Oracle-workflows voor CXone Agent for Microsoft Teams configureren

Dit is de laatste stap van het integreren van Oracle met CXone Agent for Microsoft Teams.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor Oracle en CXone Agent for Microsoft Teams. Deze workflows zoeken of maken Oracle records, ook entiteiten of objecten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflow Type

 Beschrijving

Werkstromen
Zoeken Zoekworkflows zoeken in Oracle naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken Standaard Maken-workflows maken standaard Oracle records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten. Asset maken
Contact maken
Incident maken
Verkoopkans maken
Organisatie maken
Taak maken

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer Oracle-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met Oracle-operators.

Deze workflow ondersteunt de volgende Oracle-records:

  • Asset

  • Contact

  • Incident

  • Verkoopkans

  • Organisatie

  • Taak

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt gebruiken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "asset". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API
    Asset asset
    Contact contact
    Incident incident
    Verkoopkans opportunity
    Organisatie organization
    Taak task

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter. Dit bepaalt de zoekfiltercriteria voor de record. Bijvoorbeeld, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Wijzig [fieldName] naar de naam van het veld dat u wil gebruiken om te zoeken, zoals ticketNumber. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    2. Vervang [operator] door de Oracle-operator die u wilt gebruiken. Een volledige lijst van Oracle-operatoren vindt u in de Oracle-documentatie Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft.. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    3. Wijzig {variable} naar de variabele die u wilt toewijzen aan het veld. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

  7. Om extra zoekfilters toe te voegen, gebruikt u een Oracle-operator tussen de filters. Bijvoorbeeld:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste Maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type Oracle-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een activumrecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van Oracle-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type Oracle-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

Deze was voorheen bekend als de workflow Entiteit maken.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een actie SNIPPET toe na ONANSWER of ONASSIGNMENT.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
  5. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven voor de agent in de sectie Huidige interactie van de klantkaart. Als dit is ingesteld op false, wordt dit weergegeven in de sectie Recente interacties van de klantkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  6. Wijzig alle instanties van [RecordName] in de laatste drie coderegels naar de naam van de record die u hebt gemaakt. Geef de naam een hoofdletter zodat het hoofdlettergebruik overeenkomt met die van het attribuut. Bijvoorbeeld: als de naam van de door u gemaakte record incident is, wordt uw code als volgt:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. Extra velden toevoegen:

    1. Maak extra dynamische gegevensobjecten onder item3.value = "{CONTACTID}". Gebruik de volgende indeling:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Maak vervolgens extra gegevensarrays onder createPayload.entity = "incident". Gebruik de volgende indeling:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra item dat u aan de array toevoegt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard Maken-workflows configureren

Met standaard Maken-workflows kunnen gebruikers standaard Oracle-records zoeken binnen Oracle.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Asset maken configureren

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Asset maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="assets"
createPayload.data.name ="[asset name]"
createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
DYNAMIC product1
product1.lookupName = "[product name]"
DYNAMIC productArr
productArr[1] = product1
createPayload.data.product = productArr

DYNAMIC createAssetsPayload
createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createPayload.data.contact.id = "".

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.name naar de naam van de asset. Bijvoorbeeld, createPayload.data.name = "Asset 2".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.serialNumber naar het serienummer van het product. Bijvoorbeeld, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.contact.id naar de identificatiecode van het contact. Bijvoorbeeld, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

    4. Wijzig de waarde van het attribuut product1.lookupName naar de naam van het product. Bijvoorbeeld, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Contact maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Contact maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Incident maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Incident maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.subject = "[Incident Name]"
createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createIncident.primaryContactID = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.subject naar de naam van het incident. Bijvoorbeeld, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Verkoopkans maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Verkoopkans maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
						
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createOpportunity.primaryContactID = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createOpportunity.subject naar de naam van de verkoopkans. Bijvoorbeeld, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Organisatie maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Organisatie maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createOrganization
createOrganization.name = "[Organization Name]"

DYNAMIC createOrganizationPayload
createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
						
ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createOrganization.name naar de naam van de organisatie. Bijvoorbeeld, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Taak maken configureren

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Taak maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="tasks"
createPayload.data.name ="[task name]"
createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
createPayload.data.percentComplete = [#]
createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
createPayload.data.organization.id = [#]

DYNAMIC createTasksPayload
createTasksPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createPayload.data.notes.text = "".

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.name naar de naam van de taak. Bijvoorbeeld, createPayload.data.name = "Task 2".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.notes.text naar notities over de taak. Bijvoorbeeld, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.statusWithType.status.lookupName naar de status van de taak: Not Started, In Progress, Completed, Waiting of Deferred. Bijvoorbeeld, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

    4. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.percentComplete naar het voltooiingspercentage van de taak, zonder het procentteken (%). createPayload.data.percentComplete = 80 markeert de taak bijvoorbeeld als 80% voltooid.

    5. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.data.priority.id naar de prioriteit van de taak:

      • 1: Laag

      • 2: Normaal

      • 3: Hoog

      createPayload.data.priority.id = 1 markeert de taak bijvoorbeeld als lage prioriteit.

    6. Wijzig de waarde van het kenmerk createPayload.data.organization.id naar de identificatiecode van de organisatie waartoe de taak behoort. Bijvoorbeeld, createPayload.data.organization.id = 18.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart.

  1. Open de SNIPPET met de workflow voor de record die u wilt vastzetten.

  2. Kopieer deze codelijn en plak deze voor DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Sla het script op.