실시간 충실도

실시간 충실도(RTA)는 상담원이 일정을 준수하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. RTA 테이블을 사용하여 상담원의 예정 활동과 실제 활동을 비교할 수 있습니다. 이는 현재 시간을 준수하지 않는 상담원을 찾아내는 데 도움이 됩니다. 실제 카테고리와 예정된 카테고리를 비교하거나 실제 활동을 예정된 활동에 매핑하여 충실도를 모니터링합니다.

페이지에 카테고리가 표시되지 않으면 새 모니터링 방법을 활성화하는 것이 필요할 수도 있습니다.

예시 참조

상담원의 충실도	상담원의 예정 활동	상담원의 실제 활동
충실도	통화 중	통화 중
비준수	통화 중	휴식

RTA에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

상담원이 일정을 준수하지 않은 기간을 확인합니다.
상담원의 ACD 로그인 ID 또는 실제 활동이 매핑되지 않은 경우를 확인합니다.
탭을 사용하여 다양한 일정 준수 데이터에 집중합니다.
상담원, 일정 단위, WEM 스킬 직원의 전문 분야입니다. 스킬은 특정 언어에 대한 유창함이나 영업 또는 기술 지원과 같은 비즈니스 기술이 될 수 있습니다., 예정 활동 또는 실제 활동별로 데이터를 필터링합니다.
과거 일정 준수 데이터를 내보냅니다.

자신에게 할당된 보기에서 볼 권한이 있는 일정 단위(또는 팀)의 사용자만 볼 수 있습니다.

충실도 상태

다음은 상담원이 준수할 수 있는 상태입니다.

준수: 상담원이 예정된 활동을 수행하는 경우입니다.
미준수(OOA): 상담원이 예정된 활동을 수행하지 않는 경우입니다. 이는 일반적으로 준수 범주 또는 ACD 매핑이 일치하지 않을 때 발생합니다. 예를 들어 상담원이 쉬도록 예약되어 있지만 전화를 받고 있을 수 있습니다.

예정 활동이나 실제 활동 중 하나에 준수 카테고리가 누락되었지만 둘 다 누락되지 않은 경우 OOA입니다. 두 카테고리가 모두 누락되고 활동이 동일한 ACD 매핑에 없는 상황입니다.
OOA 근무 중: 상담원이 상호작용을 위한 근무 가능 상태인데 준수하지 않는 경우입니다. 이는 심각한 미준수라고도 합니다. 이 상태의 목적은 상담원이 상호작용할 수 있는 상태여야 하지만 그렇지 않은 경우를 강조하기 위한 것입니다.
계산되지 않음: 시스템에서 상담원의 준수 여부를 확인할 수 없는 경우입니다. 예를 들면 상담원에게 실제 활동이 있지만 매핑되지 않은 상태입니다. 이 경우, 상담원은 근무 중이지만 CXone WFM에서 활동을 인식하지 못하는 것입니다. 또 다른 예는 상담원이 근무 중이지 않거나 근무 일정이 없는 경우입니다. 부재 중이므로 준수해야 할 일정이 없습니다.

실시간 충실도 테이블

RTA 탭을 사용하여 보고 싶은 일정 준수 데이터를 선택할 수 있습니다.

특정 상담원을 검색하거나 일정 단위, WEM 스킬 직원의 전문 분야입니다. 스킬은 특정 언어에 대한 유창함이나 영업 또는 기술 지원과 같은 비즈니스 기술이 될 수 있습니다., 예정 활동 또는 실제 활동 및 그룹을 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

필터링의 대상은 모든 탭입니다. 활성 상담원 탭에서 특정 일정 단위를 필터링한다고 가정해 보겠습니다. 일정 준수 탭으로 이동하면 필터를 지울 때까지 해당 일정 단위의 상담원들만 표시됩니다. 필터링하면 탭 내의 값들이 필터링된 데이터를 반영하도록 조정됩니다.

RTA 탭 (활성, 미준수, 오픈,매핑되지 않음)

RTA 탭은 다음과 같습니다.

활성 상담원: 예정 활동 또는 실제 활동이 있는 모든 상담원의 데이터를 표시합니다. 예정이 없고 작업하지 않는 상담원(부재 중인 상담원 포함)은 모니터링되지 않습니다. 100명의 상담원을 관리한다고 가정해 보겠습니다. 현재 그 중 10명은 휴가 중이고, 5명은 출근 중이지만 아직 로그인하지 않았습니다. 이 경우 RTA는 85명의 상담원을 표시합니다.
비준수(OOA): 일정을 준수하지 않은 상담원만 표시합니다. 괄호 안에는 해당 상담원들 중 몇 명이 오픈 상태여야 하는지 표시되어 있습니다(OOA 근무 중).

예를 들어 탭에 다음이 표시됩니다 - 미준수: 25 (10 오픈)가 표시됩니다. 이는 준수하지 않는 상담원이 총 25명 있음을 의미합니다. 그 중 10개는 오픈 상태여야 하며 그 상태는 OOA 근무 중입니다. 미준수 열에서 헤드셋 아이콘은 상담원이 OOA 근무 중 상태임을 의미합니다.
준수: 예정된 활동을 준수하는 상담원만 표시합니다. 괄호 안에는 모든 활성 상담원 중에서 준수 중인 상담원의 비율이 표시됩니다. 활성 상담원이 80명 있다고 가정해 보겠습니다. 60명의 상담원이 준수하고 있습니다. 탭의 표시 내용: 준수: 60 (75%)
매핑되지 않음: ACD 로그인 ID 또는 실제 활동이 매핑되지 않은 상담원을 표시합니다. 매핑이 필요한 상담원 옆에는 알림 아이콘 이 표시됩니다.

실시간 준수 테이블

RTA 필드(경고, 비준수, 예약 및 실제 활동 및 카테고리, 상태 지속 시간 포함)

테이블의 열은 다음과 같습니다.

매핑되지 않음: 상담원의 ACD 로그인 ID 또는 실제 활동이 경고 아이콘 으로 매핑되지 않은 경우 표시됩니다.
상담원: 상담원의 이름입니다.
비준수: 예정 카테고리가 실제 카테고리와 일치하지 않는 시간입니다.

시간은 빨간색으로 표시되며 현재 상담원이 준수하지 않은 경우에만 나타납니다.

상담원이 미준수 상태이고 상호작용을 위해 오픈(OOA 근무 중) 예정인 경우 헤드셋 아이콘 이 표시됩니다.
예정 활동: 상담원의 일정에 현재 표시되는 활동입니다.

이것은 WEM의 활동 코드에 있는 모든 활동일 수 있습니다.

근무 시간 또는 활동이 예정되지 않은 경우 예정되지 않은 활동이 표시됩니다.
예정된 카테고리: 예정된 활동의 카테고리입니다. 카테고리에 활동을 할당하는 방법을 알아보십시오. 예정 활동이 없거나 활동이 카테고리에 할당되지 않은 경우 셀이 비어 있습니다. 이 열이 누락된 경우, 향상된 충실도 모니터링 메서드를 활성화해야 합니다.
실제 활동: ACD 시스템에서 수신한 대로, 직원이 수행하는 활동입니다.

각 ACD 이벤트는 활동에 매핑됩니다. 새 이벤트가 발생하면 ACD가 데이터를 실시간 준수로 보내고 상담원의 실제 활동이 업데이트됩니다.
실제 카테고리: 실제 활동의 카테고리입니다. 카테고리에 활동을 할당하는 방법을 알아보십시오. 실제 활동을 알 수 없거나 실제 활동이 매핑되지 않은 경우 또는 활동이 카테고리에 할당되지 않은 경우 셀이 비어 있습니다. 이 열이 누락된 경우, 향상된 충실도 모니터링 메서드를 활성화해야 합니다.
상태 지속 시간: 상담원이 실제 활동에 소요한 시간입니다.

RTA 예시

9:00에 Jessie의 일정 준수를 확인합니다. 열에 표시되는 내용:

비준수: 01:00:00. Jessie는 한 시간 동안 일정을 준수하지 않습니다.
예정된 카테고리: 대화 가능.
실제 카테고리: 휴식. Jessie는 전화를 받지 않고 휴식 중입니다.
상태 지속 시간: 01:00:00. Jessie는 한 시간 동안 휴식 중입니다.

9:30에 Jessie의 준수 여부를 다시 확인합니다.

비준수: 01:30:00. Jessie는 여전히 일정을 준수하지 않습니다.
예정된 카테고리: 대화 가능.
실제 카테고리: 회의. Jessie는 휴식 중이었고 지금은 회의 중입니다.
상태 지속 시간: 00:25:00. Jessie는 25분 동안 회의 중입니다. Jessie는 65분 동안 휴식을 취했습니다.

10:00에, Jessie의 준수 내용을 다시 확인합니다.

비준수: 02:00:00. Jessie는 여전히 일정을 준수하지 않습니다.
예정된 카테고리: 휴식.
실제 카테고리: 근무 중. Jessie는 휴식을 취해야 하지만 전화를 받기 위해 근무 중입니다.
상태 지속 시간: 00:30:00. Jessie는 상호작용을 처리하기 시작했지만 휴식이 예정되어 있었습니다.

경고 아이콘 경고 아이콘 이미지 이 있는 경우 RTA에서 직접 ACD 로그인 ID 또는 실제 활동을 매핑할 수 있습니다.

로그인 및 로그오프 활동 코드에 매핑된 ACD 이벤트

ACD 이벤트를 매핑할 때 활동 코드 페이지에 나타나지 않는 코드가 두 가지 있습니다: 로그인 및 로그오프입니다. 일반적으로 이러한 활동은 예약되지 않습니다.

이러한 이벤트는 일반적으로 즉시 새로운 실제 활동이 수신될 때까지 실제 활동으로 RTA에 나타납니다. 상담원이 로그인한 직후 새 ACD 이벤트가 시작됩니다.

이러한 활동 코드는 준수를 모니터링하기 위해 ACD 이벤트에 자동으로 매핑됩니다.

각 시나리오에 대한 준수 분석

실제 활동	예정 활동	일정 준수
로그인	오픈 상담원이 상호작용을 위해 열려 있거나 상호작용에 참여하고 있음을 의미합니다.	In
	휴무 상담원이 휴식 또는 팀 회의와 같은 비고객 대면 활동에 참여하고 있습니다.	Out
	예약되지 않음	In
로그오프	오픈	Out
	휴무	In
	예약되지 않음	In

예:

Johnny는 11:00에 로그오프하지만 12:00까지 상호 작용할 수 있도록 예약되어 있습니다. 이러한 경우 그는 여전히 일해야 하기 때문에 준수하지 않을 것입니다.
June은 8시 30분에 로그인하고 그 시간에 통화가 가능하도록 예약되어 있습니다. 이러한 경우 그녀는 준수할 것입니다.

CSV로 실시간 충실도 내보내기

실시간 충실도 표에서 직접 충실도를 모니터링하는 것 외에도 과거 충실도 보고서를 내보내서 선택한 일정 단위의 원시 충실도 데이터를 최대 30일 동안 검토할 수도 있습니다. 충실도 보고서는 CSV 파일로 내보내집니다.

보고서에서 각 상담원 활동은 자체 행에 나열됩니다. 상담원 활동은 일정 준수 분석에 따라 여러 행에 걸쳐 나타날 수 있습니다.

과거 일정 준수 보고서를 내보내려면 다음을 수행합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.
실시간 일정 준수를 클릭합니다.
내보내기를 클릭합니다.
일정 단위를 선택하고 보고서의 시간 프레임을 정의합니다. 최대 30일 동안 보고서를 생성하고 내보낼 수 있습니다.
내보내기를 클릭하여 내보내기 요청을 제출합니다. 파일이 준비되면 알림을 받게 됩니다. 다운로드 링크는 이메일을 통해 공유됩니다.

다운로드 링크에 액세스하도록 이메일을 다른 직원에게 전달할 수 있습니다.

보고서의 충실도 계산은 향상된 충실도 모니터링을 선택했는지 여부에 따라 달라집니다.

충실도 보고서의 예(향상된 충실도 모니터링 을 사용하지 않음)

다음은 향상된 충실도 모니터링을 선택하지 않은 경우 내보낸 충실도 보고서의 예입니다.

매핑되지 않은 모든 활동은 CSV에서 매핑되지 않음으로 표시됩니다. 따라서, 이러한 활동에 대해서는 준수 여부가 계산되지 않습니다.

상담원이 로그인하지 않거나 ACD 데이터 전송에 기술적인 문제가 있는 경우 실제 활동은 알 수 없음으로 표시됩니다. 이 경우 종료됨 활동인 것처럼 준수 여부가 계산됩니다.

이 방법을 사용하면 보고서에 두 개의 추가 매개변수가 포함됩니다.

예정된 카테고리
실제 카테고리

실제 카테고리가 예정된 카테고리와 일치하는 기간은 준수한 것으로 보고됩니다. 그렇지 않으면 상담원의 시간이 미준수 상태인 것으로 표시됩니다.

예약 또는 실제 카테고리 아래의 빈 셀은 해당 활동이 어떤 카테고리에도 매핑되지 않았음을 의미합니다.