Als u gebruikmaakt van Inbound/Handmatige outbound SMS, dan is dit onderwerp niet op u van toepassing.
Met behulp van CXone SMS Messaging kunnen uw agents inbound SMS-berichten ontvangen en outbound SMS-berichten initiëren in een kanaal voor communicatie met de contacten van uw organisatie. U kunt CXone SMS Messaging ook gebruiken voor Proactive SMS-campagnes in Personal Connection.
CXone biedt ook een andere SMS-oplossing, Inbound/Handmatige outbound SMS, die inbound en outbound SMS-berichten behandelt als werkitems
Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts.. Het voordeel van CXone SMS Messaging is dat het een gewoon ACD-kanaal is (vergelijkbaar met chat). De berichten verschijnen in een SMS-werkruimte in de applicatie van de agent.
CXone SMS Messaging met ACD
- Een contact stuurt een SMS-bericht naar uw organisatie, of een agent stuurt een SMS-bericht naar een contact.
- Binnen een framework dat de "SMS-hub" wordt genoemd, opent CXone SMS Messaging een "kamer" voor de afhandeling van de SMS-interactie. Dit framework bevindt zich achter de schermen en wordt niet zichtbaar voor klanten of agents.
- CXone routeert het bericht naar een agent op basis van de geconfigureerde skills en het routeringsscript.
- De agent handelt de interactie af vanuit een agentapplicatie. Hierdoor blijft de gebruikerservaring voor de agents consistent voor alle kanalen, omdat agents dezelfde applicatie gebruiken om telefoongesprekken, chats, e-mail, werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. en SMS-interacties af te handelen.
Tiffany Goldilocks leidt het contactcenter van de klantenservice voor de divisie Three Bears Porridge van Classics, Inc. Haar agents verwerken binnenkomende oproepen, chats en SMS-berichten van klanten die willen weten in welke winkels ze de pap van Three Bears kunnen kopen of die willen klagen over kwaliteitsproblemen met de pap.
Belangrijke informatie over CXone SMS Messaging met ACD
- CXone SMS Messaging moet ingeschakeld zijn in uw tenant voordat u de benodigde skills, contactpunten en dergelijke kunt configureren.
- CXone SMS Messaging ondersteunt maximaal 12 gelijktijdige sessies. U kunt het aantal sessies instellen op gebruikers- of op teamniveau. De sessielimiet geldt zowel voor CXone SMS Messaging als voor chat, wanneer u beide gebruikt zoals in dit voorbeeld:
- The Bears, een team in het contactcenter van Three Bears Porridge, is geconfigureerd met een limiet van vijf chat- en SMS-sessies.
- Agent Mama Beer is toegewezen aan zowel chat- als de SMS-skill. Ze handelt momenteel twee chats en twee SMS-interacties af. CXone zou nog één chat of één SMS-interactie aan haar zou kunnen aanleveren.
- Agent Papa Bear is alleen toegewezen aan de chatskill. Hij handelt momenteel drie chats af. CXone zal hem geen SMS-interacties geven, maar kan nog wel twee extra chats aanleveren.
- Agent Baby Bear is alleen toegewezen aan de SMS-skill. Hij werkt momenteel aan vier SMS-interacties. CXone zal hem geen chatinteracties geven, maar kan nog wel één SMS-interactie aanleveren.
- Wanneer een agent een SMS-interactie accepteert, begint een timer van twee uur te lopen. Deze timer wordt opnieuw op nul gezet zodra een SMS-bericht wordt verzonden of ontvangen. Hierdoor blijft de sessie in leven voor het geval het contact niet meteen reageert, maar de timer verhindert dat een sessie oneindig lang in leven wordt gehouden.
- Soms krijgt een sessie een timeout, maar reageert de klant later alsnog op het laatste bericht van de agent. De opnieuw gestarte interactie kan dan naar een andere agent gestuurd worden. De nieuwe agent kan transcripties laden van de laatste tien sessies met deze DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). of ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek., om de eerdere conversaties te bekijken en de klant beter te kunnen helpen.
- Beheerders kunnen een SMS-interactie handmatig beëindigen met een geforceerde logout van de agent. Hierdoor worden echter alle actieve SMS-interacties van deze agent beëindigd en kunnen de transcripties van de interacties mogelijk niet goed worden opgeslagen (als die functionaliteit is ingeschakeld).
- CXone SMS Messaging wordt momenteel alleen ondersteund in MAX en Salesforce Agent Lightning.
- CXone SMS Messaging is verkrijgbaar in de Verenigde Staten en Canada. Lange transportcodes, gratis lange transportcodes en korte transportcodes worden allemaal ondersteund.
- CXone SMS Messaging is ook verkrijgbaar in meer dan 15 andere landen, maar dan alleen met lange transportcodes. Vraag uw accountmanager bij CXone om meer informatie.
Digitale kanalen met Digital Experience
Wanneer u CXone SMS Messaging met Digital Experience configureert, werkt het als volgt:
- SMS-berichten gaan naar de Digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. van de agent en niet naar de MAX SMS-werkruimte.
- Binnen een framework dat de "SMS-hub" wordt genoemd, opent CXone SMS Messaging een "kamer" voor de afhandeling van de SMS-interactie. Dit framework bevindt zich achter de schermen en wordt niet zichtbaar voor klanten of agents.
- Routering wordt geconfigureerd met digitale skills of routeringswachtrijen Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen. en filters.
- De agent handelt de interactie af vanuit de Digitale inbox-werkruimte binnen MAX. Hierdoor blijft de gebruikerservaring voor de agents consistent voor alle kanalen, omdat agents dezelfde applicatie gebruiken om telefoongesprekken, chats, e-mail, werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. en SMS-interacties af te handelen.
Tuppence Beresford is hoofd van de divisie Young Adventurers van Classics, Inc, die is gespecialiseerd is in avontuurlijke vakanties "voor jongvolwassenen en door jongvolwassenen". Young Adventurers adverteert veel in smartphone-apps die populair zijn onder de doelgroep. De afdeling heeft ook een sterke aanwezigheid op social media, met posts op Facebook en Instagram over hun escapades en een YouTube-kanaal met informatie over de beschikbare avonturen. In alle advertenties en social media-posts worden potentiële klanten aangemoedigd om een SMS met de tekst ADVENTUREME te sturen naar een speciaal SMS-nummer.
Agents die deze berichten ontvangen, gaan een SMS-conversatie aan om meer te weten te komen over de interesses van de potentiële klant. De agents sturen ook vervolgberichten met uitnodigingen om deel te nemen aan Young Adventurers-prijsvragen en om de app Adventure Me! te downloaden. Wanneer er een nieuwe bestemming aan de rondreizen van het bedrijf wordt toegevoegd, gebruikt Tuppence een Proactive SMS-campagne in Personal Connection om een het nieuwe aanbod aan te kondigen.
Belangrijke informatie over CXone SMS Messaging met Digital Experience
- CXone SMS Messaging en Digital Experience moeten in uw tenant ingeschakeld zijn voordat u de benodigde wachtrijen, filters en dergelijke kunt configureren.
- De algemene limiet voor gelijktijdige cases die voor elke agent is ingesteld, geldt ook voor CXone SMS Messaging. U configureert dit in de CXone-instellingen voor contactafhandeling.
- Wanneer een agent een SMS-interactie accepteert of zelf start, begint een timer van twee uur te lopen. Deze timer wordt opnieuw op nul gezet zodra een SMS-bericht wordt verzonden of ontvangen. Hierdoor blijft de sessie in leven voor het geval het contact niet meteen reageert, maar de timer verhindert dat een sessie oneindig lang in leven wordt gehouden.
- Soms krijgt een sessie een timeout, maar reageert de klant later alsnog op het laatste bericht van de agent. De opnieuw gestarte interactie kan dan naar een andere agent gestuurd worden. De nieuwe agent kan transcripties laden van de laatste tien sessies met deze DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). of ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek., om de eerdere conversaties te bekijken en de klant beter te kunnen helpen.
- CXone SMS Messaging wordt momenteel alleen ondersteund in MAX en Salesforce Agent Lightning.
- CXone SMS Messaging is momenteel alleen in de Verenigde Staten verkrijgbaar met lange transportcodes.