Incorporar uma pesquisa do Feedback Management no chat do Digital

Você pode configurar uma pesquisa do Feedback Management para os contatos responderem no final de uma interação do Digital Experience. Para qualquer canal Digital Experience, você pode criar um link para a pesquisa. Para interações de chat, você pode fazer a pesquisa aparecer diretamente na janela de chat ao final da interação usando um iFrame. Para essas pesquisas de chat incorporadas, o contato pode retornar à pesquisa por um link se ele fechar a janela sem concluí-la. As transcrições do chat mostram apenas o texto do link para que os agentes não possam responder à pesquisa em nome do contatoClosed A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Todos os parâmetros são opcionais, mas os contatos podem ver qualquer parâmetro que você incluir no link da pesquisa. Portanto, não use parâmetros para passar PII (informações de identificação pessoal) em seu URL. Se você estiver preocupado com a transmissão de PII no URL do questionário, poderá usar uma opção de questionário digital diferente. Revise este artigo e vídeo para determinar qual tipo de pesquisa Feedback Management é melhor para você.

Se você quiser incorporar uma pesquisa do Feedback Management na janela de chat do digital, é preciso pedir ao Representante de contas para ativá-la para você.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar a pesquisa no Feedback Management

Crie uma pesquisa da web no Feedback Management. Quando for fazer isso, siga estas diretrizes importantes:

  • Para tokens e lógica, use apenas campos de contato que a página de chat do digital possa enviar para você. Esses incluem:

    • ID do caso

    • ID do canal

    • Nome do canal

    • Nome do Agente

    • Código da localidade

  • Adicione traduções normalmente.

  • Ao definir o estilo da pesquisa, certifique-se de que os componentes da pesquisa escolhidos caibam em uma tela estreita. A largura padrão para o chat do digital é de 228 pixels. Se você precisar incluir uma pergunta de escala, escolha uma das seguintes práticas recomendadas para economizar espaço horizontal:

    • Use estrelas para pontuações de satisfação. Elas são uma opção de pesquisa universalmente compreendida.

    • Use rótulos-âncora para a primeira e a última opções. Se você usar uma escala de números ímpares, adicione também um rótulo intermediário.

    • Se você precisar rotular cada opção na escala, use uma escala vertical.

Copiar o link da pesquisa no Feedback Management

Estas instruções descrevem como criar e copiar um link de pesquisa para usar em uma interação do Digital Experience. Para obter mais detalhes sobre links personalizados, consulte Distribuir sua pesquisa usando um link.

  1. No Feedback Management, abra a pesquisa.

  2. Vá para Distribuir > Via Link.

  3. Clique em Criar.

  4. Certifique-se de que a lista suspensa de Idioma de destino tenha sido configurada para Todos.

  5. Selecione Sim, pedir para os contatos preencherem os campos de informações de contato. Isso é necessário para pesquisas personalizadas.

  6. Clique em Gerenciar campos de contato. Personalize os campos de contato conforme necessário. Os nomes dos campos de contato aparecerão nos relatórios. Ao criar um campo de contato, forneça um nome interno. Copie o nome interno escolhido para uso posterior. Você só pode usar as seguintes variáveis em sua integração com o Digital Experience:

    • ID do caso

    • ID do canal

    • Nome do canal

    • Nome do Agente

    • Código da localidade

    Marque seus campos de contato como Não obrigatórios. Isso evita que seja solicitado um valor ao contato quando ele não estiver disponível.

  7. Publique a pesquisa.

  8. Clique em Copiar link.

  9. Salve o link em algum lugar para usá-lo mais tarde.

Configurar a pesquisa para ser exibida no idioma do contato

Se o idioma de um contatoClosed A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. for especificado na configuração do navegador ou em uma seleção em seu site, você poderá fazer com que digital chat apresente o chat e a pesquisa no idioma do contato. Você faz isso criando um campo personalizado para armazenar o código de localidade do contato no JavaScript da página da web onde o chat do digital está disponível. Saiba mais sobre personalizar seu canal de chat com JavaScript.

O código da localidade é passado para o Feedback Management no parâmetro selectedLanguage no URL. Por exemplo, Inglês dos EUA apareceria no URL como: &selectedLanguage=en_US. Você pode encontrar a lista de códigos de localidade do Feedback Management na ajuda online do Feedback Management.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Acesse Digital > Campos Personalizados.

  3. Clique em Criar novo campo personalizado para caso.

  4. Na página Criar novo campo personalizado para postagens, faça o seguinte.

    1. Digite localidade como ident. Este é o nome interno usado no banco de dados. Deve ser tudo em letras minúsculas, sem espaços.

    2. Digite Código da localidade como Rótulo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do cartão de cliente.

    3. Na lista suspensa Tipo, selecione Texto.

    4. Clique em Está visível nos detalhes da postagem para Sim.

    5. É editável deve ser desabilitado por padrão. Caso contrário, clique para selecionar Não.

  5. Clique em Save.

  6. Configure o API JS da página da web que contém digital chat para preencher o valor do código de localidade de acordo com as instruções para criar e preencher campos personalizados para chat com JavaScript. Para fazer isso, defina o valor de um campo personalizado de caso: Por exemplo:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    Todos os parâmetros são opcionais, mas os contatos podem ver qualquer parâmetro que você passar no URL da pesquisa. Portanto, não use parâmetros para passar PII (informações de identificação pessoal) em seu URL. Por exemplo, se você usar um e-mail para seu ID de agente, use o apelido do agente ou outro identificador seguro.

    O URL na página de configurações do trabalho do Digital Experience será semelhante a este:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    O URL com valores preenchidos será semelhante a este:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Incorporar a pesquisa do Feedback Management no chat do Digital

Agora você deve automatizar a apresentação da pesquisa do Feedback Management usando a automação de fluxo de trabalho. Para fazer isso, você precisa configurar:

  • Um trabalho que oferece a pesquisa.

  • Gatilhos que definem quando o trabalho oferece a pesquisa.

Gatilhos consistem em um evento e uma ou mais condições. Você configura um trabalho com um gatilho para queDigital Experience sabe quando executar o trabalho. Se você não definir nenhuma condição, o trabalho será executado sempre que ocorrer o evento escolhido. Quando um gatilho tem vários conjuntos de condições, o Digital Experience executa o mesmo trabalho para cada uma dessas condições. Se você quiser que trabalhos diferentes sejam executados para condições diferentes, você precisa criar um gatilho separado para cada condição. Você pode saber mais na página Pesquisas de Satisfação.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.
  2. Acesse Digital > Trabalhos de Automação.
  3. Clique em Adicionar.
  4. Dê ao trabalho um Nome. Na lista suspensa Ação, selecione Enviar pesquisa de satisfação.
  5. Defina o Tipo de pesquisa de satisfação como Provedor de terceiros.

  6. No campo URL do provedor de terceiros, insira o link para sua pesquisa do Feedback Management que você copiou e salvou anteriormente.

    • Você pode acrescentar os seguintes parâmetros ao final do URL, conforme necessário:

      Nome d variável Sintaxe
      ID do contato/ID da interação do CXone Mpower {{{caseId}}}

      Agente

      {{{ownerAssignee}}}

      Os contatos podem ver qualquer parâmetro que você passar no URL da pesquisa. Portanto, não use parâmetros para passar PII (informações de identificação pessoal) em seu URL. Por exemplo, não use o nome e o sobrenome de um agente. Em vez disso, use o apelido do agente ou outro identificador seguro.
      Nome do canal {{{channelName}}}
      ID do canal/Ponto de contato {{{channelId}}}
      Código da localidade {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • Na sintaxe do link personalizado, use o Nome interno do campo de contato do Feedback Management. Você pode encontrar isso na coluna Nome interno na página Contatos > Campos de contato. Tenha o cuidado de usar a grafia exata.

      O Nome interno para passar o código da localidade é sempre selectedLanguage.

    • Para cada valor de campo de campo que você quiser passar para o Feedback Management, adicione esta sintaxe ao final do URL:

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Por exemplo:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Para habilitar a pesquisa para ser exibida em um iFrame na janela de chat, marque as caixas de seleção Conteúdo do plugin e Exibir em iframe na janela de chat.

  8. Clique em Save.

  9. No painel de navegação esquerdo, acesse Digital > Acionadores de Automação.

  10. CliqueAdicionar gatilho.

  11. Digite um Nome para o gatilho. Na lista suspensa Evento, selecione Antes do caso encerrado. Se você quiser que o trabalho seja executado por certo tempo antes de o evento ocorrer, insira o número de segundos na caixa de texto Execução atrasada. Selecione a Pasta em que você quer salvar o gatilho. Clique em Save.

  12. Clique em Adicionar trabalho existente. Na lista suspensa, selecione o trabalho que você acabou de criar. Clique em Adicionar.

  13. Na seção Condições do gatilho, clique em Adicionar Condição. Se você tiver configurado um atraso para o gatilho, clique em Adicionar Condição na seção Condições atrasadas. Selecione as condições que você quer atender antes de o gatilho executar o trabalho.

    campo

    Detalhes
    Direção de contato A direção da interação, de entrada ou de saída. Use esta condição se quiser que o evento seja acionado com base na direção da interação.
    Cessionário da caixa de entrada do contato O cessionário da caixa de entrada é o agente na caixa de entrada de um contato no momento. Se o contato não estiver atualmente em uma caixa de entrada, ele não tem um cessionário da caixa de entrada.  Use esta condição se quiser que o evento seja acionado para contatos na caixa de entrada de um agente específico.
    Status do contato O status atual do contato. Use esta condição se quiser que esse evento seja acionado com base no status dos contatos.
    Hora de atualização do status do contato A quantidade de tempo desde a última atualização do status do contato. Use esta condição se desejar que o evento seja disparado com base na quantidade de tempo entre as atualizações de status. Você pode escolher se deseja que a quantidade de tempo seja Mais velho ou Mais recente do que o número de dias, horas ou minutos que você especificar.
    Tempo de contato na fila de roteamento Quanto tempo o contato fica na fila. Se a condição for atribuída a um gatilho baseado em mensagem, ela se aplicará à interação em que a mensagem está localizada.
    Tempo de espera do contato A quantidade de tempo que um contato passou esperando a resposta de um agente. Use esta condição se quiser que esse evento seja acionado com base em quanto tempo um contato passou esperando por uma resposta.
    Contagem de mensagens de entrada no contato O número de vezes que o cliente enviou mensagens enquanto o contato estava ativo. Use uma ou ambas as condições se quiser que o evento seja disparado com base no número de mensagens enviadas. Você pode escolher se deseja que o número de mensagens seja Menor que, Menos que ou igual a, Igual a, Mais que ou igual a, ou Mais que o número que você especificar.
    Contagem de mensagens de saída no contato O número de vezes que o agente enviou mensagens enquanto o contato estava ativo. Use uma ou ambas as condições se quiser que o evento seja disparado com base no número de mensagens enviadas. Você pode escolher se deseja que o número de mensagens seja Menor que, Menos que ou igual a, Igual a, Mais que ou igual a, ou Mais que o número que você especificar.
    Atribuição de contato atual A atribuição atual do contato. Selecione Ativado se quiser que esse evento seja acionado somente quando um contato for atribuído a uma caixa de entrada de agente, mas não quando ainda estiver na fila.
    Condição personalizada Permite que você chame um endpoint de API que você criou com suas próprias regras. A resposta do terminal deve retornar um valor booleano.
    Excluir com base em IDs de postagem Os IDs de postagens de plataformas externas. Use isso se quiser excluir IDs de postagem como um gatilho para esse evento. Por exemplo, se sua organização tiver uma campanha de marketing em Facebook, você poderá excluir o ID da postagem Facebook da campanha como uma condição.
    Condição de tags excluídas As tags de contato que acionam esse evento, quando não são adicionadas a um contato. Use esta condição se quiser Digital Experience para usar tags como um gatilho para este evento.
    Incluir com base em IDs de postagem Os IDs de postagens de plataformas externas. Use isso se quiser usar IDs de postagem como um gatilho para este evento. Por exemplo, se sua organização tiver uma campanha de marketing em Facebook, você poderá usar o ID da postagem Facebook da campanha como condição.
    Condição de canais incluídos Os canais aos quais você deseja que o evento disparado se aplique.
    Condição de tags incluídas As tags de contato que acionam esse evento quando são adicionadas a um contato. Use esta condição se quiser Digital Experience para usar tags como um gatilho para este evento.
    Última mensagem enviada Quem enviou a mensagem mais recente e quanto tempo decorreu desde o envio.
    Probabilidade de execução A porcentagem de contatos para os quais este evento é acionado. O padrão é 100%. Se você não quiser que esse trabalho seja acionado para todos os contatos, selecione a porcentagem de contatos aos quais você deseja aplicar esse evento Digital Experience.
    Limite da fila de roteamento Um tamanho mínimo que uma fila de roteamento deve ter para acionar este evento. Inclua esta condição se desejar que o evento seja disparado com base no tamanho da fila de roteamento.
    Filas de roteamento As filas de roteamento que acionam este evento. Use esta condição se quiser que o evento se aplique a contatos em determinadas filas de roteamento, mas não a outras.
    Data e hora Dias específicos em uma semana ou um intervalo de datas específico, bem como a hora do dia em que você deseja que uma ação específica aconteça.
    Chat ativo Se o chat está ativo ou inativo para determinadas competências. Você pode selecionar até 10 habilidades.
    Período de carência para pesquisa de satisfação O número de dias após o envio de uma pesquisa de satisfação que Digital Experience não enviará pesquisas adicionais, mesmo que as condições sejam atendidas.

    Clique em Save.

  14. Quando estiver pronto para começar a incluir a pesquisa em digital janelas de chat, clique em Ativar na parte superior da página do gatilho.

Agora a pesquisa aparece em um iFrame de qualquer janela de chat do digital quando todas as condições de gatilho definidas são atendidas.

Solucionar problemas

Você recebe a mensagem de erro "Desculpe, mas o sistema apresentou um erro inesperado. Tente novamente mais tarde.”

O link personalizado para a pesquisa do Feedback Management que você configurou em seu trabalho do Digital Experience pode ser uma sintaxe inválida. Revise a sintaxe do URL. Se você não encontrar o problema, copie o URL em uma janela do navegador e compile as variáveis uma a uma para isolar o problema.

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