Negociação de turno

Em vez de lidar manualmente com as solicitações de troca de turno de seus agentes, você pode habilitar a troca de turno. Isso permite que os agentes negociem diretamente entre si. Quando os dois agentes aprovarem mutuamente uma troca de turno, você verá a solicitação de troca na seção Solicitações.

Você também pode definir condições para troca de turnos em CXone WFM.

Por exemplo, você pode criar condições de troca de turno para garantir:

  • Os agentes têm as habilidades apropriadas para assumir novos turnos.

  • Os agentes não podem trocar turnos após você finalizar uma programação semanal.

  • A troca de turnos não fará com que os agentes excedam sua cota de horas semanais.

Para ativar a troca por turno:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Configuração > Negociação de turnos.

  3. Ative a Negociaçao de agentes. Seus funcionários agora poderão trocar turnos entre si.

  4. Defina as condições que os agentes devem ter para que possam trocar turnos:

    • O agente deve estar na mesma unidade de agendamento..

      Por exemplo, Sara está trabalhando no turno da noite em Atlanta. Você quer ter certeza de que ela só pode trocar turnos com outro agente que trabalha no turno da noite em Atlanta.

    • O agente deve ter o mesmo horário de funcionamento..

      Por exemplo, Nancy trabalha das 22h às 6h. Ela só pode negociar com outro agente que trabalhe das 22h às 6h.

    • O agente deve ter as mesmas habilidades.

      Digamos que Oscar recebe duas habilidades: inglês e espanhol. Brenda recebe uma habilidade: Inglês. Se você selecionar essa condição, Oscar e Brenda não poderão trocar turnos.

  5. Defina as condições para o número de solicitações e tempo que podem ser negociados:

    • Máximo de solicitações de negociação abertas: Defina quantas solicitações podem ser abertas por dia. Uma solicitação fica aberta até que seja aceita pelo outro agente e pelo gerente ou rejeitada por um deles.

      Digamos que você defina o máximo em 20.

      Brenda descobre que não poderá fazer seu turno. Ela quer enviar uma solicitação de troca para o maior número possível de pessoas para aumentar suas chances de encontrar alguém para substituí-la. Ela só pode enviar 20 solicitações por vez.

    • Tempo mínimo necessário entre a solicitação de troca e a hora de início: Defina quão perto do início de um turno um agente pode negociar.

      Se você não quiser limitar o tempo mínimo, mantenha os valores em 0 dias , 0 horas . Se todas as outras condições forem atendidas, os agentes podem trocar turnos sem tempo necessário entre a solicitação e a hora de início.

      Você finalizou a programação semanal da sua unidade na segunda-feira e não quer nenhuma alteração. Você pode definir o tempo mínimo necessário para 7 dias.

      Dessa forma, os agentes não poderão trocar turnos que estejam dentro do cronograma finalizado. O primeiro turno que eles podem negociar é sete dias a partir do horário de início do turno.

      Por exemplo:

      • Oscar tem um turno na terça e Brenda na quinta. Ele não poderá trocar turnos com ela porque o tempo entre a solicitação de troca e a hora de início é inferior a sete dias.

      • Oscar tem um turno na terça e Brenda na semana que vem. Se eles trocarem de turno com sucesso, Brenda trabalhará na terça-feira e a programação semanal da sua unidade não mudará.

    • Tempo mínimo que pode ser negociado.

      Se você não quiser limitar o tempo, mantenha o valor em 00:00.

      Você define o tempo mínimo como 3:00.

      Oscar está no meio de seu turno e decide que quer ir para casa duas horas mais cedo. Ele não poderá negociar e movimentar essas últimas duas horas, porque está abaixo do tempo mínimo que pode ser negociado.

  6. Defina as condições referentes ao horário e turno dos agentes:

    • O total de horas programadas (incluindo trocas de turnos) não pode exceder: Limita o número de horas que os agentes podem trabalhar por semana ou por dia. Eles não poderão trocar turnos se o novo turno fizer com que eles excedam seu limite.

      Por exemplo, você limita o total de horas programadas por semana para 40.

      Brenda já está escalada para trabalhar 40 horas. Ela não pode trocar um turno de 5 horas por um turno de 8 horas. Ela ficará marcada para 43 horas, e isso excede o limite.

    • Mínimo de horas programadas por semana necessárias, incluindo trocas de turnos: Define o número mínimo de horas que os agentes podem trabalhar por semana. Eles não poderão trocar turnos se o novo turno os colocar abaixo dessa cota.

      Por exemplo, você define as horas mínimas programadas em 40.

      Oscar está programado para trabalhar 42 horas naquela semana. Ele não pode trocar um turno de 8 horas por um turno de 5 horas durante aquela semana. Isso significaria que ele está programado para 39 horas, e isso está abaixo da cota.

    • Diferenças máximas na duração do turno (em horas): Os agentes poderão negociar somente quando a duração do outro turno estiver dentro do intervalo que você definiu.

      • Você define a diferença como 01:00 — Isso significa que a diferença entre os turnos deve ser de até uma hora.

        Brenda tem um turno de dez horas e quer negociar com outro agente. Ela não poderá negociar com um agente que tenha um turno de oito horas.

      • Você define a diferença como 00:00 — Isso significa que os agentes podem negociar apenas com turnos de mesma duração.

  7. Selecione o período de tempo para negociação de turnos:

    • O mesmo mês do calendário: Limita seus agentes aos turnos de negociação que ocorrem no mesmo mês.

      Por exemplo, os agentes que têm um turno em abril só poderão negociar por turnos em abril.

    • O período de tempo deve ocorrer no mesmo: Personalize o período dentro do qual os agentes podem trocar turnos.

      • Você define o seguinte período de tempo: Período de 1 semana, a partir de domingo.

        Oscar quer trocar seu turno que está marcado para quarta-feira, 18 de maio.

        Ele pode negociar com turnos que ocorrem entre domingo, 15 de maio e sábado, 21 de maio.

      • Você define o seguinte período de tempo: Período de 2 semanas, a partir de domingo.

        Brenda quer trocar seu turno que está marcado para quarta-feira, 18 de maio.

        Ela pode negociar com turnos que ocorrem entre domingo, 8 de maio e sábado, 28 de maio.

      • Você define o seguinte período de tempo: Período de 3 semanas, a partir de domingo.

        Oscar quer trocar seu turno que está marcado para quarta-feira, 18 de maio.

        Ele pode negociar com turnos que ocorrem entre domingo, 8 de maio e sábado, 4 de junho.

  8. Clique em Salvar.