De bij een update vermelde datum is de datum waarop de update gereed was voor release. U ontvangt een kennisgeving over wanneer uw organisatie de update ontvangt. Dit zal in het algemeen binnen twee weken na de opgegeven datum zijn.
Opgeloste problemen
25,1 release
Gepubliceerd op 30 januari 2024*
ACD
-
Auditgeschiedenis voor een contactpunt bevatten soms geen details voor ModifiedBy of ModifiedDate.
-
Auditgeschiedenis voor outbound skills toonden soms dat WFOCountReskills werden ingeschakeld wanneer niemand ze had ingeschakeld.
-
FedRAMP-gebruikers ontvingen een 403-fout wanneer ze probeerde WAV-bestanden te uploaden op de pagina ACD-bestanden bladeren.
-
Tijdens een warme doorschakeling, zal de tweede agent soms een nieuwe oproep ontvangen van de wachtrij in plaats van de doorgeschakelde oproep.
ACD-routering
-
Digitale casussen zijn niet correct gerouteerd.
-
In zeldzame gevallen, werden contacten niet gerouteerd naar agents.
-
In sommige systemen ontvingen agents meer contacten dan werden geconfigureerd voor Totaal aantal contacten in hun ACD-gebruikersprofiel.
-
Oproepen die werden doorgeschakeld uit het systeem met een Studio-script, werd soms terug doorgeschakeld wanneer een agent beschikbaar werd.
-
Contacten werden niet gerouteerd naar agents die recent werden toegevoegd aan bepaalde skills.
Adapters
-
Accounttoewijzing is mislukt voor Microsoft Teams als de domeinnaam een gedachtenstreepje (-) bevatte.
Admin
-
Wanneer gebruikers een medewerkersprofiel wijzigden vanaf de CXone Mpower-interface, moest er minstens één attribuut worden geselecteerd of werden de wijzigingen niet opgeslagen.
Agent
-
Wanneer een agent een koude doorschakeling naar een extern nummer heeft uitgevoerd en daarna een ander oproep ontving, verscheen een foutbericht met de melding "Kan oproep niet doorschakelen."
API
-
De Media Playback API biedt de mogelijkheid een opname te verkrijgen in een time-out.
-
De rapporttaken roepen geretourneerde gegevens op met het rapportsjabloonformaat in plaats van het formaat dat is aangepast met de API.
-
De /dfo/3.0/contacts/contact_id en /dfo/3.0/contacts/contact_id/messages oproepen hebben verschillende aantallen inbound berichten volgens sentiment geretourneerd.
Bot Builder
-
Gebruikers konden soms geen oude conversaties laden.
Copilot for Agents
-
AutoSummary werd soms niet gegenereerd.
Legacy Dashboard (legacy)
-
In de widget Wachtrijteller, is de langste wachttijd gereset na 24 uur.
Data Share
-
AGENT_CONTACT_FACT toonde een waarde van 0 voor Actieve seconden wanneer dat niet zou het geval mogen zijn.
Developers Portal
-
Het uitvoeren van GET /security-profiles op de Ontwikkelaars-portal heeft "RangeError: maximumgrootte oproepstack overschreden" geretourneerd.
Digital Experience
-
De tabbladen Case en Berichten van een klantenkaart heeft niets getoond.
Feedback Management
-
Digitaal Enquêtes met de status Werkkopie toonden de opties voor het downloaden van specificaties en het uploaden van contacten terwijl geen van beide beschikbaar had moeten zijn.
-
In sommige systemen, werden responsrecords niet terug gesynchroniseerd naar Salesforce.
-
Op het tabblad Distribueren van een digitaal-enquête, werd de vervolgkeuzelijst Dx Bucket vervormd.
-
In sommige systemen zal de primaire status wijzigen naar 'uitnodiging niet verzonden' nadat de uitnodiging werd geopend.
-
Wanneer een gebruiker op OS Enterprise de provider en opmerking heeft bijgewerkt, werd een dubbel record gemaakt.
-
De substatus van de enquête-uitnodiging heeft een Geopende uitnodiging getoond nadat een antwoord is ontvangen.
-
In sommige systemen werd de filterwaarde van de enquêtenaam niet ingevuld met de standaardfilters, aanwezig in de grafieken van Uitnodigingsrecords en Responsgegevens.
-
Contacten ontvingen soms dubbele enquête-uitnodigingen.
-
De pagina met de respons van de e-mailenquête toonde soms de standaard versie van één vraag weergegeven terwijl deze was ingesteld op versie twee.
Interaction Analytics
-
Interacties toonden soms geen categorieën en sentimenten, zelfs als het om een korte oproep ging.
-
Transcripties hadden veel tijd nodig om te laden wanneer ze werden geopend vanaf de widget Interacties.
-
Het duurde langer dan verwacht tot RTIG scores verschenen.
-
De waarschuwing woordgroep begroeting trad op terwijl dat niet moest gebeuren.
-
Teams met namen die een dubbelepunt (:) bevatten, verschenen niet in de Gedragswidget.
Personal Connection
-
Proactive XS laadde geen nieuwe prospecten in sommige systemen.
-
De tijdstempel op proactieve e-mails toonden de verkeerde datum.
Platform
-
In sommige systemen, retourneerde de OpenID Connect toegangs-URL een fout.
-
Beveiliging in de workflow voor vergeten wachtwoord, is versterkt.
-
De schermopname werd soms niet beëindigd, zolang een agent geen nieuwe oproep had ontvangen.
Reporting
-
Bij het ophalen van rapporten via SFTP, werd slechts de helft van het rapport opgehaald.
-
Het ingebouwde rapport van de Skillprestaties vertoonde inconsistente data.
-
Het ingebouwde rapport van Actieve contacten toonde de knop Contact beëindigen niet.
-
In het BI-rapport Agentlijst was de laatste inlogdatum verkeerd.
-
In sommige systemen kregen gebruikers geen toegang tot het Real-Time Interaction Guidance rapport Gedragingen en woordgroepen, en het Real-Time Interaction Guidance rapport Woordgroepen werkt niet correct..
Studio
-
Inkomende telefoonscripts liepen vast als ze veel acties Wachten of Signaal bevatten.
Workforce Management
-
Kan verzoek niet goedkeuren in CXone WFM.
-
Kan geen derde skill toevoegen binnen skintoewijzigen onder de prognoseprofielen.
Pijplijn-update 168
Gepubliceerd op 14 januari 2025*
Agent
-
Voor agents die de Agent WebRTC Extension gebruiken, verscheen het pop-upbericht waarin agents worden gevraagd om de microfoontoegang toe te staan, pas wanneer ze eerst aanmeldden bij Agent en na het vernieuwen van Agent. In versie 1.0.13 van de Agent WebRTC Extension, verschijnt het pop-upbericht telkens wanneer de agent een oproep niet kan aannemen omdat de microfoontoegang niet werd ingeschakeld. Hierdoor is het probleem duidelijk voor agents zodat ze het kunnen identificeren en oplossen. Om deze update te zien, downloadt u de meest recente versie van de Agent WebRTC Extension van de Chrome webwinkel
. -
Wijzigingen aan de WebRTC-gateway in ACD gebruikers werd niet onmiddellijk toegepast. Dit werd bevestigd in versie 1.0.13 van de Agent WebRTC Extension. Om deze update te zien, downloadt u de meest recente versie van de Agent WebRTC Extension van de Chrome webwinkel
.
Cumulatieve update 7
Gepubliceerd op 17 december 2024*
De implementatie van functies en oplossingen in deze update zal starten vanaf begin januari.
Functies voor Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams en Agent Integrated werden uitgegeven met deze update.
ACD
-
Dispositieclassificaties voor negatieve DNC-interacties werden verkeerdelijk voorafgegaan door 'Preview weigeren-' voor standaard disposities. Dit werd verwijderd.
ACD-routering
-
In bepaalde systemen ontvingen agents die geconfigureerd waren om één contact per keer af te handelen, een oproep wanneer ze al bezig waren met het afhandelen van een live chat.
-
In systemen waar de routeringsscript twee ReqAgent-acties bevatten, retourneerde de actie GetQueue soms de verkeerde waarde voor de langste wachtrij.
-
In bepaalde systemen zorgde een gebeurtenis ervoor dat routering tijdelijk werd gepauzeerd.
-
In bepaalde systemen zorgde een gebeurtenis voor routeringsvertragingen.
-
In bepaalde systemen werd de routering van digitale contacten naar beschikbare agents soms vertraagd.
-
Het wijzigen van de toewijzing van een digitale interactie van één agent naar een andere is mislukt.
-
Het duurde soms enkele minuten tot digitale contacten werden gerouteerd wanneer agent beschikbaar waren.
Agent
-
Er werden geen audiomeldingen weergegeven wanneer de agents die de Edge-browser gebruikten, de browser niet in focus hadden.
-
Wanneer automatisch accepteren was ingeschakeld, waren de knoppen Accepteren en Weigeren beschikbaar wanneer agents Agent in een kleinere weergave hadden.
-
In chatskills waar een dispositie vereist was, werd het dispositievenster uitgeschakeld wanneer de chatinteractie werd beëindigd.
-
Agents konden realtime werkitems overdragen naar persistente werkitemskills en omgekeerd, maar de overdrachten mislukten. Agents kunnen niet langer overdragen naar werkitemskills van een niet-compatibel type.
-
Wanneer een agent een contact selecteerde in het contactgeschiedenisrapport, werd het eerder geselecteerde contact nog steeds werd weergegeven. De agent moest opnieuw klikken op het contact om de juiste informatie te zien.
-
Wanneer een agent een zoekactie invoerde en op Enter drukte in de directory, verschenen alleen skills. Team- en agentlijsten verschenen niet.
Legacy Dashboard (legacy)
-
De widget Skill toonde geen digitale skills..
Personal Connection
-
Wanneer een gebruiker bestaande skills downloadde, werd Pad voor afbrekingsbericht voor dialer-skills ingevuld met het Pad naar bericht voor antwoordapparaat.
Platform
-
Voor bepaald conferentiescenario's zouden gespreksopnamen voor korte oproepen vijf uur duren.
-
Sommige extern doorgeschakelde oproepen toonden een duur van vijf uur.
Reporting
-
In sommige systemen konden geplande rapporten niet worden uitgevoerd.
-
Het downloadrapport van The CDR Plus-dispositiegegevens toont de gegevens buiten de opgegeven periode voor Digital Experience e-mailcontacten.
-
Door een gebeurtenis konden realtime dashboards niet worden geladen of gaven ze geen accurate gegevens weer.
Studio
-
In bepaalde systemen was de uitvoeringstijd voor GetQueue langer dan zou moeten.
-
Wanneer de actie Koppeling opheffen werd geactiveerd in een scenario voor het doorschakelen van oproepen, werd de verbinding van de agent met het gesprek niet verbroken. In plaats daarvan maakte de tweede oproep verbinding met de doorgeschakelde oproep, waarbij beide werden samengevoegd.
Out-of-band-releases
Performance Management (legacy)
Oplossingen december 2025
Geïmplementeerd op 17 december 2024*
-
Bij het openen van een Coaching-beheerdersformulier liep het laadscherm vast en werd het formulier niet geladen.
-
Gebruikers konden de eigenaar van een dashboard niet wijzigen.
-
De Coaching-beheerder is langzaam geladen.
-
Bijgewerkte foto's verschenen soms niet wanneer gebruikers een voorbeeld van widgets weergeven.
-
Regels op de pagina Regels Engine toonden de verkeerde startdatum, behalve tijdens het bewerken.
-
In een geëxporteerde widget Berekende metric-opsplitsing, heeft de bestandskoptekst het verkeerde datumbereik getoond.
-
De geëxporteerde widget Rapportageset toonde de verkeerde einddatum.
-
De widget Berekende metric-opsplitsing heeft twee keer de waarde van dezelfde metrics getoond in de widget Overzicht met dezelfde filters toegepast.
-
Wanneer gebruikers een voorbeeld van de e-mail weergaven waar een abonnement werd vereist, toonde het Excel-rapport het bericht "Er is een fout opgetreden tijdens het exporteren" en er werden geen gegevens weergegeven.
-
Wanneer de opsplitsing van de Interval-widget werd ingesteld op Groepen, werden geen aangepaste metric-namen weergegeven.
-
Wanneer een gebruiker een nieuw spel heeft gemaakt, werd het mappenveld automatisch ingevuld en kon de gebruiker niet naar de volgende stappen gaan.
-
Tijdens de configuratie voor de Lift-widget, hebben Metric 1 en Metric 2 in de sectie Weergave niet gereageerd op de gekozen metrics.
-
De widget Overzicht toonde de verwachte datums niet na het beëindigen van de zomertijd.
-
Gebruikers konden de metrics niet hernoemen op de Overzichtdia's nadat de lay-out werd gewijzigd.
-
Wanneer agents de Coaching-sessies exporteerden, bevatten de sessienotities soms HTML.
Oplossingen november 2024
Geïmplementeerd op 21 november 2024*
-
Het toevoegen van een e-mail voor een abonnement produceerde soms een fout die een symbool aangaf in het e-mailadres, maar het symbool was vereist voor het ontvangen van e-mails.
-
De kolommen in de widget Doorschakelen.verschenen gecomprimeerd.
-
Sommige van de kolomopties voor de ETS aangepaste widget werden altijd geselecteerd en konden niet worden verwijderd.
-
Wanneer gebruikers een abonnement aanmaakten en een voorbeeld van de e-mail weergaven, toonde het Excel-rapport het bericht "Er is een fout opgetreden tijdens het exporteren" en er werden geen gegevens weergegeven.
-
Kolombreedten werden niet opgeslagen wanneer het automatisch aanpassen van de grootte werd toegepast op de widgets Interval en Samenvatting. De kolommen zijn teruggekeerd naar hun vorige breedten nadat het dashboard werd vernieuwd.
-
Gebruikers konden soms geen widgets exporteren van gedeelde dashboards.
-
Het zijbalkmenu werd verstoord wanneer gebruikers op verschillende vervolgkeuzemenu's klikten.
-
Wanneer de widget Games rechts was geplaatst en de cursor over de knop Verzamelen werd bewogen, verschenen verwachte gegevens buiten het scherm.
-
Wanneer gebruikers rapporten hebben geëxporteerd of verzonden via abonnement, werden alle kolommen in plaats daarvan opgenomen in de gegenereerde rapporten in plaats van allen deze die zijn geselecteerd in de widget.
-
Wanneer een metric met een aangepaste naam werd geselecteerd, bleef de widget Opsplitsing berekende metric de standaard naam weergeven in plaats van de aangepaste naam.
-
Als een gebruiker coachingsessies heeft gemaakt en gecontroleerd, zou de tekst overvloeien van de sectie Opmerkingen en verhinderen dat de gebruiker de notities volledig kon weergeven.
-
Wanneer het filter Dag van de week werd toegepast, werden sommige gegevensvelden verkeerdelijk weergegeven als 0. Wanneer op dezelfde manier de tabel Opsplitsing werd gefilterd op Contactgroepen, toonden de rijtotalen voor Groepen weergegeven als 0; wanneer de tabel werd gefilterd op Opsplitsing, waren de intervallen, rijgegevens en totalen onjuist.
-
De kolom op de pagina Gebruikers had geen aanpasbare breedten.
-
Sommige widgets toonden geen voorbeeld van de widget wanneer een gebruiker met de muis ervoor bewoog.
-
Wanneer een gebruiker de volgorde van de kolommen in de Uitstatussen en aangepaste ETS-widgets wijzigde, werden de wijzigingen ongedaan gemaakt wanneer de pagina werd vernieuwd.
-
In de widget Huidige contacten, werkten de kolommen Richting en Mediatype niet correct als een gebruiker de breedte heeft aangepast.
-
De pagina Aankondiging heeft geen gegevens geladen.
-
Wanneer de widget Doorschakelen werd geselecteerd voor een dashboard, verscheen deze in de linkerbenedenhoek en kon deze niet worden verplaatst tot de grootte werd gewijzigd.
Salesforce Agent
Opgeloste problemen voor de huidige en de twee vorige releases van Salesforce Agent zijn beschikbaar op de Salesforce Agentpagina Versiegeschiedenis .
Bekende problemen
Dit zijn de momenteel nog niet opgeloste problemen die zich voordoen in CXone Mpower-producten. Als er voor een bekend probleem een tijdelijke oplossing is, is hiervoor informatie beschikbaar.
ACD
- De instelling Time-out voor automatische Chat Messaging in de standaardskill toegewezen aan het contactpunt overschrijft de instelling in elke skill waarnaar het contact wordt doorgeschakeld. U kunt geen scripts schrijven om bepaalde time-outinstellingen te overschrijven of te behouden. Houd hiermee rekening bij het configureren van scripts, skills en contactpunten.
Agent applicaties
-
In een Presence Sync systeem, worden agents soms onverwacht gewijzigd van de status Beschikbaar naar een onbeschikbare status.
Agent for SCV
-
Wanneer agents inloggen bij Agent for SCV met de Integrated Softphone, wordt het toetsenpaneel niet weergegeven. Agents moeten de browser vernieuwen om deze te laden.
AppLink
-
AppLink biedt geen ondersteuning voor meerdere Engage-systemen die zijn verbonden met één CXone Mpower-tenant.
-
Real-time capaciteiten, realtime monitoring en realtime authenticatie worden in CXone Mpower niet ondersteund voor AppLink-gebruikers.
-
Alle agents die uit Engage worden geïmporteerd, moeten in Engage een e-mailadres hebben. Agents zonder e-mailadres worden niet in CXone Mpower aangemaakt en hun oproepen worden niet geïmporteerd. Dit geldt niet voor oproepen voor standaardopname en niet-toegewezen gebruikers.
-
Teams in Engage worden niet automatisch gesynchroniseerd met CXone Mpower maar kunnen worden geüpload via de tool voor massale upload van medewerkers.
-
AppLink kan maximaal slechts 50 bedrijfsgegevensvelden importeren.
-
Engage-opmerkingen, -annotaties en -categorisaties worden niet ondersteund in CXone Mpower.
-
CXone MpowerRBAC (rolgebaseerd toegangsbeheer) per skill wordt in CXone Mpower niet ondersteund voor AppLink-gebruikers.
-
AppLink uploadt alleen H.264-schermopnamen naar CXone Mpower.
-
Bij het afspelen van geïmporteerde opnamen in CXone Mpower geeft de CXone Mpower Player geen pauze- en hervattingsindicaties voor de opname weer.
-
Er kan in CXone Mpower geen kwaliteitsplan per skill worden gegenereerd voor AppLink-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.
-
Gebruikers die in Engage zijn geconfigureerd met meerdere agents, worden in CXone Mpower geïmporteerd als één agent.
Digital Experience
-
Chrome vereist standaard geen cookies van derden. Als u Chrome gebruikt als uw browser terwijl u Digital Experience gebruikt met MAX, schakelt u cookies van derden in om problemen te voorkomen.
Feedback Management
-
Het kan even duren tot de pagina Volledige enquêtedetails enquêterecords laadt die meer dan een jaar oud zijn. Als u vaak oude enquêterecords moet bekijken, gebruik dan in plaats daarvan de grafiek Responsdetails. Deze laadt snel vanaf de datawarehouse.
Interactions Hub
Voor gegevensbeleidsregels:
-
Met betrekking tot de widget Maskering gevoelige informatie opgeheven, kunt u de gegevens bekijken in de zoekresultaten voor twee gebruikers van dezelfde tenant, maar die zich in verschillende tijdzones bevinden. Acties kunnen echter alleen worden ondernomen op één tijdzone per keer. Dit is omdat alle gebruikers dezelfde gegevens bekijken, ongeacht hun tijdzone.
-
Een verwijderingsbeleid zal tot 500.000 interacties ondersteunen. Beleid van het type Juridische bewaring en Juridische vrijgave ondersteunt tot 10.000 interacties.
-
VoorAppLink-klanten worden er geen gegevens getoond in de widget Maskering gevoelige informatie opgeheven.
-
Wanneer u een beleid toepast, worden opnamen die zijn verplaats of gekopieerd naar SEA niet beïnvloed. Zie Secure External Access.
Quality Management
- Conferentiesegmenten kunnen niet worden uitgeschreven/gecategoriseerd. Als een agent bijvoorbeeld een deelnemer toevoegt aan een gesprek tussen hem en een klant, wordt het segment tot aan dat moment uitgeschreven en gecategoriseerd, maar vanaf dat moment wordt het niet meer uitgeschreven of gecategoriseerd. Dit is van toepassing op gebruikers met een QM Advanced-licentie.
Performance Management Next Generation
-
In Wallboards toont de dia van het scorebord een witte cirkel in plaats van de gebruikersinitialen van het profiel.
-
U kunt geen attributen selecteren in het scorebord en racedia's in Wallboards.
Recording en afspelen
-
In elke van de volgende zoekfilters, mag het aantal zoekbare waarden niet hoger zijn dan 400. Wanneer er meer dan 400 waarden zijn, worden sommige waarden niet in filter weergegeven.
-
Hashtag
-
Teamnaam
-
Groepsnaam
-
Skillnaam
-
Dispositie
Houd ermee rekening dat het zoeken op tekst werkt voor elk aantal waarden.
-
-
Skills en teams worden alleen toegewezen aan segmenten met een toegewezen leidende agent. Interacties zonder toegewezen agent omvatten IVR, van-platform en sommige outbound dialer-interacties. Voor deze interacties worden skills en teams niet toegewezen en zijn op interactiesegment gebaseerde weergaven niet van toepassing.
-
Wanneer het datumbereik van een zoekopdracht begint met een datum van vóór 1 juli 2022, geeft het sorteren op een van de kolommen met gedragsmetrics een foutmelding. Het toepassen van extra filters geeft ook een foutmelding. Om het probleem op te lossen, sluit u het bericht en sorteert u op een kolom die geen gedragsmetrics bevat voordat u filters toepast. Om het probleem te voorkomen, sorteert u op een willekeurige kolom die geen gedragsmetrics bevat of stelt u een datumbereik voor zoekopdrachten in dat na 1 juli 2022 begint.
-
Voor de volgende talen moet u zoeken naar interacties met behulp van de exacte tekst tussen aanhalingstekens,:
-
Versimpeld Chinees
-
Chinese traditionele
-
Japans
-
Koreaans
-
-
Wanneer de duur van een complexe digitale kanaalinteractie langer duurt dan 5 uur, verschijnt het pictogram verwante segmenten niet via de verwante segmenten in die oproep. U kunt elke interactie in de oproep afzonderlijk weergeven, maar soms is het niet mogelijk de volledige interactie af te spelen.
-
Wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent die niet antwoordt, wordt het opgenomen segment gemarkeerd als een complexe oproep. Het segment verschijnt in de zoekresultaten met het pictogram Verwante segmenten hoewel er geen verwante segmenten zijn.
-
Als er tijdens een gesprek een failover aan de ACD-zijde plaatsvindt, kan de opname na 5 uur vanaf de start van het gesprek worden opgezocht en afgespeeld. In een complex scenario met meerdere segmenten, kan het gesprek wellicht niet worden opgenomen of wordt het gesprek opgenomen met onverwacht gedrag, bijvoorbeeld zonder maskeren.
-
Chat en e-mail:
-
Voor e-mails die zijn doorgeschakeld of waarop een skilldoorschakeling is toegepast, bevat het doorgeschakelde segment zelf de e-mailtranscriptie niet. Andere segmenten bevatten de e-mailtranscriptie wel.
-
Afspelen ondersteunt geen bijlagen.
-
Vanuit het eerste segment in een chat kan alleen dat ene segment worden afgespeeld. Het volledige contact kan wel worden afgespeeld vanuit de volgende chatsegmenten.
-
-
Voor oproepen die worden doorgeschakeld naar externe telefoonnummers:
-
Bij een doorschakeling vanuit het IVR-menu wordt de externe interactie niet opgenomen.
-
Bij een koude doorschakeling wordt de externe interactie wel opgenomen, zelfs als er een Niet-opnemen-beleid is voor het telefoonnummer van de externe deelnemer.
-
Bij een conference call wordt bij het afspelen van een contact de naam van de externe deelnemer aangegeven als Klant. In alle andere gevallen verschijnt de naam van de externe deelnemer als Andere deelnemer.
-
De interactie tussen de klant en de externe deelnemer wordt opgenomen in mono.
-
Segmenten die naar externe telefoonnummers zijn doorgeschakeld, tonen de namen van de agents niet in het zoekraster, omdat agents niet bij deze segmenten betrokken zijn.
-
-
Recording biedt beperkte ondersteuning voor stilteonderdrukking tijdens de oproep wanneer de provider stilteonderdrukking gebruikt om de bandbreedte te verlagen voor een paar seconden vanwege externe problemen. Wij raden u aan om samen met NICE NetOps en de provider ervoor te zorgen dat stilteonderdrukking aan de kant van de provider wordt uitgeschakeld, aangezien dit de kwaliteit van de gespreksopname kan verminderen.
-
Schermopnamebeleid biedt u de mogelijkheid om een periode voor het opnemen van het scherm te definiëren tot na beëindiging van de oproep (nawerk). Nawerkopnamen kunnen de gedefinieerde tijd met maximaal twee seconden overschrijden.
-
Als een agent op meerdere computer tegelijk inlogt bij MAX of Salesforce Agent, wordt het scherm van alle computers opgenomen indien schermopname is ingeschakeld. Voor deze opnamen wordt de schermopname niet correct afgespeeld.
-
Voor gesprekken met meerdere schermen, zoals conference calls, overleggesprekken en interne oproepen, toont de Player alleen de schermen van een van de agents tijdens het afspelen. De Player geeft aan van welke agent de schermen worden afgespeeld.
-
Als een oproep van de ene agent naar de andere wordt doorgeschakeld, worden de schermen van beide agents afgespeeld in de resolutie van het scherm van de eerste agent.
-
De schermopname wordt gestart binnen 25 seconden nadat de agent inlogt. De schermopname zal mogelijk niet correct werken gedurende deze 25 seconden. Dit probleem is alleen relevant voor tenants die zijn geconfigureerd met 100% schermopname.
-
Soms verschijnt er een zwart scherm tijdens het afspelen:
-
Er was een vertraging in de schermopname (in milliseconden) als gevolg van latentie. In dit geval kan aan het begin van de oproep een zwart scherm worden weergegeven om het afspelen van de schermopname en de spraakopname te synchroniseren.
-
De agent heeft een app met beheerdersmachtigingen uitgevoerd tijdens de gespreksopname. In dat geval stopt de schermopname wanneer de Windows-popup met het UAC-bericht verschijnt.
De schermopname gaat verder zodra de popup wordt gesloten. Tijdens het afspelen is er een zwart scherm te zien gedurende de tijd dat de schermopname was gestopt.
-
-
De alternatieven zijn het installeren van de applicatie zonder beheerdersrechten en het gebruik van een persistente omgeving.
-
Als u vanuit Secure External Access oproepen downloadt die vóór 10 december 2018 zijn opgenomen, kunt u ze niet afspelen.
Om een specifiek gesprek op te slaan of af te spelen (zelfs als het is opgenomen vóór 10 december 2018), kunt u naar Zoeken gaan en het gesprek zoeken. Vervolgens kunt u het gesprek afspelen of downloaden vanuit de Player.
Rapportage
-
Wanneer een agent een outbound e-mail start, omvat het rapport Digitale berichten geen aantal Agentberichten. De case-id's voor outbound e-mails worden weergegeven als null in de kolom Agentberichten van het rapport.
-
Er treden fouten op in het rapport Activiteitsaudit en het rapport Veranderingsaudit als de Periode op meer dan de Afgelopen 7 dagen is ingesteld.
-
Het rapport Tijdbenutting toont data voor inactieve agents. Dit gebeurt wanneer agents worden gedeactiveerd, maar hun planningen al werden gegenereerd. Het rapport zal de data van de agent blijven weergegeven voor de duur van de gegenereerde planning.
De planning van een agent werd bijvoorbeeld gemaakt in mei 2023 en duurt tot 30 september 2023. De agent werd gedeactiveerd in juni 2023. Hoewel de agent is gedeactiveerd, blijven de data nog steeds verschijnen in het rapport tot september 2023.
Salesforce Agent
-
In Salesforce Agent Classic kunnen e-mailconcepten worden verwijderd na het schakelen van chat naar e-mail.
Supervisor
Supervisors kunnen een fout aantreffen bij de poging tot het afspelen van opnamen voor klantcontacten die meerdere keren werden doorgeschakeld. Dit is een actuele beperking in de Supervisor-app waarbij opnamen van dergelijke contacten niet in de app kunnen worden afgespeeld.
Wanneer dit probleem optreedt, zijn opnamen nog steeds toegankelijk en afspeelbaar in de Interactions Hub. Supervisors die deze fout aantreffen, worden geadviseerd de Interactiehub te gebruiken als een alternatieve afspeelbron.
Workforce Management
Algemene CXone Mpower WFM
-
Voor CXone Mpower ACD-gebruikers: WFM toont alle actuele agentstatussen verzonden door CXone Mpower ACD. CXone Mpower ACD verzendt data op verschillende wijzen naar CXone Mpower-applicaties. Dit betekent dat de data die in een app worden weergegeven, kunnen verschillen van de ACD-data in overige apps.
Dialer-statussen worden bijvoorbeeld naar Supervisor en Legacy Dashboard verzonden, maar niet naar WFM. In deze gevallen, worden ze weergegeven als zijnde beschikbaar of worden ze helemaal niet gerapporteerd in WFM.
-
Als u WFM voor het eerst na november 2022 hebt geactiveerd en over de CXone Mpower ACD beschikt, zijn de historische gegevens mogelijk niet direct beschikbaar voor WFM. Neem contact op met Support om de historische gegevens vanuit CXone Mpower ACD in WFM te importeren.
Bekijk een voorbeeld
Laten we aannemen dat u CXone Mpower ACD in april 2021 hebt geactiveerd. Vanaf dit punt worden historische gegevens verzameld. Vervolgens activeerde u WFM in november 2022. Aangezien u al ruim een jaar historische gegevens verzamelt, kunt u deze gegevens automatisch gebruiken bij het genereren van een prognose.
De prognosetaak meldt echter dat er geen historische gegevens zijn (in stap 2). U moet contact opnemen met Support om dit probleem op te lossen. De Support-medewerkers zullen de door u verzamelde historische gegevens importeren in WFM.
-
Gegevens van inactieve agents voor wie al planningen zijn gepubliceerd, blijven behouden. Hierdoor worden de gegevens van deze inactieve agents ingevuld in de Adherence-rapporten.
Dit kan worden vermeden. Zorg dat de inactieve agents niet geselecteerd zijn in de filtergegevens tijdens het uitvoeren van de rapporten. Hierdoor verhindert u dat de gegevens van de inactieve agents worden ingevuld in de Adherence-rapporten.
-
De inactieve agents en hun gegevens worden weergegeven in het rapport Tijdbenutting. Dit doet zich voor wanneer de planningen van de agents voor toekomstige datums worden gegenereerd vóór de deactivering. De data van de agent blijven weergegeven in het rapport voor de duur van de gegenereerde planning.
De planning van Agent A werd bijvoorbeeld gemaakt op 1 mei 23 en duurt tot 30 september 23. Agent A werd gedeactiveerd op 24 juni 23. Hoewel Agent A is gedeactiveerd, blijven de data op het rapport staan tot 30 september 2023.
-
De Loonadministratie-API exporteert bestaande toekomstige planningen van inactieve agents, zelfs wanneer ze niet zichtbaar zijn op de pagina Planningsbeheer.
Intraday
-
Als er onjuiste ACD-data werden ontvangen of er helemaal geen data werden ontvangen, kan Intraday nog steeds worden bijgewerkt met de juiste data wanneer het probleem is verholpen. Intraday kan echter slechts data van de afgelopen 24 uur ophalen.
-
Intraday-widgets zijn niet langer beschikbaar in de Legacy Dashboard-app.
-
Bij het exporteren kunnen er gegevens ontbreken in het bestand als u meer dan 50 skills selecteert. Om ontbrekende gegevens te vermijden, probeert u het datumbereik te verkleinen of exporteert u twee keer met een korter datumbereik voor elke export. Stel dat u 50 skills wilt exporteren over 14 dagen. Probeer twee keer te exporteren, elke export voor 7 dagen.
-
Na het maken van een nieuwe WFM-skill, kan het tot één uur duren tot de gegevens ervan correct kunnen worden opgenomen in intraday.
RTA
-
Real-Time Adherence (RTA) toont de agent-adherence in Realtime. Omdat de pagina vaak wordt vernieuwd, is het raadzaam om een gefocuste weergave te gebruiken. Dit betekent dat u maximaal 250 agents laat weergeven. U kunt met filters het aantal weergegeven agents verlagen.
-
Sommige toegewezen activiteiten worden in Realtime Adherence mogelijk weergegeven als niet-toegewezen. Als dit gebeurt, probeert u de toegewezen activiteit in te voeren op de pagina ACD-toewijzing en klikt u op Verzenden.
Planning
-
In Planningbeheer worden de waarden voor de netto bezetting niet bijgewerkt wanneer de filters Groepen en Activiteitscodes worden toegepast.
-
De nieuwe webapp Planningbeheer kan iets meer tijd nodig hebben om agentplanningen te laden. Deze vertraging helpt de gegevenslast op de achtergrond, gebruikt minder geheugen en verhindert dat de webpagina crasht. Er is een betere oplossing gepland voor toekomstige updates.