Configurar Requalificar script para ServiceNow criar Fluxos de trabalho

Você pode usar Studio script para determinar como ServiceNow Criar fluxos de trabalho se comportar quando as interações são transferidas para habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente.. Nos scripts de voz, você pode:

Acionar fluxos de trabalho de criação na reskill: crie um novo registro para cada reskill.
Fluxos de trabalho Bloquear criação ao reskill: crie um novo registro apenas para o agente inicial ao qual a interação está atribuída.

Em scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., você só pode bloquear fluxos de trabalho Criar em reskill.

Acionar a criação de fluxos de trabalho no Requalificar

Você pode configurar seu script de Studio para acionar fluxos de trabalho de criação quando as interações forem transferidas para competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente.. Os registros são criados em ServiceNow e aparecem em Agent. Por padrão, se você tiver uma ação ONRESKILL no seu script, os registros serão criados em ServiceNow, mas podem ou não aparecer em Agent. Siga as etapas abaixo para resolver esse problema.

Atualmente, isso está disponível apenas para scripts de voz, não para scripts digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Em Studio, abra o script no qual você configurou o fluxo de trabalho Criar.
Adicione uma SNIPPET ação após ONANSWER e antes da SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE ações para o fluxo de trabalho Criar.

Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.


ASSIGN isSkillTransfered = "{ISRESKILL}" //determines if the interaction has been transferred
ASSIGN skillTransfer = false
IF isSkillTransfered = 1 
{
	skillTransfer = true
}
{
	skillTransfer = false
}

Adicione uma IF ação após o SNIPPET que você acabou de criar.
Conecte a condição de ramal True à ação de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION que você configurou quando modificou seu script de Studio para ServiceNow integração. Essa é a ramificação que o script usa se a chamada for transferida para uma competência.
Conecte a condição de ramal False às ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE para o fluxo de trabalho Criar. Em seguida, conecte a ação WORKFLOW EXECUTE à ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION. Essa é a ramificação que o script usa se a chamada não for transferida para uma competência.
Adicione uma ação ONRESKILL ao seu script em uma nova linha.
Copie e cole as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE para o fluxo de trabalho Criar após a ação ONRESKILL. Conecte ONRESKILL a este SNIPPET.

Se as ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE não estiverem incluídas aqui, os registros criados não aparecerão em Agent para a interação na requalificação.
Adicione uma ação REQAGENT após essa ação WORKFLOW EXECUTE e conecte-as.
Salve o seu script.

Bloquear Fluxos de trabalho de criação no Requalificar

Você pode configurar scripts de voz e digitais para bloquear fluxos de trabalho de criação em requalificação. Os registros não são criados em ServiceNow ou Agent quando as interações são transferidas para competências. Por padrão, se você tiver uma ação ONRESKILL no seu script, os registros serão criados em ServiceNow, mas poderão ou não aparecer em Agent. Siga as etapas abaixo para evitar esse problema.

Em um script de voz

Para bloquear fluxos de trabalho de criação na requalificação em um script de voz, configure seu script para se parecer com a imagem abaixo.

O OnAnswer se conecta ao Snippet para lógica de transferência. Em seguida, uma ramificação If aponta para Snippet e Execução do Fluxo de Trabalho se False e Configuração do Fluxo de Trabalho do Agente se True.

Em Studio, abra o script no qual você configurou o fluxo de trabalho Criar.
Adicione uma SNIPPET ação após ONANSWER e antes da SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE ações para o fluxo de trabalho Criar.

Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.


ASSIGN isSkillTransfered = "{ISRESKILL}" //determines if the interaction has been transferred
ASSIGN skillTransfer = false
IF isSkillTransfered = 1 
{
	skillTransfer = true
}
{
	skillTransfer = false
}

Adicione uma IF ação após o SNIPPET que você acabou de criar.
Conecte a condição de ramal True à ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION que você configurou quando modificou seu script de Studio para ServiceNow integração. Essa é a ramificação que o script usa se a chamada for transferida para uma competência.
Conecte a condição de ramal False às ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE para o fluxo de trabalho Criar. Em seguida, conecte a ação WORKFLOW EXECUTE à ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION. Essa é a ramificação que o script usa se a chamada não for transferida para uma competência.
Adicione uma ação ONRESKILL ao seu script em uma nova linha.
Adicione uma ação REQAGENT após ONRESKILL e conecte-as.
Salve o seu script.

Em um script Digital

Para bloquear a criação de fluxos de trabalho na requalificação em um script digital, configure seu script para se parecer com a imagem abaixo.

O OnAssignment se conecta ao Snippet para Transferência Logic. Em seguida, uma ramificação If aponta para Snippet e Execução do Fluxo de Trabalho se False e Configuração do Fluxo de Trabalho do Agente se True.

No Studio, abra o script no qual você configurou o fluxo de trabalho Criar.
Adicione uma SNIPPET ação após ONASSIGNMENT e antes da SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE ações para o fluxo de trabalho Criar.

Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.


ASSIGN isAgentTransfered = "{p11}" //determines if the interaction has been transferred to the agent
ASSIGN isSkillTransfered = "{p1}" //determines if the interaction has been transferred to the skill
IF isAgentTransfered = 'True'
{
	isAgentTransfered = true
}
ELSE
{
	isAgentTransfered = false
}

Adicione uma IF ação após o SNIPPET que você acabou de criar.
Conecte a condição de ramal True à ação de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION que você configurou quando modificou seu script de Studio para ServiceNow integração. Essa é a ramificação que o script usa se a chamada for transferida para uma competência.
Conecte a condição de ramal False às ações SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE para o fluxo de trabalho Criar. Em seguida, conecte a ação WORKFLOW EXECUTE à ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION. Essa é a ramificação que o script usa se a chamada não for transferida para uma competência.
Salve o seu script.