WEM skills

Een WEM-vaardigheid geeft de expertise of kwalificaties van een agent aan, zoals taalvaardigheid of zakelijke competenties. WEM vaardigheden worden gebruikt voor personeelsplanning en -roostering om ervoor te zorgen dat de juiste vaardigheden beschikbaar zijn voor elke dienst. Je kunt agenten toevoegen aan WEM vaardigheden, zodat de juiste mensen aan de juiste diensten worden toegewezen bij het genereren van een rooster .

Belangrijkste feiten over WEM Skills

  • Je kunt WEM vaardigheden instellen die aansluiten bij de behoeften van je organisatie, en vervolgens elke vaardigheid koppelen aan een of meer ACD vaardigheden. Een ACD-vaardigheid kan slechts aan één WEM-vaardigheid worden gekoppeld.

  • Agenten zonder toegewezen WEM vaardigheden worden niet in de roosters opgenomen.

  • Agenten mogen niet meer dan 8-10 WEM vaardigheden toegewezen krijgen. Meer dan dit kan het genereren van de planning vertragen of zelfs laten mislukken.

  • Wanneer je een WEM vaardigheid verwijdert die is toegewezen aan een vaardigheidstoewijzingsregel, verwijder je ook de regel. Controleer voordat u een vaardigheid verwijdert of deze niet is toegewezen aan een toewijzingsregel.

ACD Skills en WEM Skills

De vaardighedenACD en WEM dienen verschillende doelen, maar ze werken samen om ervoor te zorgen dat de juiste agenten worden ingepland en interacties effectief worden doorgestuurd.

  • ACD Skills worden in realtime gebruikt om contacten door te sturen naar de best beschikbare agent.

  • WEM Skills worden gebruikt bij het plannen en inplannen van werkzaamheden om ervoor te zorgen dat de juiste mix van expertise wordt ingepland voor de verwachte vraag.

Om de planning en de routering op elkaar af te stemmen, moet u ervoor zorgen dat elke WEM-vaardigheid is gekoppeld aan een of meer ACD-vaardigheden.

Creëer WEM Skills

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerAdmin.

  2. Ga naar WEM Skills > Nieuwe WEM Skill.

    Schermafbeelding van het venster Nieuwe WEM-skill

  3. Klik op Nieuwe WEM-skill en voer een unieke naam in die de WEM-skill duidelijk beschrijft.

  4. Als u een bekwaamheidsscore aan de opgegeven skill wilt toekennen, schakelt u het selectievakje Bekwaamheidsscore in. Wijs de bekwaamheidsscore toe op het tabblad Skills in de medewerkersaccount.

  5. Wijs de skill vanaf het tabblad Algemeen toe aan een bepaald kanaal. Elke skill kan slechts aan één kanaal worden toegewezen.

    De kanalen zijn onderverdeeld in twee categorieën: Realtime en Uitstelbaar. Realtime kanalen werken met interacties die onmiddellijk moeten worden afgehandeld. Uitstelbare kanalen werken met interacties die eventueel ook later kunnen worden afgehandeld. Dit is belangrijk bij het definiëren van serviceleveldoelen voor de planning van de bezetting.

  6. Wijs een kleur toe aan de skill. Deze kleur wordt gebruikt om de vaardigheid in voorspellingsgrafieken weer te geven. U kunt dezelfde kleur aan meerdere skills toewijzen.

  7. Koppel de WEM-vaardigheid aan een of meer ACD-vaardigheden:

    • Als je CXone Mpower ACD gebruikt, selecteer dan een of meer vaardigheden uit de vervolgkeuzelijst.
    • Als je de CXone Mpower ACD niet gebruikt, typ dan een ACD vaardigheid en klik op Toevoegen.

    Onthoud dat als de naam van de vaardigheid ACD wordt gewijzigd nadat je deze aan de vaardigheid WEM hebt toegewezen, je de bijgewerkte vaardigheid ACD opnieuw aan de vaardigheid WEM moet toewijzen.

  8. Om medewerkers aan de WEM-vaardigheid toe te wijzen, ga je naar het tabblad Medewerkers en klik je op Medewerkers toewijzen.

  9. Selecteer de medewerkers die u aan de vaardigheid WEM wilt toewijzen. U kunt zoeken en filteren om specifieke medewerkers te vinden.

  10. Klik op Bevestigen nadat u de gewenste medewerkers hebt gekozen. De eerder toegewezen medewerkers staan op het tabblad Toegewezen.

  11. Klik op Maken.

Vaardigheidsinstellingen toewijzen

Je kunt vaardigheidsscores toewijzen via het venster Instellingen voor vaardigheidsvaardigheid. Net als bij een ACD-vaardigheid geven bekwaamheden aan hoe competent een agent is met de betreffende vaardigheid.

Schermafbeelding van het venster Bekwaamheidsinstellingen voor skill

  1. Ga naar WEM-skills > Nieuwe WEM-skill.

  2. Klik op Vaardigheidsinstellingen.

  3. Kies de richting voor de bekwaamheidsscore door het keuzerondje Scorerichting te selecteren. U kunt kiezen uit deze scorerichtingen:

    • 1 beginner - 20 expert: score 1 is het laagst en 20 is het hoogst.

    • 20 beginner - 1 expert: score 20 is het laagst en 1 is het hoogst.

    Houd er rekening mee dat u de puntentelling niet kunt wijzigen wanneer de vaardigheidsscore voor een van de vaardigheden is ingeschakeld.

  4. U kunt de standaardscore voor de skillbekwaamheid wijzigen met behulp van de getalkiezer. De standaardscore is gebaseerd op de configuratie-instellingen.

WEM Skillmigratie

WEM skillmigratie is een eenmalige activiteit die nodig is om een richting toe te wijzen aan een WEM vaardigheid. Dit is niet nodig als je een nieuwe WEM vaardigheid aan het maken bent.

Er moet een WEM-vaardigheidsrichting worden toegewezen voordat u een WEM-vaardigheid kunt bewerken.

De scenario's waarbij je een WEM-vaardigheid in kaart moet brengen, zijn onder meer:

  • Oude inbound skills: Dit zijn inbound skills. U moet ze toewijzen om de skill een richting te geven.

  • Oude outbound skills: Dit zijn outbound skills. U moet ze toewijzen om de skill een richting te geven.

  • Oude skills met gemengde richtingen: Deze voorwaarde heeft twee mogelijkheden:

    • De vaardigheid WEM is gekoppeld aan zowel inkomende als uitgaande vaardigheden ACD.

    • De vaardigheid WEM wordt gekoppeld aan vaardigheden ACD met onbekende richting.

    In alle bovenstaande gevallen wordt de Skill WEM weergegeven met het pictogram onder de kolom Skillrichting op de Skillpagina WEM. Dit betekent dat u de skill moet toewijzen.

Migreer verouderde inkomende vaardigheden

Deze migratie is nodig voor CXone Mpower ACD vaardigheden.

Alle skills van dit type hebben een gedefinieerde richting. Migratie is nodig om deze gedefinieerde richtingen toe te wijzen.

  1. Ga op de pagina WEM Skills naar de WEM Skill die u wilt toewijzen.

  2. Klik op het -pictogram onder de Vaardigheidsrichting-kolom van de vaardigheid. Hiermee opent u het scherm Kaart Skill WEM. Omdat al deze skills een gedefinieerde richting hebben, zijn alle velden op dit scherm uitgeschakeld.

  3. Klik op Toewijzen om de migratie uit te voeren. Na het migratieproces is aan de bestaande vaardigheid een specifieke richting toegewezen.

Migreer WEM vaardigheden die in beide richtingen zijn gekoppeld

Bij het migratieproces wordt één enkele WEM-vaardigheid, die voorheen aan beide richtingen was toegewezen, opgesplitst in twee afzonderlijke WEM-vaardigheden. Elk van deze skills wordt dan aan één specifieke richting toegewezen. Bijgevolg zal één WEM vaardigheid worden aangewezen voor de inkomende richting, terwijl de andere zal worden aangewezen voor de uitgaande richting.

  1. Ga op de pagina WEM Skills naar de WEM Skill die u wilt toewijzen.

  2. Klik op het -pictogram onder de Vaardigheidsrichting-kolom van de vaardigheid. Hiermee opent u het scherm Kaart Skill WEM.

  3. Kies de optie Behouden als bestaand voor de skill die de huidige naam moet behouden. Typ in het veld dat vervolgens beschikbaar wordt een naam voor de nieuwe skill die na de migratie wordt gemaakt.

  4. Wijs een kleur toe aan de nieuwe WEM vaardigheid van . Wijs toe aan kleur .

  5. Klik op Toewijzen om de migratie uit te voeren.

Nadat het migratieproces is voltooid, ziet u dat de bestaande vaardigheid een specifieke richting heeft gekregen. Er is ook een nieuwe skill met de opgegeven naam en richting toegevoegd.

Migreer WEM vaardigheden die zijn toegewezen aan onbekende richtingen

  1. Ga op de pagina WEM Skills naar de WEM Skill die u wilt toewijzen.

  2. Klik op het -pictogram onder de Vaardigheidsrichting-kolom van de vaardigheid. Hiermee opent u het scherm Kaart Skill WEM.

  3. Ga naar de sectie Toewijzen aan ACD-skills en wijs een specifieke richting aan elke skill toe.

  4. Kies de optie Behouden als bestaand voor de skill die de huidige naam moet behouden. Typ in het veld dat vervolgens beschikbaar wordt een naam voor de nieuwe skill die na de migratie wordt gemaakt.

  5. Wijs een kleur toe aan de nieuwe WEM vaardigheid van . Wijs toe aan kleur .

  6. Klik op Toewijzen om de migratie uit te voeren.

Nadat het migratieproces is voltooid, ziet u dat de bestaande vaardigheid een specifieke richting heeft gekregen. Er is ook een nieuwe skill met de opgegeven naam en richting toegevoegd.