Métricas digitais

Cálculo: essa métrica calcula a duração total dos contatos do agente em segundos. Os cálculos de métrica incluem contatos de e-mail, SMS e todos os canais digitais.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Otimizando a alocação de agentes com base na duração do contato - Um centro de contato usa essa métrica para rastrear o tempo total de foco que os agentes gastam em interações de canais de e-mail, SMS e digital Isso ajuda a gerência a alocar recursos de forma eficaz para e-mail, SMS e Digital Channels, garantindo respostas oportunas e melhorando a satisfação do cliente.

Cálculo: o tempo total em segundos que os agentes levam para fornecer sua primeira resposta a um contato, calculado pela soma dos segundos da primeira resposta para todos os agentes.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Melhorar os tempos de primeira resposta: os gerentes podem usar essa métrica para identificar a rapidez com que os agentes respondem às consultas iniciais dos clientes, implementar estratégias para reduzir os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente, garantindo atenção imediata às necessidades do cliente.

Cálculo: o número total de mensagens enviadas pelos agentes, calculado pela soma da contagem de mensagens do agente.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Monitoramento da produtividade do agente - Essa métrica ajuda os supervisores a rastrear o envolvimento dos agentes com os clientes, indicando os níveis de produtividade e identificando tendências para melhor alocação de recursos.

Cálculo: o número total de respostas enviadas pelos agentes, calculado pela soma da contagem de respostas do agente.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliação da capacidade de resposta do agente: essa métrica ajuda os supervisores a monitorar a atividade com que os agentes respondem às consultas dos clientes. Contagens de respostas altas indicam engajamento proativo, enquanto contagens baixas podem destacar áreas em que os agentes precisam de suporte ou treinamento adicional.

Cálculo: o número total de contatos únicos do agente em que o agente respondeu pela primeira vez dentro de um período de tempo positivo.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliação da capacidade de resposta do agente - Essa métrica ajuda os supervisores a rastrear o número de interações exclusivas com o cliente em que os agentes responderam prontamente. Ele pode ser usado para avaliar a eficiência dos agentes em atender às consultas dos clientes e garantir respostas oportunas, o que é crucial para manter a alta satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de contatos do agente que receberam uma resposta do agente em relação ao total de contatos do agente para canais legados e digitais.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: digital e de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliação da capacidade de resposta do agente em todos os canais: um centro de contato usa essa métrica para avaliar a resposta dos agentes às interações com os clientes em canais legados (como SMS e e-mails) e canais digitais (como WhatsApp e Facebook Messenger). Ao entender a proporção de contatos que recebem uma resposta, a gerência pode identificar áreas de melhoria no desempenho do agente e garantir que os clientes recebam respostas oportunas e eficazes em todas as plataformas de comunicação. Isso ajuda a otimizar o treinamento do agente e melhorar a satisfação geral do cliente.

Cálculo: essa métrica calcula o tempo médio que os agentes levam para responder aos contatos dos clientes pela primeira vez.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal suportado: t

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento do tempo de primeira resposta do agente- Um centro de contato usa essa métrica para monitorar a rapidez com que os agentes respondem aos contatos do cliente pela primeira vez. Ao entender o tempo médio da primeira resposta, a gerência pode identificar áreas de melhoria na capacidade de resposta do agente e implementar estratégias para reduzir os tempos de resposta, aumentando assim a satisfação do cliente e garantindo suporte oportuno.

Cálculo: essa métrica calcula o tempo médio que os agentes levam para responder aos contatos dos clientes pela primeira vez.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Monitoramento do tempo de primeira resposta do agente- Um centro de contato usa essa métrica para monitorar a rapidez com que os agentes respondem aos contatos do cliente pela primeira vez. Ao entender o tempo médio da primeira resposta, a gerência pode identificar áreas de melhoria na capacidade de resposta do agente e implementar estratégias para reduzir os tempos de resposta, aumentando assim a satisfação do cliente e garantindo suporte oportuno.

Cálculo: essa métrica calcula o número médio de respostas recebidas dos clientes por contato.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Medindo o envolvimento do cliente- Um centro de contato usa essa métrica para medir o envolvimento do cliente, rastreando o número médio de respostas recebidas dos clientes por contato. Ao entender como os clientes estão respondendo ativamente, a gerência pode avaliar a eficácia das estratégias de comunicação e identificar oportunidades para aprimorar a interação com o cliente. Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente e garantir que os agentes se envolvam efetivamente com os clientes

Cálculo: essa métrica calcula o tempo médio que os agentes levam para fornecer respostas de acompanhamento durante as interações com os clientes.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Monitorando a eficiência da resposta de acompanhamento- Um centro de contato usa essa métrica para monitorar a eficiência com que os agentes fornecem respostas de acompanhamento durante as interações com o cliente. Ao entender o tempo médio de resposta de acompanhamento, a gerência pode identificar áreas de melhoria no desempenho do agente e implementar estratégias para reduzir os tempos de resposta, aumentando assim a satisfação do cliente e garantindo suporte oportuno

Cálculo: essa métrica calcula o tempo médio de resolução dos contatos do cliente. Essa métrica ajuda a entender a eficiência com que os problemas dos clientes estão sendo resolvidos.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento Resolução eficiência do tempo- Um centro de contato usa essa métrica para monitorar a eficiência da resolução de problemas do cliente. Ao entender o tempo médio de resolução, a gerência pode identificar áreas de melhoria no desempenho do agente e implementar estratégias para reduzir os tempos de resolução, aumentando assim a satisfação do cliente e garantindo suporte oportuno.

Cálculo: o número total de contatos únicos que foram fechados com êxito. Essa métrica representa a contagem de contatos distintos em que a interação foi concluída e encerrada pelos agentes.

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• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de contatos fechados com êxito- Em um centro de contato, é importante rastrear o número de contatos únicos que foram fechados com êxito. Isso ajuda a entender o quão eficientes e eficazes são os agentes. Um grande número de contatos fechados mostra que os agentes são bons em resolver consultas de clientes e fechar interações. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no desempenho dos agentes, destacar áreas em que os agentes se destacam e encontrar oportunidades para treinamento adicional ou melhorias de processos. Além disso, pode ser usado para definir metas de desempenho e medir o sucesso de iniciativas destinadas a melhorar as taxas de resolução de contatos.

Cálculo: o número total de respostas recebidas dos clientes. Essa métrica representa a contagem cumulativa de respostas do cliente durante as interações com os agentes, fornecendo insights sobre o envolvimento e o feedback do cliente.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliando o envolvimento do cliente por meio da contagem de respostas- Em um centro de contato, rastrear o número total de respostas do cliente é crucial. Isso ajuda a entender o quão ativamente os clientes estão interagindo durante as interações. Por exemplo, se o número de respostas do cliente for alto, isso mostra que os clientes estão participando ativamente de conversas, fazendo perguntas e dando feedback. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no engajamento do cliente, medir a eficácia das estratégias de comunicação e garantir que os agentes promovam um ambiente responsivo e interativo. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto das iniciativas de atendimento ao cliente e encontrar áreas de melhoria nas interações agente-cliente.

Cálculo: o número total de vezes que os agentes se concentraram em tarefas ou interações específicas. Essa métrica representa a contagem cumulativa de instâncias de foco, indicando a frequência com que os agentes estão se concentrando em atividades ou interações com o cliente específicas.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliando o foco do agente nas interações com o cliente- Em um centro de contato, rastrear o número total de instâncias de foco é crucial. Isso ajuda a entender com que frequência os agentes dedicam sua atenção a tarefas específicas ou interações com os clientes. Por exemplo, se a contagem de focos for alta, isso sugere que os agentes estão frequentemente se concentrando em atividades importantes, o que pode levar a um melhor atendimento ao cliente e maior eficiência. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no comportamento do agente, medir a eficácia dos programas de treinamento relacionados ao foco e garantir que os agentes priorizem suas tarefas adequadamente. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de iniciativas destinadas a melhorar o foco e a produtividade do agente.

Cálculo: o número total de segundos em que os agentes estão ativamente envolvidos em interações por meio de canais específicos. Essa métrica representa o tempo ativo acumulado que os agentes gastam em interações por meio de canais digitais.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Avaliação do tempo ativo do agente em canais digitais e outros: em um centro de contato, rastrear o tempo total ativo que os agentes gastam em interações por meio de canais digitais (como canais 1 e 7) e outros canais especificados é crucial para entender a utilização do canal e a produtividade do agente. Por exemplo, se os agentes estão gastando um tempo significativo em canais digitais, isso pode indicar um alto volume de interações com o cliente por meio de chat online, e-mail ou mídia social. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no uso de canais digitais, medir a eficácia das estratégias de comunicação digital e garantir que os agentes gerenciem seu tempo com eficiência em vários canais. Além disso, pode ser usado para otimizar a alocação de recursos e melhorar o atendimento geral ao cliente, concentrando-se nos canais mais utilizados, tanto digitais quanto outros.

Cálculo: o número total de respostas do agente, excluindo a primeira resposta de cada interação. Essa métrica representa a contagem cumulativa de respostas de acompanhamento feitas pelos agentes durante as interações, o que ajuda a entender o nível de engajamento e acompanhamento necessário após a resposta inicial.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Analisando o acompanhamento do agente Respostas- Em um centro de contato, rastrear o número de respostas de acompanhamento feitas pelos agentes é crucial para entender a profundidade do envolvimento necessário para resolver as consultas dos clientes. Por exemplo, se o número de respostas de acompanhamento for alto, isso pode indicar que os agentes precisam fornecer informações ou esclarecimentos adicionais após a resposta inicial. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências nas interações com os clientes, medir a eficácia das respostas iniciais e garantir que os agentes estejam fornecendo acompanhamentos completos e satisfatórios. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de programas de treinamento destinados a melhorar a qualidade das respostas dos agentes e reduzir a necessidade de múltiplos acompanhamentos.

Cálculo: o número total de segundos que os agentes gastam em respostas de acompanhamento. Essa métrica representa o tempo cumulativo que os agentes dedicam a fornecer respostas adicionais após a interação inicial com os clientes.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Medir o tempo gasto pelo agente no acompanhamento Respostas- Em um centro de contato, rastrear o tempo total que os agentes gastam em respostas de acompanhamento é crucial para entender o esforço necessário para resolver totalmente as consultas dos clientes. Por exemplo, se os agentes estão gastando um tempo significativo em respostas de acompanhamento, isso pode indicar que as interações iniciais não estão atendendo totalmente às necessidades do cliente, exigindo mais comunicação. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências nos tempos de resposta de acompanhamento, medir a eficácia das respostas iniciais e garantir que os agentes estejam fornecendo acompanhamentos completos e oportunos. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de programas de treinamento destinados a melhorar a qualidade das respostas iniciais e reduzir a necessidade de acompanhamentos extensivos.

Cálculo: esta métrica representa a quantidade de tempo necessária para resolver um contato dentro de um período especificado. Indica a duração desde o momento em que um contato é iniciado até o momento em que é resolvido, especificamente para contatos de canal digital.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Aumentando a eficiência da Resolução para Digital Channels- Em um contact center para uma plataforma de comércio eletrônico, a métrica Tempo Resolução ajuda a monitorar e melhorar a eficiência da resolução de consultas de clientes por meio de canais digitais (por exemplo, chat, e-mail). Um tempo de resolução alto pode mostrar que as consultas digitais demoram mais para serem resolvidas, possivelmente devido a problemas complexos ou processos ineficientes. O centro de contato pode analisar causas como treinamento de agentes, gargalos de processo ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode reduzir os tempos de resolução, garantindo que os clientes obtenham suporte oportuno e eficaz. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para melhorar a eficiência da resolução, aumentando a satisfação geral do cliente e a qualidade do serviço.

Cálculo: essa métrica representa o número total de interações entre agentes e clientes em um período especificado. Indica o número cumulativo de respostas trocadas entre agentes e clientes durante as chamadas.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Use case: Avaliação do envolvimento do cliente e da qualidade das interações - Em um centro de contato de uma empresa de tecnologia, a métrica Contagem de interações total ajuda a avaliar a qualidade do engajamento e da interação entre agentes e clientes. Uma alta contagem total de interações pode mostrar que os agentes estão interagindo ativamente com os clientes e abordando suas preocupações completamente. Da mesma forma, uma contagem de métricas baixa pode sugerir interações breves ou engajamento insuficiente. O centro de contato pode analisar causas como complexidade da chamada, treinamento de agentes ou eficiência do processo. Ao analisar essa métrica, o centro pode garantir que os agentes forneçam suporte adequado enquanto gerenciam seu tempo com eficiência. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para níveis ideais de interação, aumentando o desempenho geral e a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa o número de contatos associados a cada tag em um período especificado. Indica quantos contatos estão vinculados a cada tag.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Empresa

• Atributos: Nome da tag

Canal compatível: digital

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Análise de Uso de tags para categorização aprimorada- Em um centro de contato de uma empresa de software, a métrica Contagem de tags por contato ajuda a analisar como as tags são usadas para categorizar as consultas dos clientes. Uma contagem alta para determinadas tags pode mostrar que essas tags são frequentemente usadas para tipos específicos de consultas. O centro de contato pode investigar por que determinadas tags são usadas com frequência, como problemas comuns ou tópicos frequentes. Ao entender o uso de tags, o centro pode otimizar o processo de categorização, garantindo que as consultas sejam categorizadas com precisão e eficiência. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para o uso de tags, impulsionando a organização geral e o gerenciamento das consultas dos clientes.