CALLBACK

Verbreekt automatisch de verbinding met het huidige gesprek en reserveert de plaats van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in de wachtrij. Wanneer een agent beschikbaar is en het gesprek aanneemt, belt het script de contactpersoon terug. Hierdoor kan het contact vermijden aan de telefoon te zijn voor de duur van de wachttijd. Callback wordt vaak gebruikt wanneer het script een Reqagent -actie heeft getriggerd die nog niet is beantwoord. Het callback-telefoongesprek wordt pas geïnitieerd wanneer de agent de oproep accepteert.

Afhankelijkheden

• Als de beller inhaakt voordat de Callback-actie wordt uitgevoerd, krijgt het contact geen callback. Om dit te vermijden:
  • Bellers moeten aan de lijn blijven tot ze de bevestiging ontvangen dat de callback op zijn plaats staat. In de prompt die wordt afgespeeld vóór de callback, kunt u een instructie opnemen voor het contact om aan de lijn te blijven en die ervoor zorgt dat de oproep automatisch wordt losgekoppeld wanneer hun plaats in de wachtrij is opgeslagen.
  • Houd de prompt in de Play -actie die voor Callback is geplaatst, kort om te voorkomen dat de beller ophangt of de oproep afbreekt voordat de Callback-actie wordt getriggerd.  De prompt moet lang genoeg zijn om het contact de informatie te geven die deze nodig heeft, maar niet zo lang dat ze te snel ophangen.
• De beller-ID voor een callback wordt doorgaans in een script geplaatst om de DNIS van de oproep te gebruiken. Dit is doorgaans het nummer dat de beller heeft gebeld. Als het DNIS echter niet het nummer is dat de beller belt, kan dit problemen met de callback veroorzaken. De beller mag bijvoorbeeld geen oproep van een onbekend nummer beantwoorden. Om dit te vermijden, configureert u de CallerID-eigenschap als het nummer dat het contact origineel heeft gekozen.

• Tijdens een callback veranderen de waarden van de ANI en DNIS variabelen nadat de oproep door de Callback-status gaat. De wijziging naar wat er ook is geconfigureerd in de CallerID - en Phone Number-eigenschappen in deze actie. De waarden van de variabelen zullen daarom overeenkomen met de ANI en DNIS via de nieuwe outbound oproep die op de achtergrond wordt geplaatst wanneer een callback wordt gekozen.

  Als u voor deze reden de originele ANI en DNIS nodig hebt, zoal de weergave in een lichtkrantbericht of een schermpopup, moet u de originele waarden opslaan naar verschillende variabelen voordat de callback wordt gekozen.

• Callback verbreekt de verbinding van een actieve oproep en laat de oproep in de wachtrij staan. Om een script in de Callback-status te beëindigen, gebruikt u een Hangup -actie.
• Alle prioriteitsparameters die aan de oorspronkelijke oproep zijn toegewezen, blijven van kracht.
• De Callback in de wachtrij en het outbound contact dat is gekoppeld aan de actie, behouden de oorspronkelijke contact-ID.
• Spraakgerelateerde scriptacties kunnen niet na de Callback-actie worden uitgevoerd omdat de spraaklink van de beller dan niet meer bestaat. Andere scriptacties functioneren echter nog steeds normaal.
• Callback belt niet automatisch een toestelnummer.
• Wanneer een oproep in de Callback-status in de wachtrij staat, gebruikt deze geen poorten. Wanneer het contact wordt teruggebeld, wordt wel een spraakpoort gebruikt.
• Callbacks worden weergegeven als een inbound oproep in Reporting, maar als een outbound oproep voor de facturering.

Ondersteunde scripttypen

Telefoon

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Add Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram.
Phone Number	Het specifieke telefoonnummer dat u wilt gebruiken. Gebruik {ANI} als u het nummer wilt bellen waar de beller oorspronkelijk vandaan belde, of u kunt een ander nummer van het contact noteren en dat nummer gebruiken om terug te bellen.
Caller ID	Het telefoonnummer dat de klant te zien krijgt als beller-ID wanneer de agent de callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. uitvoert.
Call Delay Sec	Het aantal seconden tussen het moment dat de agent de telefoon opneemt en het moment dat het systeem het callbacknummer belt. De maximale vertraging is 59 seconden. Als u 60 seconden of meer invoert, krijgen agents de status Geweigerd.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
Error	Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct is uitgevoerd. Als er bijvoorbeeld een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten enz. De _ERR-variabele, met één onderstrepingsteken, moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Voorbeeld van een script

In dit script wordt een agent aangevraagd en wordt er 30 seconden muziek afgespeeld terwijl het contact in de wachtrij staat. Aan het einde van de 30 seconden vraagt een menu aan het contact of ze teruggebeld willen worden wanneer een agent beschikbaar is. Zo ja, druk op 1. Zo nee, blijf aan de lijn. De Play-actie wordt gebruikt om de klant te bedanken als deze een callback wil (in plaats van dat het systeem gewoon de verbinding verbreekt).

Wilt u dit script downloaden?