Histórico |
Padrão |
| Novos contatos |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Padrão |
| Ocupação |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Em espera |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Instantâneo |
| Contatos abertos |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Padrão |
| Fora do SLA |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Contatos de saída |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Manipulado de saída |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Sessões próprias |
Coaching |
Histórico |
Padrão |
| Contatos pendentes |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Padrão |
| Abandonos de Pré-fila |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Contatos da Pré-fila |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de Pré-fila |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Na fila |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Pontuação bruta de qualidade |
QM |
Histórico |
Calculado |
| Pontuação bruta |
QM |
Histórico |
Padrão |
| Recusas |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Tempo recusado |
Voz (ACD) |
Histórico |
Padrão |
| Contatos resolvidos |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Padrão |
| Tempo de resolução |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Contatos resolvidos |
Em tempo real |
Quase em tempo real |
Padrão |
| Pontuação obtida |
QM |
Histórico |
Padrão |
| Abandonos curtos |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Competências w Active Agts |
Suíte |
Instantâneo |
Instantâneo |
| Velocidade de Resposta |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Velocidade de Ans sem CB | Voz (ACD) | Histórico | Calculado |
| Contagem de tags |
Digital |
Histórico |
Padrão |
| Tempo de conversa |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Total de avaliações concluídas |
QM |
Histórico |
Padrão |
| Total de Respostas |
Digital |
Histórico |
Calculado |
| Tempo indisponível |
Suíte |
Histórico |
Padrão |
| Horário de trabalho |
Suíte |
Histórico |
Padrão |