CONTACTTAKEOVER

Deze Help-pagina is bedoeld voor Studio. Deze informatie is ook beschikbaar voor Desktop Studio.

Twee ouderwetse telefoonhoorns met een pijl die van de ene naar de andere wijst.

Hiermee kan een contactpersoon de prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. of de plaats in de wachtrij van de oorspronkelijke contactpersoon die zich in een callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij.-status bevindt overnemen en die contactpersoon vrijgeven. Het oorspronkelijke contact wordt vrijgegeven op een manier die aangeeft dat het is vervangen door een ander binnenkomend gesprek, dat een andere contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen-waarde heeft dan het oorspronkelijke gesprek in de wachtrij.

Contacttakeover fungeert als een Reqagent -actie in aanvulling op de Callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij.-overname-eigenschappen. De actie doet het volgende:

Stelt de Afgebroken-vlag in op basis van de opgegeven parameter voor alle contacten die zijn gevonden met overeenkomende oproepcriteria in een callbackstatus, zoals alle contacten die worden "overgenomen".
Slaat de PubVarName- en PubVarValue-paren op in de database als gepubliceerde variabelen die zijn gekoppeld aan alle gevonden contacten met de bovengenoemde criteria.
Alle gevonden contacten met de bovengenoemde criteria beëindigen met oorzaakcode 242, Terminated as CallBack Duplicate.
Een variabele in de huidige scriptinstantie maken met de naam die is opgegeven in TakenOverContactIDVar-parameter met als waarde de Contact-ID van het overgenomen callbackcontact. De variabele zal altijd één Contact-ID zijn, zelfs als er meerdere callbackcontacten zijn gevonden en beëindigd door deze actie. Als er meerdere contacten waren, wordt voor deze variabele de ID gebruikt van het contact waarvan het nieuwe contact zijn prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. heeft gekregen.
Plaatst het nieuwe contact in de wachtrij op de locatie van het vorige contact met de hoogste prioriteit.

Contacttakeover werkt samen met de acties Callback en Querycallback.

Ondersteunde scripttypen

Telefoon

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Add Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram.
Phone Number	Het specifieke telefoonnummer dat u wilt gebruiken.
Skill	Selecteer de ACD vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarnaar u de contacten wilt doorsturen. Als u Default selecteert, gebruikt het script de standaardvaardigheid die is toegewezen aan het bijbehorende contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.. Voor deze eigenschap wordt vaak een vervangende variabele gebruikt.
Set Abandon	Boolean Een gegevenstype dat twee mogelijke waarden heeft: Waar en Onwaar.. Hiermee kunt u de originele of "opgenomen" oproep instellen als afgebroken oproep Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt voor rapportagedoeleinden. Aan/True zet het veld Abandoned in de database op "Y". Uit/False zet het veld Abandoned in de database op "N". De standaardwaarde is Uit/False.
Pub Var Name	Een waarde of array die de naam is van een gepubliceerde variabele van het overgenomen contact. De gepubliceerde variabele verschijnt in het rapport Aangepaste gegevens en kan aanvullende informatie over het contact bevatten.
Pub Variable Value	Een waarde of array die de waarde is van een gepubliceerde variabele van het overgenomen contact. De gepubliceerde variabele wordt weergegeven in het rapport Aangepaste gegevens en kan aanvullende informatie over de contactpersoon geven, bijvoorbeeld de contact-ID van de nieuwe contactpersoon.
Taken Over Contact ID Var	De variabelenaam voor de contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen van het originele of "overgenomen" gesprek. De standaardwaarde is TakenOverContactIDVar.
Screen Pop Source	Selecteer de informatiebron voor de schermpopup. Vul dit veld alleen in als u schermpopups wilt opnemen in deze actie. De opties zijn: Default: Gebruikt de informatie die in CXone Mpower is ingesteld voor de vaardigheid. Dit is de standaardwaarde. On Page : voert de Onpageopen -actie uit. Custom: Gebruikt de URL die u opgeeft in de eigenschap ScreenPopURLURL.
Screen Pop URL	Geef de URL op die voor de agent moet worden geopend in een schermpopup. U kunt in deze eigenschap een variabele gebruiken. De URL moet volledig zijn, inclusief de http://. Bijvoorbeeld: http://www.uwdomein.com. U kunt extra informatie aan het eind van de URL toevoegen met behulp van variabelen uit Assign -acties eerder in het script. De ScreenPop -eigenschap van de Assign-actie moet op True worden ingesteld voor elke variabele die u aan de URL wilt toevoegen. U moet ook de ScreenPopURL aanpassen om de variabelen als parameters op te nemen. Gebruik de volgende notatie: http://www.uwdomein.com?var1=waarde1&var2=waarde2 De titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, kan worden aangepast door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL. De URL die is opgegeven in deze eigenschap, opent in de standaardbrowser. De schermpopup is zichtbaar voor de agent wanneer de ACD besluit om het contact naar die agent te leiden en wijzigt de status van het contact in Routering. Wanneer u wilt dat schermpop-ups op een andere tijd tijdens een interactie worden weergegeven, kunt u de Runapp -actie gebruiken.
Sequence	Specificeer de prompt die door de actie wordt afgespeeld. Een prompt kan een vooraf opgenomen WAV-audiobestand of tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS) zijn. Als de prompt een audiobestand is, typt u de bestandsnaam tussen dubbele aanhalingstekens. Bijvoorbeeld "begroeting.wav". Als het audiobestand zich in een andere map bevindt, neemt u het pad op naar het bestand. Als het script zich bijvoorbeeld in de rootmap bevindt, en het audiobestand in een submap op twee niveaus lager zit, voert u "Submap\Submap2\Audiobestand.wav" in. Als het script in een submap zit dat één niveau lager is dan de root en het audiobestand in een andere submap op hetzelfde niveau zit, voert u "\. in.\Submap\Audiobestand.wav". Als de prompt tekst-naar-spraak is, voert u de tekst in die u wilt dat de TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service voorleest. Elk segment moet tussen dubbele aanhalingstekens staan en een stringverwijzingsteken bevatten om het type informatie te identificeren. Bijvoorbeeld: "%Uw rekeningsaldo is" "stilte.wav" "${huidigSaldo}" Zie de pagina Prompts voor meer informatie over het opmaken van prompts in deze eigenschap, inclusief de te gebruiken tekens voor het voorvoegsel van de tekenreeksreferentie. Sommige acties met de eigenschap Volgorde hebben toegang tot de sequence-editor, een grafische interface die u kunt gebruiken om prompts te maken. Deze actie geeft geen toegang tot deze editor. U kunt de sequentie-editor echter gebruiken vanuit een actie die deze ondersteunt, zoals Play. Voeg Play toe aan je script en maak je eigen promptreeks. Plak de sequentietekst uit het veld Volgorde in Play in deze actie en verwijder vervolgens Play.
Zip Tone	Bepaal wanneer u de wachttoon wilt afspelen om de agent te attenderen op een nieuw contact. De opties zijn: No ZipTone: het systeem speelt geen ziptoon af. After Sequence: het systeem speelt een ziptoon af na het audiobestand dat is ingesteld in de eigenschap Sequence . Before Sequence: het systeem speelt een ziptoon af vóór het audiobestand dat is ingesteld in de Sequence -eigenschap. De standaardwaarde is NoZipTone. Deze eigenschap vervangt de Ziptone -actie.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
NotFound	Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct is uitgevoerd. Als er bijvoorbeeld een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten enz. De _ERR-variabele, met één onderstrepingsteken, moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Voorbeeld van een script

Dit is een voorbeeld dat toont hoe deze actie kan worden gebruikt in scripts. Het is niet bedoeld als een compleet script. Het kan nodig zijn het script verder te bewerken.

In dit scriptvoorbeeld gebruikt de Querycallback-actie de ANI en de Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent om te bepalen of er al een callback is gepland voor een contact. Als er geen callback bestaat, wordt direct een agent aangevraagd. Als er wel een callback bestaat, dan biedt een menu de beller een optie om de callback te behouden of om de oproep over te nemen en in de wachtrij gezet te worden.

Een voorbeeld van een script met de actie CONTACTOVERNAME.

Download dit script.