Dit onderwerp is bedoeld voor agents. Beheerders: zie de beheerdersdocumentatie voor digitale kanalen in Salesforce Agent.
Als uw organisatie gebruikmaakt van Digital Experience, kun u via digitale kanalen
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. met klanten communiceren met behulp van Salesforce Agent Lightning(SFA). Digitale kanalen omvatten de eigen digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen van uw organisatie, zoals chat, SMS en e-mail.
Mogelijk zijn niet alle kanalen voor jou beschikbaar. De systeembeheerder bepaalt welke kanalen je kunt gebruiken om interacties af te handelen.
Digitale interacties worden alleen ondersteund met Salesforce Agent Lightning. Vanwege Salesforce-beperkingen, zijn sommige functies die wel beschikbaar zijn in andere CXone agentapplicatie's niet beschikbaar in Salesforce Agent Lightning.
Belangrijke informatie over digitale kanalen
- Om interacties via een bepaald kanaal te kunnen afhandelen, moet de systeembeheerder eerst een routeringswachtrij Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. voor dat kanaal aan jou toewijzen.
- E-mail- en SMS-kanalen ondersteunen zowel inkomende als uitgaande berichten.
Digitale inbox
Wanneer de systeembeheerder heeft ingesteld dat je digitale De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld. interacties kunt afhandelen, wordt het tabblad Digitaal weergegeven in Salesforce Agent. Het tabblad Digitaal is de Digitale inbox, waar je alle digitale interacties afhandelt.
De systeembeheerder wijst je toe aan een of meer routeringswachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen.. Routeringswachtrijen bepalen welke interacties in je Digitale inbox terechtkomen. Het systeem gebruikt routeringswachtrijen om te zorgen dat interacties naar agents gaan die de juiste vaardigheden of opleiding hebben om ze te verwerken. Routeringswachtrijen kunnen specifiek zijn voor een bepaald kanaal, zoals Facebook of e-mail. Ze kunnen ook worden gebaseerd op andere criteria, bijvoorbeeld agents die een bepaalde taal spreken.
Anne Shirley en Diana Barry werken als contactcenteragents voor Avonlea Boutique. Anne en Diana zijn toegewezen aan de routeringswachtrij voor e-mail. Omdat Diana vloeiend Frans spreekt, staat ze ook in de routeringswachtrij voor de taal Frans. Een Franstalige klant uit Quebec neemt per e-mail contact op met Avonlea Boutique. Het systeem stuurt de interactie naar Diana en niet naar Anne, omdat Diana behalve in de e-mailwachtrij ook in de Franse wachtrij staat.
Een nieuwe interactie verschijnt in de Digitale inboxen van alle agents in de routeringswachtrij van die interactie. Wanneer je op een interactie klikt, wordt deze aan jou toegewezen. Je bent de enige die eraan kan werken, totdat je hiermee stopt. Je kunt een interactie op elk gewenst moment doorschakelen naar een andere wachtrij.
Belangrijke informatie over de Digitale inbox
- De wachtrij van de Digitale inbox wordt automatisch gevuld met nieuwe interacties zodra die beschikbaar komen.
- Klik op een interactie om deze aan jezelf toe te wijzen.
- Je kunt een interactie ook toewijzen aan een andere agent. Je kunt een interactie bovendien doorschakelen naar een andere routeringswachtrij Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied..
- Digitale kanalen voor inbound e-mail ondersteunen geen parkeeracties en geen conceptversies.
- Digitale kanalen voor inbound e-mail geven JPG- en PNG-afbeeldingen in de mail weer. Alle andere afbeeldingstypen moet je apart downloaden en openen.
- De pagina Contactdetails van het digitale chatkanaal bevat een Klantvingerafdruk. Hier vind je informatie die je helpt bij het identificeren van de klant. Deze informatie gaat over het besturingssysteem, de browser, de taal en de locatie van de klant.
- Sorteer of filter de interacties in het tabblad Digitaal om de gewenste interactie te vinden. Je kunt sorteren op het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., de prioriteit of de aankomsttijd van de interactie. Je kunt interacties op de case-status filteren om alleen geopende, nieuwe of opgeloste cases weer te geven.
- Je kunt outbound e-mails of SMS-berichten versturen vanaf het tabblad Digitaal.
- Welke kanalen en welke soorten interacties je kunt afhandelen, is afhankelijk van de digitale kanalen die je organisatie gebruikt. Het hangt ook af van de routeringswachtrijen waaraan je bent toegewezen.
- Je kunt oproepen (telefoongesprekken) en digitale interacties naast elkaar afhandelen in Salesforce Agent Lightning, als je de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de routeringswachtrijen hebt voor beide soorten interacties. Als Salesforce Agent Lightning een tabblad Omnichannel als een tabblad Digitaal heeft, kun je zowel telefoongesprekken als digitale interacties afhandelen.
- De audiovisuele meldingen van Salesforce Agent Lightning werken alleen voor omnichannel interacties.
Alle sociale media, sociale netwerken en andere soorten sites, applicaties of producten waarnaar in dit onderwerp wordt verwezen, zijn eigendom van de respectieve eigenaars.