Esta visão geral é para administradores, se você for um agente, consulte Agent for SCV – Agentes.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) é um aplicativo de gerenciamento de contatos para o Salesforce Service Cloud. Ele está embutido no widget Omni-Channel, em vez de em uma janela independente comoMAX.
Essa integração Agente é única porque usa os componentes Web do Lightning (LWC) do Salesforce Service Cloud. Isso torna a integração leve com desempenho rápido. Pode ser uma opção de voz preferencial se sua organização usar qualquer um dos canais digitais do Salesforce, como chat, SMS ou email para caso. este Agente opção permite que você aproveite a CXone canal de voz em vez de usar o Amazon Connect.
A página específica do agente para Agent for SCV fornece informações sobre a interface do usuário do aplicativo.
Recursos e limitações
o Agent for SCV o desenvolvimento coincide com os LWCs do Salesforce e o widget Omni-Channel. Como tal, alguns recursos ainda não são suportados. As listas a seguir identificam recursos com suporte e limitações sem suporte.
Características:
- CXone canal de voz
- Controles de chamada básicos padrão, como um teclado ou mudo
- Controles avançados de chamadas:
- Transferir
- Consultar
- Conferência
- Clique para discar no Salesforce
- Integrado CXone livro de endereços
- Criação automática de tarefas do Salesforce para cada interação de voz
- Saia do canal de voz para continuar lidando com outros canais do Salesforce
- Seleção de habilidades para chamadas de saída
- Recursos de supervisor, como monitorar
Os usuários podem ouvir discretamente a conversa de voz ativa de um agente. Essa permissão de fundação deve ser explicitamente concedida a qualquer usuário com uma ou mais das outras permissões para esse recurso. e interromper. Os usuários podem entrar em uma conversa de voz ativa do agente e falar para que o agente e o contato possam ouvir. - Suporte para o Salesforce Omni-Flows
- Suporte a análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. em tempo real
- Análise do WebRTC com o WatchRTC
- Cancelamento de ruído
Não compatível:
- Canais não vocais
- Disposições
- Trabalho pós-atendimento
- CXone códigos indisponíveis
Detalhes técnicos
- Se os agentes forem atribuídos a várias habilidades de saída, as chamadas serão feitas usando o número de identificação de habilidade mais baixo. Eles não podem selecionar uma habilidade específica.
- Se você já existe Studio scripts que você usou para outros aplicativo de agente s, você também pode usar esses scripts para Agent for SCV . Se os scripts tiverem recursos que ainda não estão disponíveis para este agente, o script ainda roteará a chamada. A funcionalidade incompatível não funcionará, como disposições.
- Quaisquer habilidades usadas para rotear chamadas por este Agente não pode exigir disposições. Como as disposições não são suportadas, as chamadas ficam bloqueadas se você precisar disso na habilidade.
- CXone permissões não afetam Agent for SCV . Em vez disso, os usuários devem ter um dos dois conjuntos de permissões do Salesforce . Os administradores devem ter o Contact Center Admin (Telefonia do parceiro) e os agentes devem ter o Contact Center Agent (Telefonia do parceiro).