Fallback en veiligheidsnetten

Tijdens interacties met bots kunnen contacten soms gefrustreerd raken. Het kan gebeuren dat een bot niet begrijpt wat het contact precies wil. Er kunnen zich ook technische problemen voordoen waardoor de bot te traag reageert. CXone Bot Builder biedt twee opties waarmee u bots kunt configureren voor het afhandelen van potentieel frustrerende situaties. Deze opties zijn:

• Fallback: met behulp van 'fallback' kunt u aangeven hoe een bot in het geval van twijfel moet reageren. U kunt twee typen fallback configureren:
  • NLU-fallback: de bot gebruikt deze optie in gevallen waarin het bericht Alles wat een klant zegt in een interactie met een bot: een vraag of een uitspraak, geschreven of gesproken. van het contact niet kan worden geïnterpreteerd.
  • Actie-fallback: de bot gebruikt deze optie in gevallen waarin niet kan worden bepaald wat de volgende stap moet zijn.
• Vangnet: een vangnet voorkomt dat botproblemen zoals traagheid een negatieve impact hebben op uw SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid of de klantervaring. Tijdens het configureren van een veiligheidsnet wordt gebruik gemaakt van digitale workflowautomatisering.

Fallback wordt getriggerd wanneer het vertrouwen dat de bot correct kan reageren op het bericht van een contact lager is dan de door u geconfigureerde actie- of NLU-betrouwbaarheidsdrempel Geeft aan hoe zeker een bot is van de volgende actie die hij moet ondernemen. De standaardwaarde is 40% (0,4). Dit betekent dat fallback wordt getriggerd als de betrouwbaarheid minder is dan die waarde.. Een veiligheidsnet wordt getriggerd op basis van de door u ingestelde workflowautomatiseringstrigger.

Het configureren van fallback en een veiligheidsnet vormt een belangrijk onderdeel van het configureren van uw bot. Met behulp van deze opties kunt u snel en efficiënt afrekenen met frustraties bij uw contacten.