Gerente de Programa

O Gerenciador de Programas permite que você gerencie a configuração das suas entidades EM no IEX WFM Integrated.

Existem duas opções para o Gerenciador de Programas:

Programas paraWFM

Para WFM, você pode:

  • Veja os programas associados ao seu locatário.

  • Visualizarunidades de programação atribuídos a um programa e definir a capacidade do agente para eles.

  • Mapeie os códigos de atividade usados para cada programa.

  • Especifique parâmetros para agendar negociações entre agentes.

EM cria automaticamente um programaClosed Uma coleção de CTs e MUs que compartilham recursos do agente em um ou mais sites com parâmetros operacionais exclusivos padrão para seu locatário depois de ativar a licença WFM-EM.

A página Programas exibe os detalhes dos programas da sua empresa.

Página de programas para CXone WFM

Você não precisa criar nenhum programa ou atribuir unidades de programação porqueEM importa esses detalhes diretamente deWFM.

Programas paraIEX WFM Integrated

Para IEX WFM Integrated, você pode:

Você deve criar os programas para sua linha de negócios e atribuir unidades de gerenciamento a cada programa.

Lembre-se:

  • Antes de criar programas, você deve importar o grupo de dados do agente do seu site e supervisor deIEX WFM Integrated paraEM noADGs página.

  • Você só pode atribuir uma unidade de gerenciamento a um programa.

  • Para editar um programa, clique duas vezes no nome do programa.

  • Ao editar um programa, a remoção de uma unidade de gerenciamento não exclui os agentes da unidade de gerenciamento. No entanto, os agentes não podem usar o aplicativo móvel do agente. Uma mensagem de erro é exibida após o login.

  • Para excluir um programa, você deve remover todas as unidades de gerenciamento atribuídas ao programa. Em seguida, clique em Ações .

A página Programas exibe os detalhes dos programas da sua empresa.

O número de programas e o número total de agentes exibidos acima da tabela são importados de IEX WFM Integrated e são atribuídos às unidades de gestão desses programas.

Página de programas para IEX WFM Integrated

Para cada programa, você pode ver o número de agentes, unidades de gerenciamento e sites, bem como o status do programa. Os programas marcados como Rascunho ainda estão sendo configurados. Os agentes atribuídos a um programa marcado como Ativo podem usar o aplicativo móvel do agente.

Para adicionar um programa e atribuir recursos:

  1. Vá para Gerenciador de Programas > Programas e clique em Novo Programa.

  2. Insira um Nome de programa e uma Descrição para o programa.

  3. Clique em Avançar.

  4. Clique em Adicionar MU.

    As unidades de gestão e seus IDs são importados deIEX WFM Integrated e estão disponíveis para atribuir a um programa.

  5. Clique nas unidades de gerenciamento que deseja atribuir a este programa.

    adicionar unidades de gerenciamento ao programa
  6. Clique em OK. Os dados para as unidades de gestão são importados na próxima sincronização com IEX WFM Integrated.

  7. Clique Enviar.

Mapeamento de código de atividade

Para WFM, EM usa os códigos de atividade importados de WFM unidades de agendamento.

EMusa códigos de atividade para descrever as diferentes atividades nas quais os agentes se envolvem. Essas atividades podem ser pausa, almoço, bate-papo, e-mail, chamada telefônica, reunião ou feriado. Os códigos de atividade são criados no IEX WFM Integrated. Você deve mapear os códigos de atividade usados por seus programas para as categorias às quais eles se aplicam.

Como você pode ter muitos programas usando os mesmos códigos de atividade, você deve criar modelos de mapeamento de código de atividade. Atribua um modelo a cada programa. Você também pode criar uma cópia de qualquer modelo existente.

A página Mapeamento do código de atividade exibe o modelo atribuído ao seu programa.

Para criar um modelo de código de atividade e atribuí-lo a um programa:

  1. Vá para Gerenciador de programas > Mapeamento de código de atividade e clique em Gerenciar modelo.

  2. CliqueCriar novo modelo e digite umNome do modelo.

  3. Vá para a guia selecione o código de atividade a ser usado para negociações de folga na lista suspensa Tempo de negociaçao. Para IEX WFM Integrated, selecione também a Solicitação de Ausência na lista suspensa.

  4. Esta etapa se aplica apenas a IEX WFM Integrated. Por CXone Mpower WFM, essas configurações são selecionadas em Negociação de turno.

    Vá para a guia Disponibilidade:

    1. Você pode ver qualquerTudo ou apenasMapeado códigos de atividade.

    2. Para cada código de atividade, você pode definir se o agente pode negociá-lo ou se indica se o agente está em turno.

    gerenciar modelos para mapeamento de código de atividade

  5. CliqueSalve eFechar.

  6. Clique Atribuir.

  7. Selecione o modelo a ser atribuído a este programa.

  8. Clique em Save.

Horário de Operação

ParaWFM,EM usa o horário de funcionamento importado deWFM unidades de programação.

Os seus programasClosed Uma coleção de CTs e MUs que compartilham recursos do agente em um ou mais sites com parâmetros operacionais exclusivos têm combinações de sites e habilidades atribuídas a eles. Para essas combinações, os agentes devem ter as habilidades necessárias para lidar com contatos. Esses agentes também devem estar disponíveis em horários e dias específicos da semana (horário de funcionamento). Por exemplo, o contact center pode precisar de agentes para lidar com bate-papos, emails e chamadas recebidas em diferentes horas do dia, em diferentes dias da semana.

Como você pode ter muitas combinações de site e habilidade com o mesmo horário de funcionamento, você deve criar modelos de horário de funcionamento. Atribua um modelo para cada site e combinação de habilidades. Você também pode criar uma cópia de qualquer modelo existente.

A página Horário de funcionamento exibe o modelo atribuído a cada site e combinação de habilidades para o programa selecionado.

Para criar um modelo de horas de operação:

  1. CliqueCriar novo modelo e digite umNome do modelo.

  2. Selecione cada dia da semana em que este site precisa de agentes com essa habilidade.

  3. Para cada dia selecionado, defina as horas de trabalho. Você pode selecionarDia todo ou horas de trabalho específicas durante o dia.

  4. Clique em Save.

Para adicionar combinações de sites e habilidades e atribuir um modelo:

  1. Clique em Adicionar site - habilidade .

    combinação de habilidade e site

  2. Selecione um site e uma habilidade nas listas suspensas Selecionar site e Selecionar habilidade, respectivamente.

  3. Clique em Adicionar.

  4. Clique Atribuir.

  5. Selecione um modelo para atribuir a este site e combinação de habilidades.

  6. Clique em Save.