Gerenciar acesso de agentes ao Agent for SCV

As seções nesta página descrevem como configurar e ativar recursos do Agent for SCV para agentes.

Configurar opções de login do agente

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.
  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.
  4. Clique na aba Permissões.
  5. Clique em ACD.
  6. Habilite pelo menos uma destas permissões para especificar as opções que os agentes veem ao fazer login:
    • Definir número de telefone: solicita aos agentes para inserir um número de telefone para fazer login no o aplicativo de agente. Encontrado na seção Agente.
    • Definir ID da estação: solicita aos agentes para inserir o ID da estação para fazer login no o aplicativo de agente. Encontrado na seção Agente.
    • Softphone Integrado: permite que os agentes usem o Softphone Integrado para atender contatos no o aplicativo de agente. Encontrado na seção Agente.
  7. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar Softphone Integrado

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role para baixo até Salesforce Agent.

  6. Defina Softphone Integrado como Ativado.

  7. Defina a configuração Aceitação automática do Softphone Integrado para especificar se o Softphone Integrado atende as chamadas dos seus agentes.

    • Habilitar não está selecionado: a aceitação automática está desativada.

    • Habilitar está selecionado eConfig do agente não está selecionado: a Aceitação automática está ativada.

    • Habilitar e Configuração de Agente estão selecionados: A aceitação automática é ativada por padrão, mas o agente pode ativá-la ou desativá-la no o aplicativo de agente.

    Você também deve ter a Configuração de presença padrão no Salesforce configurada para Permitir que os agentes recusem solicitações de trabalho.

  8. Clique em Salvar.

Habilitar mudo

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Silêncio.

  6. Clique em Salvar.

Habilitar máscara

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Mascaramento.

  6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar gravação

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Registrar Contato.

  6. Clique em Salvar.

Ativar Multipartidária

Você pode permitir que os agentes façam conferência com mais de duas pessoas.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role para baixo até a seção Agente e selecione a permissão Conferência Multipartes Exibir.

  6. Clique em Salvar.

Habilitar Cancelamento de ruído

Cancelamento de ruído é uma solução de voz que reduz os ruídos de fundo e os ecos do lado do agente ou do contato de uma interação de voz, ou de ambos. Isso proporciona aos seus agentes e contatos uma interação mais profissional, sem a distração de outras vozes, trânsito, digitação ou outros sons. A solução faz isso sem qualquer latência. O Cancelamento de ruído funciona com qualquer fone de ouvido, mas fones de ouvido USB com fio funcionam melhor.

Para ativar o Cancelamento de ruído em seu sistema, você precisa:

  1. Contatar seu Representante de Contas do CXone e pedir para ele ativar o Cancelamento de ruído para o seu sistema.

  2. Quando seu Representante de Contas do CXone fornecer uma lista de domínios, adicione-os à sua lista de permissões. Isso permite que seu sistema acesse a API Cancelamento de ruído.

Depois que você terminar essas etapas, os controles de Cancelamento de ruído serão ativados para todos os agentes usando Agent for Service Cloud Voice. O Cancelamento de ruído não está atualmente disponível para qualquer outro aplicativo de agente. Os controles do aplicativo de agente incluem uma caixa de seleção e um controle deslizante para o agente e uma caixa de seleção e um controle deslizante para o contato. Isso permite que o agente controle a ativação e a intensidade da redução de ruído separadamente para cada parte. O contato não tem controles de Cancelamento de ruído.

Se você for um parceiro NICE CXone que quer ativar o Cancelamento de ruído para seus clientes, siga estas etapas:

  1. Faça login na sua conta ativada para o Tenant Management.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneTM.

  3. Role até ou procure o locatário do cliente. Clique no locatário para abri-lo.

  4. Clique na guia Aplicativos e recursos.

  5. Na linha ACD, clique em Configurar Ícone de uma engrenagem.

  6. Marque a caixa de seleção Integrated Softphone Noise Cancellation for BYOT/SCV Agent.

  7. Clique em Avançar>. Clique em Concluir.

  8. Role a tela para cima e salve o perfil do locatário.