EM para IEX WFM Integrated

Para IEX WFM Integrated, você pode:

Entidades Organizacionais

EM organiza todos os negócios do contact center usando estas entidades:

  • A linha de negócios é a unidade de nível mais alto. Normalmente, cada cliente EM tem uma linha de negócio.

  • O grupo de dados do agente armazena informações como números de telefone, endereços e atribuições de supervisor para cada agente. Isso é específico apenas para IEX WFM Integrated.

  • As unidades de agendamento organizam os funcionários em grupos com requisitos de agendamento comuns.

  • Unidade de gerenciamento (MU) é um grupo de agentes e supervisores em um local de centro de contato. Um local pode ter mais de uma unidade de gerenciamento, como um grupo de agentes com habilidades semelhantes ou um grupo para cada andar do edifício. Cada programa possui pelo menos uma unidade de gestão. Você só pode atribuir uma unidade de gerenciamento a um programa.

  • Competência é um tipo de interação com a qual os agentes podem lidar, como e-mails, chamadas recebidas ou um idioma específico.

  • O tipo de contato (CT) é um tipo de contato tratado em uma ou mais unidades de gerenciamento. Pense no tipo de contato como uma habilidade que um agente pode usar para resolver problemas para os clientes. Os tipos de contato incluem e-mails, sessões de bate-papo, chamadas recebidas, francês. Cada programa possui pelo menos um tipo de contato.

  • Um programa é uma coleção de tipos de contato e unidades de gerenciamento que compartilham recursos do agente em um ou mais sites. No IEX WFM Integrated, um programa é um grupo empresarial. Cada linha de negócios possui apenas um programa.

  • Site é o local onde os agentes trabalham.

  • A capacidade define o número de agentes que cada local pode ter.