Esta visão geral é para administradores, se você for um agente, consulte Agent for SCV - Agentes.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) é um aplicativo de gerenciamento de contatos para o Salesforce Service Cloud. Ele está embutido no widget Omni-Channel, em vez de em uma janela independente comoMAX.
Essa integração do Agente é única porque usa os componentes Web do Lightning (LWC) do Salesforce Service Cloud. Isso torna a integração leve com desempenho rápido. Pode ser uma opção de voz preferencial se sua organização usar qualquer um dos canais digitais do Salesforce, como chat, SMS ou e-mail para caso. este Agente opção permite que você aproveite a CXone Mpower canal de voz em vez de usar o Amazon Connect.
A página específica do agente para Agent for SCV fornece informações sobre a interface do usuário do aplicativo.
Recursos
O desenvolvimento do Agent for SCV coincide com os LWCs do Salesforce e o widget Omni-Channel. Como tal, alguns recursos ainda não são suportados. As listas a seguir identificam recursos com suporte e sem suporte.
Suportado:
- CXone Mpower canal de voz
- Controles de chamada básicos padrão, como um teclado ou mudo
- Controles avançados de chamadas:
- Transferir
- Consultar
- Conferência
- Clique para discar no Salesforce
- Integrado CXone Mpower livro de endereços
- Criação automática de tarefas do Salesforce para cada interação de voz
- Saia do canal de voz para continuar lidando com outros canais do Salesforce
- Seleção de habilidades para chamadas de saída
- Recursos de supervisor, como monitorar
Os usuários podem ouvir discretamente a conversa de voz ativa de um agente. Essa permissão de fundação deve ser explicitamente concedida a qualquer usuário com uma ou mais das outras permissões para esse recurso. e interromper. Os usuários podem entrar em uma conversa de voz ativa do agente e falar para que o agente e o contato possam ouvir. - Suporte a análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. em tempo real
- Análise do WebRTC com o WatchRTC
- Noise Cancellation
- Disposições
- Trabalho Pós-Contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.
- Exibir transcrição de conversas durante chamadas de entrada ou saída
- Roteamento omnichannel aprimorado:
- Permite que um número maior de itens de trabalho enfileirados sejam manipulados simultaneamente.
- Combinações o melhor conjunto de competências do agente para a necessidade específica do cliente com roteamento baseado em habilidades.
- Utiliza um modo de fallback para manter a continuidade do serviço em caso de interrupções do serviço.
- Fornece uma interface amigável para que os agentes gerenciem sua carga de trabalho de forma mais eficaz.
Não compatível:
- Canais não vocais
- Salesforce Omni-Fluxos
Detalhes técnicos
- Se os agentes forem atribuídos a várias habilidades de saída, as chamadas serão feitas usando o número de identificação de habilidade mais baixo. Eles não podem selecionar uma habilidade específica.
- Se você já existe Studio scripts que você usou para outros aplicativo de agente s, você também pode usar esses scripts para Agent for SCV . Se os scripts tiverem recursos que ainda não estão disponíveis para este agente, o script ainda roteará a chamada. A funcionalidade sem suporte não funcionará.
- CXone Mpower permissões não afetam Agent for SCV . Em vez disso, os usuários devem ter um dos dois conjuntos de permissões do Salesforce. Os administradores devem ter o Contact Center Admin (Telefonia do parceiro) e os agentes devem ter o Contact Center Agent (Telefonia do parceiro).