Configurar a prioridade para uma competência do Entrega estática

Configurar a prioridade para uma competência ACD

Permissões necessárias: Editar competências

Você pode controlar a prioridade das interações associadas a uma competência específica. Você escolhe a prioridade inicial quando a interação entra na fila e a taxa em que a prioridade aumenta com o tempo. Isso lhe dá controle sobre quais interações são roteadas primeiro quando a fila está cheia. Esse método só funciona para competências ACD. Para suas competências digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., você precisa usar o método descrito na próxima tarefa.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de entrada que você deseja editar.

4. Clique em Editar.

5. Colocou a Prioridade inicial, Aceleração e Prioridade Máxima. Se você estiver criando umPersonal Connection competência com mistura de prioridade habilitada, defina oPrioridade Inicial,Prioridade Prioridade Inicial , eReprogramar Prioridade em vez de.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
   Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
   Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

   Se você estiver criando uma competência de e-mail com o estacionamento de e-mail ativado, a prioridade de uma interação por e-mail acelera +1 sempre que um agente a desarmar, mesmo que Aceleração e Prioridade Máxima cada uma esteja definida como 0.

6. Para testar a prioridade da competência em relação a outras pessoas, Configurar a prioridade para uma competência do Entrega estática.
   

7. Clique em Feito.

Configurar prioridade para uma competência digital

As interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. são direcionadas de maneira diferente das interações do ACD. Por isso, você precisa configurar a prioridade de suas competências digitais de uma maneira diferente. Se você mudar para uma estratégia de roteamento entrega dinâmica, poderá usar o método descrito na tarefa anterior para gerenciar as prioridades do ACD e das interações digitais.

Configurar filtros para filas e subfilas digitais

Filtros fornecem as regras que dizem ao Digital Experience como encaminhar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para as caixas de entrada digitais Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente dos seus agentes. Quando as interações chegam, o sistema as compara com as regras para cada fila Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato, começando com a primeira fila da lista. Ele continua até encontrar uma correspondência. Se uma fila de roteamento tiver subfilas, o Digital Experience compara as interações com as regras de filtro de cada subfila até encontrar uma correspondência.

Se uma interação corresponder às regras de mais de uma fila de roteamento, o Digital Experience usa a fila de prioridade mais alta na lista. Por exemplo,Mowgli deseja que as reclamações do Facebook sobre gatos selvagens vão para a fila TheJungleFB e não para a fila de reclamação geral, então ele garante que a fila TheJungleFB esteja no topo da lista de prioridade.

Uma fila deve ter pelo menos um filtro. Os agentes na fila devem terpermissões para os canais que roteiam mensagens para a fila.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Localize a fila de roteamento ou a subcamia em que deseja trabalhar e clique no link Filtros associados.
4. Clique Adicionar filtro da fila de roteamento.
5. Insira um nome de filtro.
6. Na lista suspensa Prioridade do caso filtrado, selecione a prioridade que os casos devem ter se incluídos neste filtro. Quanto menor o número, menor a prioridade (0 é o menor número, então é a menor prioridade). Isso substitui o Priorizar roteamento configuração geral de roteamento.
7. Clique em Salvar.
8. Selecione um tipo de condição na lista suspensa. Clique em Criar condição para o tipo selecionado. A próxima página permitirá que você configure os critérios para a condição. Depois de configurar uma condição, você pode adicionar mais.
   Saiba mais sobre configuração adicional para cada tipo de condição

   Campo	Detalhes
   Regra de canais incluídos	Inclui os canais selecionados no filtro. A próxima página exibe a lista de canais que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que deseja incluir no filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de tags incluídas	Inclui as tags selecionadas no filtro. A próxima página exibe a lista de tags que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que deseja incluir no filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de tags excluídas	Exclui as tags selecionadas do filtro. A próxima página exibe a lista de tags que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja excluir do filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de sentimentos incluídos	Inclui os sentimentos selecionados no filtro. A próxima página permite que você marque as caixas de seleção para qual sentimento ou sentimentos você deseja incluir no filtro. Você pode escolher qualquer combinação de Negativo, Neutro ou Positivo.
   Regra de idiomadas do navegador incluída	inclui os idiomas selecionados do navegador do cliente no filtro. A próxima página permite que você marque as caixas de seleção para os idiomas do navegador do cliente que deseja incluir no filtro. Verifique os idiomas desejados, role até o final e clique em Salvar. Observe que as caixas de seleção não aparecem em ordem alfabética. Somente as caixas de seleção que o agente atribuído à fila de roteamento pode gerenciar.
   Regra de valores de origem incluída	Inclui os valores de origem especificados (de onde veio a interação) no filtro. A próxima página permite que você insira os URLs dos quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.
   Campos personalizados do cartão do cliente	Inclui valores de campos personalizados específicos de um cartão de cliente no filtro. Dependendo do campo personalizado, a próxima página permite inserir valores em um campo de texto ou selecionar valores em uma lista suspensa. Nos campos de texto, você pode separar várias entradas com vírgulas.
   Campos personalizados de caso	Inclui valores de campo personalizados específicos de um caso no filtro. Dependendo do campo personalizado, a próxima página permite inserir valores em um campo de texto ou selecionar valores em uma lista suspensa. Nos campos de texto, você pode separar várias entradas com vírgulas.
   Regra dos seguidores do Twitter	Inclui casos do Twitter no filtro com base no número de seguidores que o autor possui. Por exemplo, você pode criar uma fila com regras de filtro que dê prioridade ao tratamento de menções negativas de sua organização por usuários do Twitter com um grande número de seguidores (influenciadores). A próxima página permite configurar os critérios de quantos seguidores a conta do Twitter deve ter para ser inserida no filtro. Selecione um operador no campo suspenso e insira um número na caixa de texto e clique em Salvar.
   Regra de assuntos incluídos	Inclui certos tópicos atribuídos a casos através do processamento de linguagem natural (PLN). A próxima página permite que você insira quaisquer assuntos dos quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas. Isso permite automatizar o roteamento de casos com base no assunto.
   Regra de assuntos excluídos	Exclui determinados tópicos atribuídos a casos através do processamento de linguagem natural (PLN). A próxima página permite que você insira quaisquer assuntos que deseja excluir. Separe várias entradas com vírgulas. Isso permite automatizar o roteamento de casos com base no assunto.
   Regra personalizada	Inclui um endpoint de URL para validar dados em outra fonte. A próxima página permite que você insira um endpoint de URL. Use o link de documentação no portal de administração para criar esse tipo de regra personalizada ou fale com seu gerente de conta. Por exemplo, você pode configurar uma regra personalizada que valide os números de pedidos mencionados nas mensagens do Facebook em seu banco de dados de pedidos para ajudar a determinar se um comentário negativo é real ou fraudulento.
   Regra de data e hora	Rotas casos com base nas configurações de data e hora. A próxima página permite que você defina os seguintes critérios: Incluir ou excluir Dia da semana ou intervalo de datas Até três horários Por exemplo, você pode configurar três filas com as mesmas regras de filtro, exceto para data e hora. Isso permitiria rotear casos de um canal para diferentes agentes com base no turno em que trabalham.
   Incluir com base em IDs de postagem	Inclui todos os casos do ID de postagem especificado. O ID de postagem é baseado na plataforma externa que você está referenciando. A próxima página permite que você insira quaisquer ID de postagem das quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.
   Excluir com base em IDs de postagem	Exclui todos os casos do ID de postagem especificado. O ID de postagem é baseado na plataforma externa que você está referenciando. A próxima página permite que você insira quaisquer ID de postagem dos quais deseja excluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.

9. Se você adicionou vários filtros, use as setas para cima e para baixo para ordená-los. Assim como nas filas, os casos recebidos são comparados ao primeiro filtro superior da lista, depois ao próximo e assim por diante na lista. Portanto, o filtro na parte superior deve ser o mais específico e o filtro na parte inferior deve ser o mais amplo.

Alterar a prioridade das filas

Você pode editar uma fila para alterar seu número de pedido, que altera sua prioridade. A prioridade determina para qual fila uma mensagem é roteada se ela atender aos critérios para mais de uma fila. A fila mais próxima do topo tem prioridade mais alta.

Na página Filas de Roteamento, você pode usar as setas na coluna Ordem para mover a fila para cima ou para baixo em prioridade. Para alterar a prioridade de uma fila em mais de um lugar por vez, clique em Editar e digite um número no campo Ordem de classificação.