Enhanced Workflow Execute

Met ENHANCED WORKFLOW EXECUTE kunt u een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. integreren met een CXone Mpower Agent applicatie zonder dat u een SNIPPET-payload hoeft te configureren. Deze actie triggert een workflow. Workflows omvatten zaken als het weergeven van gegevens over een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. of het aanmaken van een ticket. Met andere acties die in het script worden gebruikt, worden de resultaten en relevante gegevens naar de agentapplicatie gestuurd wanneer de agent de oproep beantwoordt. De andere acties geven ook de nodige informatie door aan het CRM-systeem wanneer de oproep is afgerond. U kunt een muziekbestand of een andere audioreeks instellen die voor het contact wordt afgespeeld terwijl het script de workflow uitvoert.

Afhankelijkheden

• Voordat u deze actie kunt configureren, moet u een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-configuratie instellen in Agent-integraties in CXone Mpower. U kunt CRM's integreren met Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams en Agent Integrated.
• U moet een aparte ENHANCED Workflow Execute-actie gebruiken voor elke workflow die u in uw script wilt gebruiken. U kunt meer dan één ENHANCED Workflow Execute-actie in uw script opnemen.
• Om de configuratiewizard in deze actie te gebruiken, moet u zijn aangemeld bij CXone Mpower of moet u zich aanmelden bij Studio met behulp van de knop Aanmelden met uw CXone Mpower-gebruikersnaam en wachtwoord. Als u inlogt met de knop Inloggen met sessie-ID terwijl u niet ingelogd bent bij CXone Mpower, zal de wizard niet verschijnen. Dit komt doordat de toegang tot de wizard afhankelijk is van Global Authentication, die alleen wordt gebruikt wanneer u zich aanmeldt met uw CXone Mpower-gebruikersnaam en wachtwoord.

• Als u integreert met HubSpot of Kustomer, moet u een CustomEvent actie in het script opnemen. Deze CustomEvent stuurt de resultaten van de workflow naar de agentapplicatie. In de actie CustomEvent moet u deze eigenschappen configureren:

  • De eigenschap TargetAgent moet worden ingesteld op {Global:__agentId}.

  • De eigenschap EventName moet worden ingesteld op AgentWorkflowResponse.

  • De eigenschap PersistInMemory moet worden ingesteld op False.

  • De eigenschap Data moet worden ingesteld op {searchWorkflowOutputJson}.

• Deze actie moet worden gebruikt in combinatie met de Agent Workflow Configuration -actie. De eigenschap Agent Workflow ConfigurationsearchCacheKey van de actie moet worden ingesteld op {__interactionId}.
• Deze actie kan alleen worden gebruikt in CRM-integratiescripts.

Beperkingen

• Momenteel werkt ENHANCED WORKFLOW EXECUTE alleen voor zoekworkflows. In een toekomstige versie kunt u het ook gebruiken om workflows te maken.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE werkt alleen voor basiszoekworkflows. Voor complexere zoekworkflows configureert u de acties SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE.

• Wanneer u zoekworkflows configureert met de actie ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, kunnen agenten geen records ophalen door op Vernieuwen te klikken in de klantenkaart in de Agent applicatie. Deze functionaliteit wordt in een toekomstige versie beschikbaar gesteld.

Ondersteunde scripttypen

Telefoon	Digitaal

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Add Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram.
WorkflowConfigsPayload	De workflowconfiguratiepayload. Dit veld wordt automatisch ingevuld door de configuratiewizard van de actie.
Sequence	Specificeer de prompt die door de actie wordt afgespeeld. Een prompt kan een vooraf opgenomen WAV-audiobestand of tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS) zijn. Als de prompt een audiobestand is, typt u de bestandsnaam tussen dubbele aanhalingstekens. Bijvoorbeeld "begroeting.wav". Als het audiobestand zich in een andere map bevindt, neemt u het pad op naar het bestand. Als het script zich bijvoorbeeld in de rootmap bevindt, en het audiobestand in een submap op twee niveaus lager zit, voert u "Submap\Submap2\Audiobestand.wav" in. Als het script in een submap zit dat één niveau lager is dan de root en het audiobestand in een andere submap op hetzelfde niveau zit, voert u "\. in.\Submap\Audiobestand.wav". Als de prompt tekst-naar-spraak is, voert u de tekst in die u wilt dat de TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service voorleest. Elk segment moet tussen dubbele aanhalingstekens staan en een stringverwijzingsteken bevatten om het type informatie te identificeren. Bijvoorbeeld: "%Uw rekeningsaldo is" "stilte.wav" "${huidigSaldo}" Zie de pagina Prompts voor meer informatie over het opmaken van prompts in deze eigenschap, inclusief de te gebruiken tekens voor het voorvoegsel van de tekenreeksreferentie. Sommige acties met de eigenschap Sequence hebben toegang tot de sequence-editor, een grafische interface die u kunt gebruiken om prompts te maken. Deze actie geeft geen toegang tot deze editor. U kunt de sequentie-editor echter gebruiken vanuit een actie die deze ondersteunt, zoals Play. Voeg Play toe aan je script en maak je eigen promptreeks. Plak de sequentietekst uit het veld Sequentie in Play in deze actie en verwijder vervolgens Play. Voor deze actie is het afspelen van een prompt optioneel.
Phrase	Gebruik deze eigenschap om de tekst te documenteren die in de prompt aanwezig is. Het script zelf gebruikt de tekst in deze eigenschap niet. Omdat prompts complex kunnen zijn en meerdere segmenten kunnen bevatten, kan het nuttig zijn om de volledige tekst op te nemen, zonder de opmaak die wordt vereist door de Sequence-eigenschap.

Uitvoereigenschappen

Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.

Voorwaarde	Beschrijving
Result Set	Voer de naam in van de variabele die het resultaat van de aangegeven workflow moet krijgen. De standaardvariabele is workflowResultOutput. Dit veld vereist geen accolades.
Error Args	Voer de naam in van de variabele die informatie over de fout bevat. De standaardvariabele is workflowErrorOutput. U hoeft de naam van de variabele niet tussen accolades te zetten.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
Success	Het pad dat wordt gevolgd als de actie zonder fouten is voltooid en eventuele API-aanroepen of geretourneerde gegevens succesvol waren (2xx responscodes).
Timeout	Het pad dat wordt gevolgd wanneer met de uitvoering van de workflow de opgegeven time-outwaarde wordt overschreden.
ValidationError	Het pad dat wordt gevolgd wanneer een invoerwaarde niet kan worden gevalideerd. Dit bevat: Configuratie-ID: moet een geldige configuratie-ID zijn van de pagina Agentintegraties > Configuraties in CXone Mpower. Workflow-ID: moet een geldige workflow-ID zijn van de pagina Agentintegraties > Configuraties in CXone Mpower. Workflow-payload: moet een geldige JSON-string zijn.
InvalidWorkflow	Het pad dat wordt genomen als de gespecificeerde workflow ongeldig is.
InternalError	Wat er moet gebeuren als de actie op een fout stuit.
NotConfigured	Het pad dat wordt gevolgd als de Agentintegraties niet ingeschakeld zijn voor uw tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Neem contact op met uw Accountmanager om de functie in te schakelen.

Acties en workflows selecteren

1. Open in Studio het script waarin u een zoekworkflow wilt configureren.

2. Voeg een ENHANCED Workflow Execute-actie toe na BEGIN.

3. Selecteer de actie ENHANCED Workflow Execute en klik op Editor openen in de eigenschappen van de actie. Dit start de wizard Workflow uitvoeren.

4. Klik in de wizard Workflow uitvoeren op Add Workflow Configuration.

5. Geef deze workflow een Workflow Name.

6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CRM Configuration Name de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-configuratie die u voor deze ENHANCED Workflow Execute-actie wilt gebruiken. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van alle CRM-configuraties die zijn ingesteld in Agent-integraties in CXone Mpower.
7. Selecteer onder Select Workflow Type een van de volgende opties:
   • Phone Number Search: zoek naar een ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Geldt voor spraak-, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.- en WhatsApp interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
   • Email Search: Zoek naar e-mails.
   • Dynamic Search: Zoek naar specifieke recordtypen en specifieke velden.
8. Klik op Next.
9. Configureer een phone number search-workflow

   1. Voer in het veld Phone Number de ANI, DNIS of variabele in waarnaar u wilt zoeken. Variabelen moeten altijd tussen haakjes staan {}.
   2. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. U kunt dit later indien nodig wijzigen.
   3. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
10. Configureer een email search-workflow

    1. Voer in het veld Email Address het e-mailadres of de variabele in waarnaar u wilt zoeken. Variabelen moeten altijd tussen haakjes staan {}.
    2. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. U kunt dit later indien nodig wijzigen.
    3. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
11. Configureer een dynamic search-workflow

    1. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Search Parameters het recordtype dat u wilt doorzoeken. Klik op Add Entity. Herhaal dit voor alle recordtypen die u wilt doorzoeken.
    2. Configureer de velden voor de entiteit.
       • Selecteer in Field Name het CRM-recordveld dat u wilt doorzoeken.
       • Selecteer in Operator Equals of Not Equals.

       • Voer in Variable een variabele, een hardgecodeerde waarde of een combinatie hiervan in. Voer een van de volgende handelingen uit op basis van de syntaxisregels van uw CRM en het specifieke veld:

         • Zet de zoekwaarde tussen enkele aanhalingstekens (').

         • Zet de zoekwaarde tussen dubbele aanhalingstekens (").

         • Laat aanhalingstekens volledig weg.

         Variabelen moeten altijd tussen haakjes staan {}.

       Elinor Dashwood wil account- en casusgegevens doorzoeken waarbij het telefoonnummer gelijk is aan een variabele met de naam ANI. In de vervolgkeuzelijst Search Parameters selecteert ze Account en klikt op Add Entity. Elinor selecteert vervolgens Case uit de vervolgkeuzelijst Search Parameters en klikt op Add Entity. In de vervolgkeuzelijst Field Name voor beide entiteiten selecteert ze Phone Number. In het veld Operator voor beide entiteiten selecteert ze Equals. Ten slotte voert ze in het veld Variable voor beide entiteiten {ANI} in.

    3. Als u nog een zoekparameter wilt toevoegen, klikt u op het pluspictogram en configureert u de velden Field Name, Operator en Variable. Selecteer vervolgens een van de volgende opties om te bepalen hoe de parameters bij het zoeken worden gebruikt:
       • AND: Resultaten moeten aan beide parameters voldoen.
       • OR: Resultaten kunnen aan beide parameters voldoen.
    4. Klik op Next.
    5. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. U kunt dit later indien nodig wijzigen.
    6. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
12. Zorg ervoor dat de eigenschap searchCacheKey in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action in uw script is ingesteld op {__interactionId}.
13. Sla het script op.

Voorbeeld van een script

In het volgende voorbeeld wordt de actie ENHANCED WORKFLOW EXECUTE gebruikt om een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-toepassing te integreren met een Agent applicatie.