Vereiste machtiging: Interaction Analytics Weergeven
De widget Enlighten-overzicht geeft een snel overzicht van de metric-'badges' voor een agent, team of contactcenter. De widget toont ook een diagram waarin u kunt zien of de trend van de metric omhoog of omlaag gaat. Met deze metrics kunt u zowel uw spraakinteracties als digitale interacties analyseren. Enlighten-metrics zijn alleen beschikbaar voor Engelstalige interacties. Er zijn twee modellen voor Enlighten metrics waaruit u kunt kiezen:
-
Klanttevredenheid: deze set metrics is nuttiger als u zich wilt richten op manieren om de interactie van uw agents met klanten te verbeteren.
-
Verkoopeffectiviteit: deze set metrics is nuttiger als u wilt uitzoeken hoe u uw agents kunt trainen en de verkoop kunt verbeteren.
U kunt slechts één model tegelijk weergeven in een widget. Maar u kunt kiezen uit de onderstaande metrics en deze in de gewenste volgorde weergeven.
Standaard toont de widget de drie metrics met de laagste score. U kunt een of meer van de weergegeven metrics aanpassen in de widgetinstellingen, met een maximum van vijf van de negen beschikbare Enlighten-gedragsmetrics. U kunt ook een score voor de algehele klanttevredenheid zien. Hiermee wordt een gemiddelde score van alle gedragsmetrics getoond.
Meer informatie over Enlighten klanttevredenheid-metrics
|
metric
|
Details
|
| Verantwoordelijkheid tonen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Stelt de klant gerust en geeft aan dat ze het probleem begrijpen en dat ze bereid en in staat zijn om te helpen.
|
|
Actief luisteren
|
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Reageert actief tijdens de conversatie en vraagt de klant niet het gezegde nogmaals te herhalen.
|
| Empathisch zijn |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Bevestigt de genoemde problemen en de impact op de klant.
|
| Verstandhouding opbouwen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Bevestigt het verzoek van de klant. Ze reageren actief tijdens de conversatie en vragen de beller niet om het gezegde nogmaals te herhalen.
|
| Verwachtingen beheren |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Geeft een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Ze vertellen de klant wat deze kan verwachten of wat er verder gaat gebeuren.
|
| Effectieve vragen stellen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Stelt zinvolle vragen om de ervaring, de problemen of de mogelijkheden van de klant in kaart te brengen.
|
| Selfservice aanbevelen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Vestigt de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
|
| Ongepaste acties |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Weigert het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruikt ongepaste taal of vertoont ander onbeschoft gedrag.
Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De kleur van de meter is groen en de score is hoog wanneer de agent deze gedraging niet vertoont.
|
| Loyaliteit erkennen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Erkent de band die de klant met uw organisatie heeft. Toont waardering voor hun loyaliteit.
|
| Algemene klanttevredenheid |
Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van klanttevredenheid. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Algemene klanttevredenheidscore wordt berekend door het gemiddelde te nemen van alle metrics op het vlak van klanttevredenheid.
|
Meer informatie over Enlighten verkoopeffectiviteit-metrics
|
Metric
|
Details
|
| Bevestigingsverzoek |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Bevestigt dat u het verzoek van het contact begrijpt en neemt de verantwoordelijkheid voor de oplossing.
|
| Vraag naar de Sale |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Bepaalt of het contact uitdrukkelijk akkoord is om te kopen.
|
|
Bevestigde verkoop
|
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Evalueert interacties voor indicatoren dat een verkoop is gesloten.
|
| Empathie tonen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Erkent uitdagingen of levensgebeurtenissen en de impact die ze kunnen hebben op het contact.
|
| Verantwoordelijkheid tonen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Verzekert het contact dat de behoeften van het contact zijn begrepen gedurende de volledige interactie.
|
| Waarschijnlijkheid om te kopen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Evalueert interacties voor koopsignalen.
|
| Maak een verbinding |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Gaat actief om met en toont oprechte belangstelling voor het contact.
|
| Bezwaren overwinnen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Erkent en pakt bezwaren op vakkundige wijze aan met functies en voordelen die de verkoop bevorderen.
|
| Vermoedelijke verkoop |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Gaat er uitdrukkelijk van uit dat het contact al akkoord is gegaan met een aankoop en rondt de interactie af.
|
| Behoeften bepalen |
Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:
Stelt zinvolle vragen om de uitgesproken en niet-uitgesproken behoeften van het contact en de drijfveren voor aankoopbeslissingen te verkennen.
|
| Algemene verkoopeffectiviteit |
Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van verkoopeffectiviteit. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Tevredenheidsscore Algemene verkoopeffectiviteit wordt berekend door het gemiddelde te nemen van de indexscores van alle metrics op het vlak van verkoopeffectiviteit.
|
U kunt de gemiddelde procentuele score voor elk gedrag bij uw contactcenter zien. De scores zijn kleurgecodeerd en tonen een trendlijn waarmee u snel kunt zien welk gedrag extra aandacht nodig heeft.
Details van interactie weergeven
- Beweeg de muisaanwijzer over punten in de trendlijn. Er verschijnt een stippellijn met een tekstvak dat informatie geeft over de Datum, de Score en het Volume van de voor die dag geanalyseerde interacties.
- Klik op de stippellijn en daarna op Interacties tonen om de Interacties-widget te openen met een filter om die interacties weer te geven.
U kunt de instellingen van de widget Enlighten-overzicht wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de aan te passen en de weergegeven badges te wijzigen.
De titel wijzigen
- Klik op Opties
rechtsboven in de widget.
- Klik op Instellingen.
- Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
- Klik op OK.
De widget aanpassen
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Instellingen.
- Klik op de vervolgkeuzelijst Widgetopties.
- Als u badges wilt weergeven op basis van lage scores:
- Klik op het tabblad Lage score.
- Selecteer een keuzerondje om badges te zien voor de gedragingen met de 3 laagste, 4 laagste of 5 laagste scores.
- Als u badges wilt weergeven op basis van hoge scores:
- Klik op het tabblad Hoge score.
- Selecteer een keuzerondje om badges te zien voor de gedragingen met de 3 hoogste, 4 hoogste of 5 hoogste scores.
- Als u badges wilt weergeven op basis van iets anders dan de score:
- Klik op het tabblad Aangepast.
- Selecteer selectievakjes voor maximaal vijf badges.
- Gebruik de pijlen
aan de rechterkant van een gedragslijn of selecteer Verplaatsen 
aan de linkerkant van een gedragslijn om de badges te rangschikken naar uw voorkeur.
- Klik op OK.
Het diagram exporteren als CSV-bestand
- Klik op Opties rechtsboven in de widget.
- Klik op Exporteren .
