Itens de Trabalho

Você pode configurar um canal para permitir que os agentes recebam itens de trabalho, assim como recebem interações em outros canais, como chat, email ou voz de entrada. Por exemplo, sua organização pode receber tíquetes ou problemas do Salesforce ou de outro aplicativo de CRM. Esses itens podem ser roteados diretamente para agentes para manipulação com base no Studio scripts, habilidades de ACD e pontos de contato que você definir. Os agentes processam e eliminam itens de trabalho em suas aplicativo de agente, assim como qualquer outra interação.

Bo Peep é gerente do departamento de Operações da Classics, Inc. Sua equipe, os Pastores, lida com reivindicações de ovelhas perdidas de representantes de campo. Ela deseja que as reivindicações sejam enviadas à sua equipe por telefone ou por meio de um novo aplicativo usado pelos representantes de campo. Quando enviado por telefone, o atendedor de chamadas criará a reclamação enquanto estiver na ligação. Porém, para reivindicações enviadas pelo aplicativo, o Bo Peep configura um ponto de contato do item de trabalho em CXone para encaminhar as reivindicações para os membros de sua equipe. As reclamações enviadas pelo aplicativo serão tratadas na ordem recebida com as chamadas telefônicas.

Bo trabalhou com um dos desenvolvedores de scripts da Classics e com CXone Serviços Profissionais, para configurar CXone e criar Studio scripts para receber reivindicações por meio do aplicativo. Eles trabalharam nesta ordem:

  1. Bo criou a habilidade para os itens de trabalho.
  2. Bo então mandou sua equipe de Classics criar um vazio Studio script chamado "Reivindicar itens de trabalho" como um espaço reservado para o trabalho a ser realizado por CXone Serviços Profissionais para rotear reivindicações de itens de trabalho para agentes.
  3. Em seguida, Bo criou um ponto de contato do item de trabalho em CXonee referenciava a habilidade e o script Studio vazio.
  4. Bo fez com que seu desenvolvedor de clássicos criasse o aplicativo de reivindicação para coletar as informações de reivindicação necessárias dos representantes de campo. Eles usaram a chamada CXone Item de trabalho API o código do aplicativo para enviar a reivindicação, por meio do ponto de contato que Bo havia criado, para o sistema CXone.

    A chamada da API envia as seguintes informações para CXone do aplicativo:

    • pointOfContact: Nome do ponto de contato que Bo criou.
    • workItemID: Qualquer ID exclusivo para esse contato, que para o sistema de Bo era um número crescente como um número exclusivo.
    • workItemPayload: Essa é a "carga útil", as informações que os agentes precisarão para processar uma reivindicação. É uma string, em um formato similar a uma string JSON com pares ordenados, como este:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Ligue para (123) 123-1234 se tiver dúvidas sobre essa reclamação."}

    • workItemType: Uma string descritiva preferida para diferenciar tipos de itens de trabalho, como “Reclamação de ovelha perdida”.
    • from: Uma string de opções “from” que descreve de onde veio o item de trabalho da “API de declaração de representante de campo”. Isso é apenas para relatório, como o relatório Histórico de Contatos.
  5. Bo trabalhou com um CXone Programador de Serviços Profissionais para criar o script, que substitui o script vazio que ela criou anteriormente. Sempre que a API Classics envia uma reivindicação para o ponto de contato, o script é executado. Ele recebe as informações da chamada da API, solicita um agente com a habilidade apropriada e, ao receber o item de trabalho, apresenta-o ao agente de resposta, por meio da chamada de ação do RunApp.

Você pode ver o trabalho de Bo nas instruções da tarefa e nas capturas de tela de configurando itens de trabalho.

Fatos importantes sobre itens de trabalho

  • Os itens de trabalho requerem configuração inicial pelos Serviços Profissionais.
  • Os itens de trabalho podem ser usados apenas para itens de entrada.
  • No exemplo do Bo Peep, a carga útil da chamada da API de Item de Trabalho foi bastante detalhada. Para cargas úteis com menos informações, você pode ativar a tela exibida na habilidade, que mostra automaticamente o conteúdo bruto da carga útil.
  • Ao configurar uma habilidade de item de trabalho, você pode especificar se os itens de trabalho entram inicialmente na fila em tempo real ou na fila persistente. A fila persistente faz com que o script do item de trabalho durma entre o tempo em que a ação ReqAgent ocorre e quando o item de trabalho é entregue a um agente. Nesse tempo, você não pode executar ações no item de trabalho, mas ele ainda é rastreado e relatado normalmente. Quando você utiliza a fila persistente, pode enfileirar até 100.000 itens de trabalho em um ambiente de tratamento de canal único e até 5.000 itens de trabalho em um ambiente entrega dinâmica.
  • Quando um item de trabalho é transferido, CXone mantém a relação entre o contato inicial (Id de contato principalFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes.) e o novo contato (transferência). Aqui está um exemplo de outro departamento do Classics:
    • Um item de trabalho entra no sistema e recebe o mesmo valor que o ID de contato principal e o ID de contato: 234. A agente Dorothy Gale recebe o item de trabalho.
    • Dorothy não consegue lidar com o item e o transfere para John Tinman. O ID do contato principal para o item transferido é 234 e o ID do contato é 567. Um relacionamento com o item original é preservado.
    • Se John precisasse transferir o item de trabalho novamente, o ID de contato principal do item recém-transferido seria 567 e o ID de contato seria 891.