Instalar o Agent Embedded no Salesforce

Esta página explica como instalar CXone Mpower Agent Embedded no Salesforce. Uma vez instalado, os agentes podem usá-lo para lidar com interações diretamente do Salesforce. Quando ele é instalado no Salesforce, Agent Embedded é chamado de Agent for Salesforce.

O Agent for Salesforce está disponível somente no Salesforce Lightning. Ele é compatível com as seguintes soluções do Salesforce:

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Marketing Cloud

Antes de começar

• Confirme se você não possui um espaço para nome definido na sua organização do Salesforce. Você geralmente define um espaço para nome quando usa uma organização de desenvolvedor para criar um pacote gerenciado para distribuição. O Agent for Salesforce tem seu próprio namespace e não será executado em uma organização que já tenha um definido. Se você já tiver um definido, consulte a ajuda do Salesforce.
• Certifique-se de que está instalando e usando Agent for Salesforce em uma plataforma suportada e em um navegador suportado.
• Se você já possui uma definição de centro de contato chamada Centro de Contato CXone Mpower, renomeie-o antes de instalar o aplicativo, porque a instalação falhará ao tentar criar uma nova definição de centro de contato.

Baixar Agent for Salesforce do Salesforce AppExchange

Quando você baixa Agent for Salesforce do Salesforce AppExchange pela primeira vez, 25 licenças de avaliação são instaladas por 30 dias. Trabalhe com seu Representante de contas para ajustar o número de licenças e atualizá-las para licenças ativas.

O Agent for Salesforce é compatível com as seguintes edições do Salesforce:

• Profissional
• Enterprise
• Unlimited
• Developer
• Desempenho
• Hyperforce

1. Faça login na organização do Salesforce onde você deseja instalar o Agent for Salesforce.

2. Navegue até CXone Mpower Agent para Salesforce com Integrações Digitais no Salesforce AppExchange.

3. Clique em Obter Agora.

4. Clique em Instalar na produção. Se solicitado, efetue login primeiro clicando em Efetue login no AppExchange.

5. Concorde com os termos e condições e clique em Confirme e instale.
6. Se solicitado, insira o Nome de usuário e a Senha e faça o login.

7. Escolha se deseja instalar para somente administradores, todos os usuários ou perfis específicos... e, em seguida, clique em Instalar.

   Se você escolher Instalar para perfis específicos, você tem a opção de escolher quais perfis têm acesso ao pacote. Você pode definir uma política global usando a configuração Definir o nível de acesso para todos os perfis como e modifique os perfis a partir daí.

8. Conceda acesso a api.incontact.com e clique em Continuar.

9. Quando a instalação estiver concluída, clique em Feito.

Atribuir usuários à sua licença

Agent for Salesforce é um aplicativo gerenciado por licença. Ao instalar uma avaliação do aplicativo, você tem 25 licenças que expiram após 30 dias. Você deve entrar em contato com o Representante de contas para criar uma ordem de serviço para atualizar para uma licença ativa com o número desejado de licenças com base no seu contrato. Se você estiver instalando Agent for Salesforce dentro de caixa de areia Uma cópia de um ambiente de produção usado para testar aplicativos de agente. , não são necessárias licenças.

Depois de instalar o aplicativo, você deve atribuir usuários a uma licença ou o aplicativo não será carregado quando os usuários fizerem login no Salesforce.

1. No Salesforce, clique em Configurar no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar Pacotes instalados e, em seguida, clique em Pacotes instalados.

3. Localize o pacote NICE Agent for Salesforce com o editor CXAE_Salesforce. Clique em Gerenciar licenças. Se você estiver atribuindo usuários na área restrita do Salesforce, Gerenciar licenças não existirá, e você pode pular essa etapa.

4. Clique em Adicionar Usuários.

5. Pesquise e adicione usuários à sua licença.

Habilitar Agent for Salesforce no Lightning Experience

Você deve adicionar o Agent for Salesforce à barra de utilitários de cada aplicativo Lightning Experience em que deseja que seus agentes possam visualizar o Agent for Salesforce.

1. No Salesforce, clique em Configurar no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar Gerenciador de aplicativos. Clique em Gerenciador de aplicativos nos resultados.

3. Encontre o aplicativo em que deseja habilita0 rAgent for Salesforce. Na coluna Tipo de aplicativo, verifique se o aplicativo usa o Lightning Experience.

4. Clique na seta suspensa à direita para esse aplicativo. Clique em Editar.
5. No menu Configurações do aplicativo à esquerda, clique em Itens de utilitários (somente desktop).
6. Clique em Adicionar item de utilitários.
7. Procure Open CTI Softphone e clique em Open CTI Softphone.
8. Clique em Salvar na parte inferior.

Configurar o call center

1. No Salesforce, clique em Configurar no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar Call Centers e clique em Call Centers nos resultados.

3. Revise as informações e clique em Continuar.

4. Clique em Editar ao lado do call center do Agent for Salesforce ou do call center do Agent for Salesforce FedRamp.

5. Certifique-se de que o campo URL do adaptador CTI tenha o valor apropriado para sua organização:

   • Clientes que não são do FedRamp: https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

   • Clientes CXone Mpower do FedRamp Moderate: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc
   Ver imagem

   

6. A Altura do softphone recomendada é de 700 pixels, e a Largura do softphone recomendada é de 420 pixels, mas você pode ajustá-la para se adequar melhor à resolução do computador. Não há suporte para nada com menos de 365 pixels.

7. Certifique-se de que o URL inserido para Emissor do sistema do CXone Mpower na etapa 5 esteja configurado em Configurações do site remoto.

   1. Use a caixa Localização rápida para procurar as Configurações do site remoto e, em seguida, clique em Configurações do site remoto.

   2. Selecione NICEinContact.

   3. Clique em Editar.

   4. No campo URL do site remoto, insira o URL do emissor do sistema do CXone Mpower.

   5. Clique em Save.

Atribuir usuários ao call center da Agent for Salesforce

Após modificar a definição do call center, você deve atribuir usuários ao call center da Agent for Salesforce. Você pode fazer isso modificando o call center ou usuários individuais.

Modifique o Call Center

1. No Salesforce, clique em Configurar no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar Call Centers e clique em Call Centers.

3. Se a tela Diga Olá para Salesforce call center for exibida, clique em Continuar.

4. Selecione o call center apropriado:

   • Agent for Salesforce

   • Agent for Salesforce FedRamp

   Não clique em Editar ao lado do nome do call center.

5. Na seção Usuários da Central de Atendimento, clique em Gerenciar usuários da Central de Atendimento.

   Ver imagem

   

6. Clique em Adicionar mais usuários. Procure usuários configurando os campos de filtro e clicando em Procurar.

7. Quando os resultados da pesquisa aparecerem, marque a caixa ao lado dos usuários que você quer adicionar e clique em Adicionar ao call center.

Modificar usuários individuais

1. No Salesforce, clique em Configurar no canto superior direito.

2. Use a caixa Localização rápida para procurar por Usuários e clique em Usuários.

3. Clique Editar ao lado do usuário que você deseja adicionar ao call center.

4. Navegue até o canto inferior direito da seção Informação geral. Digite Agent for Salesforce ou Agent for Salesforce FedRamp no campo Call Center ou use o botão de pesquisa para procurar os call centers configurados.

5. Clique em Save.

Permitir URLs

Você precisa adicionar cxagent.nicecxone.com e api.incontact.com como URLs confiáveis em Salesforce.

1. No Salesforce, clique em Configurar no canto superior direito.

2. Use a caixa Busca rápida para procurar URLs confiável e clique em URLs confiável.

3. Clique em Novo URL confiável.

4. Digite um Nome API para o URL confiável. Por exemplo, NICECXone.

5. No campo URL, insira cxagent.nicecxone.com.

6. Marque todas as caixas de seleção na seção Diretivas CSP.

7. Clique em Salvar & Novo.

8. Digite um Nome API para o URL confiável. Por exemplo, NICECXone MpowerAPI.

9. No campo URL, insira api.incontact.com.

10. Marque todas as caixas de seleção na seção Diretivas CSP.

11. Clique em Save.

Ativar o Click2Jack

Você pode configurar a proteção contra clickjack com o Click2Jack. O clickjacking ocorre quando um invasor adiciona um elemento, como um botão, ao seu site para fazer com que os usuários cliquem nele. Depois que o usuário clica no botão malicioso, ele é encaminhado para o site do invasor. Ativar o Click2Jack ajuda a proteger você contra ataques de clickjack. Isso também evita problemas devido à suspensão do uso de cookies de terceiros do Google. Para saber mais detalhes sobre a suspensão do uso de cookies do Google, consulte a nota anterior.

Para configurar essas proteções e evitar mais problemas, você precisa ativar o Click2Jack em seu aplicativo Salesforce . Você também precisa adicionar os seguintes URLs como domínios confiáveis:

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com