Vereiste machtigingen weergeven
Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Overzicht AI Routing
Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken
Uit het rapport Agent Workload AI Routing blijkt hoe verschillende wegingen van focusmetrieken AI Routing de verdeling van gesprekken over agenten en hun ACD vaardigheden
Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Voor informatie over algemene acties die u kunt uitvoeren in BI-rapporten, zoals exporteren, gegevens groeperen of inzoomen, zie Acties voor BI-rapporten.
U kunt dit rapport openen via Reporting > Ingebouwde rapporten > Algemeen. Selecteer het rapport uit de lijst, definieer de rapportparameters en klik op Rapport uitvoeren.
Toepassingen van het rapport
Hier is een voorbeeld van een geval waarin het rapport AI Routing Agent Workload u nuttige inzichten in uw organisatie kan bieden.
Het vinden van de juiste focusweging voor een gekozen KPI
Elizabeth Bennet, beheerder van Classics, Inc. contactcenter wil AI Routing gebruiken om de tijd die bellers in de wachtrij doorbrengen, te verkorten. Ze creëert een inbound voice vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent met een Focus Metric van AHT . Ze weet niet zeker welke Focusgewicht haar doel zou helpen bereiken zonder de agenten te overweldigen, dus stelt ze het in op Laag om te zien wat er gebeurt. Na een week haalt ze het Agent Workload-rapport AI Routing op. Ze vindt dat de wachttijd korter is geworden, maar nog niet zo kort als ze had gewild. Ze stelt de Focus Weight in op Medium-Low en wacht nog een week voordat ze het rapport opnieuw opvraagt. Ze herhaalt dit proces totdat ze tevreden is met de balans tussen de wachttijd voor bellers en de werkdruk van de medewerker.
AI Routing Agentenwerklast: pagina 1
Op pagina 1 van het rapport AI Routing Agent Workload worden drie widgets weergegeven die de werklast weergeven die agenten ervaren met de huidige AI Routing-instellingen in hun vaardigheden.
AI Routing wordt in korte intervallen in- en uitgeschakeld en vergelijkt metrics in de ingeschakelde perioden met dezelfde metrics in de uitgeschakelde perioden. Dit maakt nauwkeurige meting van de gerealiseerde verbeteringen mogelijk.
Top 20 agenten voor AHT
Deze widget toont een staafdiagram met de AHT van de 20 agenten met de laagste AHT.
Top 20 agenten op basis van % verschuiving in actieve oproepen
Deze widget toont een staafdiagram met het percentage van de dienst dat is besteed aan actieve gesprekken van de 20 agenten met de hoogste percentages.
Samenvatting van agentstatistieken
Deze widget geeft een tabel weer met de prestatiegegevens voor elke agent. Als u een datumbereik selecteert, wordt in de tabel voor elke agent een aparte rij weergegeven voor elke dag dat deze heeft gewerkt. Hiermee kunt u de actieve gespreksstatistieken van elke agent in de loop van de tijd vergelijken en bepalen hoe het wijzigen van de focusgewicht van een vaardigheid deze cijfers heeft beïnvloed.
Metrieken omvatten:
| Metric | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnr. | De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de agent. |
| Oproepdatum | De datum waarop de oproepen in deze rij plaatsvonden. |
| Beschikbare seconden | Het aantal seconden dat de agent in een beschikbare status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. heeft doorgebracht. |
| AHT | Gemiddelde verwerkingstijd. Het gemiddelde aantal seconden dat de agent besteedde aan het afhandelen van elk gesprek. |
| ATT | Gemiddelde gesprekstijd. Het gemiddelde aantal seconden dat de agent met elk contact sprak, inclusief wachttijd en conferentietijd. |
| Percentage_Shift_Actieve_Oproepen | Het percentage van de dienst dat de agent actief besteedde aan het afhandelen van telefoongesprekken met deze vaardigheid. Het wordt berekend door: AgentSeconds / (BeschikbareSeconds + AgentSeconds) |
| Mediaan_Actieve_Oproepen | De mediaan Percent_Shift_Active_Calls voor alle agenten die op deze dag minstens 10 gesprekken hebben afgehandeld. |
| Aantal_oproepen | Het aantal gesprekken dat de agent met deze vaardigheid tijdens zijn dienst heeft afgehandeld. |
| Eerste oproep | Het tijdstip waarop het eerste gesprek begon. |
| Laatste oproep | Het tijdstip waarop het laatste gesprek begon. |
U kunt filteren op agentnaam, vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, focusmetriek en campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. om de informatie die op deze pagina wordt weergegeven te verfijnen.