Configurar o Agent Embedded no Salesforce

Quando você configura CXone Mpower Agent Embedded no Salesforce, os dois aplicativos compartilham dados de contato e interação. Os dados dos registros do Salesforce aparecem no Agent Embedded, e os dados do Agent Embedded aparecem nos registros do Salesforce.

Quando ele é instalado no Salesforce, Agent Embedded é chamado de Agent for Salesforce.

Pré-requisitos

Antes de começar:

  • Certifique-se de que a opção Integrações de agente esteja habilitada para o sistema. O seu Representante de contas pode ajudá-lo nesse processo.

  • Verifique se você está usando Salesforce Lightning. O Agent for Salesforce está disponível somente no Salesforce Lightning.

  • Certifique-se de que sua organização Salesforce use navegação de console , não a navegação padrão. Com a navegação padrão, o registro de cada interação será aberto em uma nova guia nos navegadores dos agentes. Com a navegação no console, eles serão abertos como guias na mesma tela em Salesforce.

  • Verifique o seguinte em CXone Mpower:

    • Certifique-se de que você tenha a permissão Criar/Editar scripts.

    • Habilite o atributo do perfil do funcionário Customer Card em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja o cartão de cliente.

    • Habilite o atributo do perfil do funcionário Integrações de agente em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja Salesforce registros no cartão de cliente.

  • Crie uma conta de usuário no Salesforce especificamente para CXone Mpower configuração. Este é o usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema. Se você não quiser conceder privilégios de administrador de usuário do sistema, você deve dar-lhe:

    • Acesso de leitura a todos os registros de entidade Salesforce e campos de entidade.

    • Acesso de leitura/gravação a todos os registros de entidade Salesforce que serão acessados ou atualizados nos fluxos de trabalho que você configurou, incluindo fluxos de trabalho de pesquisa, fluxos de trabalho de criação e memorialização de dados.

  • Permitir esta URL na sua rede de segurança: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processo

Para configurar o Agent for Salesforce, siga estas etapas:

  1. Instalar o Agent Embedded no Salesforce.

  2. Definir uma configuração de CRM para o Salesforce.

  3. Modificar seu script do Studio.

  4. Opcional: Configurar pop-ups de tela.

  5. Configurar fluxos de trabalho do Salesforce.

  6. Versão controlada: Configure fluxos de trabalho Salesforce usando ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  7. Opcional: Permitir que os agentes criem manualmente registros Salesforce no Agent Embedded.

  8. Opcional: Configure scripts de requalificação para fluxos de trabalho Salesforce Criar.