Incorporar uma pesquisa do Feedback Management no chat do Digital

Você pode configurar uma pesquisa do Feedback Management para os contatos responderem no final de uma interação do Digital Experience. Para qualquer canal Digital Experience, você pode criar um link para a pesquisa. Para interações de chat, você pode fazer a pesquisa aparecer diretamente na janela de chat ao final da interação usando um iFrame. Para essas pesquisas de chat incorporadas, o contato pode retornar à pesquisa por um link se ele fechar a janela sem concluí-la. As transcrições de chat mostram apenas o texto do link para que os agentes não possam responder à pesquisa em nome do contato.

Se você quiser incorporar uma pesquisa do Feedback Management na janela de chat do Digital, é preciso pedir ao Representante de Contas do CXone para ativá-la para você.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar a pesquisa no Feedback Management

Crie uma pesquisa da web no Feedback Management. Quando for fazer isso, siga estas diretrizes importantes:

  • Para tokens e lógica, use apenas campos de contato que a página de chat do Digital possa enviar para você. Esses incluem:

    • ID do caso

    • ID do canal

    • Nome do canal

    • Nome do Agente

    • Código da localidade

  • Adicione traduções normalmente.

  • Ao definir o estilo da pesquisa, certifique-se de que os componentes da pesquisa escolhidos caibam em uma tela estreita. A largura padrão para o chat do Digital é de 228 pixels. Se você precisar incluir uma pergunta de escala, escolha uma das seguintes práticas recomendadas para economizar espaço horizontal:

    • Use estrelas para pontuações de satisfação. Elas são uma opção de pesquisa universalmente compreendida.

    • Use rótulos-âncora para a primeira e a última opções. Se você usar uma escala de números ímpares, adicione também um rótulo intermediário.

    • Se você precisar rotular cada opção na escala, use uma escala vertical.

Copiar o link da pesquisa no Feedback Management

Estas instruções descrevem como criar e copiar um link de pesquisa para usar em uma interação do Digital Experience. Para obter mais detalhes sobre links personalizados, consulte Distribuir sua pesquisa usando um link.

  1. No Feedback Management, abra a pesquisa.

  2. Vá para Distribuir > Via Link.

  3. Clique em Criar.

  4. Certifique-se de que a lista suspensa de Idioma de destino tenha sido configurada para Todos.

  5. Selecione Sim, pedir para os contatos preencherem os campos de informações de contato. Isso é necessário para pesquisas personalizadas.

  6. Clique em Gerenciar campos de contato. Personalize os campos de contato conforme necessário. Os nomes dos campos de contato aparecerão nos relatórios. Ao criar um campo de contato, forneça um nome interno. Copie o nome interno escolhido para uso posterior. Você só pode usar as seguintes variáveis em sua integração com o Digital Experience:

    • ID do caso

    • ID do canal

    • Nome do canal

    • Nome do Agente

    • Código da localidade

    Marque seus campos de contato como Não obrigatórios. Isso evita que seja solicitado um valor ao contato quando ele não estiver disponível.

  7. Publique a pesquisa.

  8. Clique em Copiar link.

  9. Salve o link em algum lugar para usá-lo mais tarde.

Configurar a pesquisa para ser exibida no idioma do contato

Se o idioma de um contato estiver especificado nas configurações do navegador ou em uma seleção no seu site, você poderá fazer o chat do Digital apresentar o chat e a pesquisa no idioma do contato. Você faz isso criando um campo personalizado para armazenar o código de localidade do contato no JavaScript da página da web onde o chat do Digital está disponível. Saiba mais sobre como personalizar seu canal de chat com JavaScript.

O código da localidade é passado para o Feedback Management no parâmetro selectedLanguage no URL. Por exemplo, English dos EUA apareceria no URL como: &selectedLanguage=en_US. Você pode encontrar a lista de códigos de localidade do Feedback Management na ajuda online do Feedback Management.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para DFO > Campos personalizados.

  3. Clique em Criar novo campo personalizado para caso.

  4. Na página Criar novo campo personalizado para postagens, faça o seguinte.

    1. Digite localidade como ident. Este é o nome interno usado no banco de dados. Deve ser tudo em letras minúsculas, sem espaços.

    2. Digite Código da localidade como Rótulo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do cartão de cliente.

    3. Na lista suspensa Tipo, selecione Texto.

    4. Coloque É visível nos detalhes da postagem em Sim.

    5. Coloque É editável em Não.

  5. Clique em Salvar.

  6. Configure a API JS da página da web que contém o chat do Digital para preencher o valor do código de localidade de acordo com as instruções na ajuda de JavaScript de informações do chat. Para fazer isso, defina o valor de um campo personalizado de caso: Por exemplo:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    O URL na página de configurações do trabalho do Digital Experience será semelhante a este:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    O URL com valores preenchidos será semelhante a este:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Incorporar a pesquisa do Feedback Management no chat do Digital

Agora você deve automatizar a apresentação da pesquisa do Feedback Management usando a automação de fluxo de trabalho. Para fazer isso, você precisa configurar:

  1. Um trabalho que oferece a pesquisa

  2. Gatilhos que definem quando o trabalho oferece a pesquisa.

Gatilhos consistem em um evento e uma ou mais condições. Você configura um trabalho com um gatilho para queDigital Experience sabe quando executar o trabalho. Se você não definir nenhuma condição, o trabalho será executado sempre que ocorrer o evento escolhido. Quando um gatilho tem vários conjuntos de condições, o Digital Experience executa o mesmo trabalho para cada uma dessas condições. Se você quiser que trabalhos diferentes sejam executados para condições diferentes, você precisa criar um gatilho separado para cada condição. Você pode saber mais na página Pesquisas de Satisfação.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para DFO > Trabalhos de automação.
  3. Clique em Adicionar.
  4. Dê ao trabalho um Nome. Na lista suspensa Ação, selecione Enviar pesquisa de satisfação.
  5. Defina o Tipo de pesquisa de satisfação como Provedor de terceiros.

  6. No campo URL do provedor de terceiros, insira o link para sua pesquisa do Feedback Management que você copiou e salvou anteriormente.

    • Você pode acrescentar os seguintes parâmetros ao final do URL, conforme necessário:

      Nome d variável Sintaxe
      ID do contato/ID da interação do CXone {{{caseId}}}

      Agente

      {{{ownerAssignee}}}
      Nome do canal {{{channelName}}}
      ID do canal/Ponto de contato {{{channelId}}}
      Código da localidade {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • Na sintaxe do link personalizado, use o Nome interno do campo de contato do Feedback Management. Você pode encontrar isso na coluna Nome interno na página Contatos > Campos de contato. Tenha o cuidado de usar a grafia exata.

      O Nome interno para passar o código da localidade é sempre selectedLanguage.

    • Para cada valor de campo de campo que você quiser passar para o Feedback Management, adicione esta sintaxe ao final do URL:

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Por exemplo:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Para habilitar a pesquisa para ser exibida em um iFrame na janela de chat, marque a caixa de seleção Conteúdo do plugin. Agora, marque a caixa de seleção Exibir no iframe da janela de chat.

  8. Clique em Salvar.

  9. No painel de navegação esquerdo, vá para DFO > Acionadores de Automação.

  10. CliqueAdicionar gatilho.

  11. Digite um Nome para o gatilho. Selecione Antes de encerrar o caso na lista suspensa Evento. Se você quiser que o trabalho seja executado por certo tempo antes de o evento ocorrer, insira o número de segundos na caixa de texto Execução atrasada. Selecione a Pasta em que você quer salvar o gatilho. Clique em Salvar.

  12. Na página de detalhes do gatilho, clique em Adicionar trabalho existente. Na lista suspensa, selecione o trabalho que você acabou de criar. Clique em Adicionar.

  13. Na seção Condições da página Detalhes do gatilho, clique em Adicionar Condição. Se você tiver configurado um atraso para o gatilho, clique em Adicionar Condição na seção Condições atrasadas. Selecione as condições que você quer atender antes de o gatilho executar o trabalho.

    campo

    Detalhes
    Condição de canais incluídos Os canais aos quais você deseja que o evento disparado se aplique.
    Condição de tags incluídas ou excluídas As tags de caso que acionam este evento, quando são adicionadas a um caso (Incluídas) ou não adicionadas a um caso (Excluídas). Use esta condição se quiser Digital Experience para usar tags como um gatilho para este evento.
    Filas de roteamento As filas de roteamento que acionam este evento. Use esta condição se desejar que o evento se aplique a casos em certas filas de roteamento, mas não a outras.
    Limite da fila de roteamento Um tamanho mínimo que uma fila de roteamento deve ter para acionar este evento. Inclua esta condição se desejar que o evento seja disparado com base no tamanho da fila de roteamento.
    Tempo de espera do caso A quantidade de tempo que um caso gastou esperando a resposta de um agente. Use esta condição se desejar que este evento seja acionado com base em quanto tempo um caso gastou esperando por uma resposta.
    Trabalho de caso atual A atribuição atual do caso. Selecione Sobre se desejar que este evento seja disparado apenas quando um caso for atribuído a uma caixa de entrada do agente, mas não quando ainda estiver na fila.
    Status do caso O status atual do caso. Use esta condição se desejar que este evento seja disparado com base no status dos casos.
    Probabilidade de execução A porcentagem de casos para os quais este evento é acionado. O padrão é 100%. Se você não quiser que este trabalho seja acionado para todos os casos, selecione a porcentagem de casos que deseja Digital Experience para aplicar este evento.
    Direção do caso A direção do caso, seja de entrada ou de saída. Use esta condição se desejar que o evento seja disparado com base na direção do caso.
    Contagem de mensagens de entrada ou saída no caso O número de vezes que o agente ou cliente enviou mensagens enquanto o caso estava ativo. Use uma ou ambas as condições se quiser que o evento seja disparado com base no número de mensagens enviadas. Você pode escolher se deseja que o número de mensagens seja Menor que, Menos que ou igual a, Igual a, Mais que ou igual a, ou Mais que o número que você especificar.
    Período de carência para pesquisa de satisfação O número de dias após o envio de uma pesquisa de satisfação que Digital Experience não enviará pesquisas adicionais, mesmo que as condições sejam atendidas.
    Incluir ou excluir com base em IDs de postagem Os IDs de postagens de plataformas externas. Use isso se quiser usar IDs de postagem como um gatilho para este evento. Por exemplo, se a sua organização tem uma campanha de marketing no Facebook, você pode usar o ID da postagem da campanha no Facebook como condição.
    Tempo de atualização do status do caso A quantidade de tempo desde a última atualização de status do caso. Use esta condição se desejar que o evento seja disparado com base na quantidade de tempo entre as atualizações de status. Você pode escolher se deseja que a quantidade de tempo seja Mais velho ou Mais recente do que o número de dias, horas ou minutos que você especificar.
    Destinatário da caixa de entrada do caso O destinatário da caixa de entrada é o agente em cuja caixa de entrada está um caso atualmente. Se o caso não estiver atualmente em uma caixa de entrada, ele não tem um destinatário na caixa de entrada.  Use esta condição se desejar que o evento seja acionado para casos na caixa de entrada de um agente específico.

    Clique em Salvar.

  14. Quando você estiver pronto para começar a incluir a pesquisa em janelas de chat do Digital, vá para o gatilho Página de detalhes e clique em Ativar.

Agora a pesquisa aparece em um iFrame de qualquer janela de chat do Digital quando todas as condições de gatilho definidas são atendidas.

Solucionar problemas

Você recebe a mensagem de erro "Desculpe, mas o sistema apresentou um erro inesperado. Tente novamente mais tarde.”

O link personalizado para a pesquisa do Feedback Management que você configurou em seu trabalho do Digital Experience pode ser uma sintaxe inválida. Revise a sintaxe do URL. Se você não encontrar o problema, copie o URL em uma janela do navegador e compile as variáveis uma a uma para isolar o problema.

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