Er kunnen momenten zijn dat een bot
Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. trager reageert als gevolg van netwerkproblemen of andere factoren. Een vangnet voorkomt dat deze traagheid een negatieve impact heeft op uw SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid of de klantervaring. Vangnetten maken gebruik van de functie Workflowautomatisering in Digital Experience.
Voer de taken op deze pagina uit om een vangnet te maken dat:
- 30 seconden wacht om de bot te laten reageren op een klantbericht Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken..
- Als er geen reactie komt, krijgt de klant bericht dat hij of zij wordt doorgestuurd naar een live agent en wordt de interactie gerouteerd naar een wachtrij Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. voor live agents.
- Tags aan de interactie toewijst, zodat u later de oorzaken voor de trage bot gemakkelijk kunt vinden en verhelpen.
Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.
Een trigger maken
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Klik op de app-kiezer
en selecteerACD. -
Ga naar Digitaal > Automatiseringstriggers.
- Klik op Trigger toevoegen.
- Typ een waarde in het veld Naam. De waarde in de vorige afbeelding is MessageFromCustomer, maar u kunt iets anders gebruiken als u dat wilt.
- Selecteer bij Gebeurtenis de optie Bericht gemaakt in de vervolgkeuzelijst.
- Voer bij Uitgestelde uitvoering de waarde 30 in. Dit is het aantal seconden vanaf de ontvangst van het klantbericht totdat het vangnet wordt getriggerd.
- Als u uw triggers per Map organiseert, selecteert u een map in de vervolgkeuzelijst. Anders wordt de trigger opgeslagen in de hoofdmap voor triggers.
- Klik op Opslaan.
Voorwaarden maken
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
-
Ga naar Digitaal > Automatiseringstaken.
- Klik op Details voor de trigger die u zojuist hebt gemaakt.
- Klik op Voorwaarde toevoegen.
- Selecteer bij Voorwaardetype de optie Routeringswachtrijen in de vervolgkeuzelijst en klik daarna op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
- Klik in de lijst met Alle routeringswachtrijen op Toevoegen voor de wachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. waaraan uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. is toegewezen.
- Klik boven de koptekst Alle routeringswachtrijen op Triggers.
- Klik op Details voor de trigger die u zojuist hebt gemaakt.
- Klik op Voorwaarde toevoegen.
- Selecteer bij Voorwaardetype de optie Berichtrichting in de vervolgkeuzelijst en klik daarna op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst de optie Bericht is inbound.
- Klik op Opslaan.
Een vertraagde voorwaarde maken
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Ga in het Digital Experience portaal naar Instellingen > Automatisering > Triggers.
- Klik voor de zojuist gemaakte trigger op Vertraagde voorwaarden.
- Klik op Toevoegen.
- Selecteer bij Voorwaardetype de optie Berichtantwoord in de vervolgkeuzelijst en klik daarna op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst de optie Bericht heeft geen antwoord.
- Klik op Opslaan.
Een taak maken om een bericht te verzenden
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Ga in het Digital Experience portaal naar Instellingen > Automatisering > Taken.
- Klik op Toevoegen.
- Typ een waarde in het veld Naam. De hier getoonde waarde is RerouteMessage, maar u kunt iets anders gebruiken als u dat wilt.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst Actie de optie Bericht verzenden.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst Auteur wie als afzender van het bericht moet worden weergegeven. U kunt uw bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. of een echte agent selecteren.
- Typ bij Berichtinhoud het antwoord dat de klant moet ontvangen.
- Klik op Opslaan.
Een taak maken om een interactie opnieuw te routeren
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Ga in het Digital Experience portaal naar Instellingen > Automatisering > Taken.
- Klik op Toevoegen.
- Typ een waarde in het veld Naam. De hier getoonde waarde is RerouteFromBot, maar u kunt iets anders gebruiken als u dat wilt.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst Routeringswachtrij de wachtrij Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. die de gerouteerde interactie moet ontvangen.
- Klik op Opslaan.
Tags maken voor omgeleide interacties
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
- Ga naar Digitaal > Tags.
- Klik op Tag toevoegen.
- Typ een waarde in het veld Titel om uw tag een naam te geven. De waarde in de vorige afbeelding is JungleBot Reroutes.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kleur een kleur voor de tag.
- Selecteer Ja in de vervolgkeuzelijst Actief.
- Klik op Opslaan.
Een taak maken om gerouteerde interacties te taggen
Vereiste machtiging: Machtigingen > ACD > Digital Engagement > Automatisering
- Ga in het Digital Experience portaal naar Instellingen > Automatisering > Taken.
- Klik op Toevoegen.
- Typ een waarde in het veld Naam. De hier getoonde waarde is TagReroutedInteractions, maar u kunt iets anders gebruiken als u dat wilt.
- Selecteer in de vervolgkeuzelijst Tag de tag die u voor dit doel hebt gemaakt.
- Klik op Opslaan.
