충실도 카테고리

충실도 모니터링은 상담원이 일정에 따라 업무를 수행할 수 있도록 도와줍니다. 이 페이지에서는 CXone WFM에서 충실도를 모니터링하고 보고하는 방법을 간략하게 설명합니다.

참고로 이 페이지에서는 향상된 모니터링 방법을 다룹니다. 향상된 방법을 활성화한 후에는 여러 활동 코드(예정 활동으로 정의됨)를 ACD 이벤트(실제 활동)에 매핑할 수 있습니다. 활성화하지 않으면 ACD 매핑으로만 준수 여부를 모니터링합니다.

충실도 카테고리로 충실도 모니터링하기

충실도는 실제 카테고리와 예정된 카테고리를 비교하거나 실제 활동을 예정된 활동에 매핑하여 모니터링합니다. 이는 ACD 매핑과 충실도 범주에 활동 코드를 할당하는 데 의존합니다.

기존 방식은 실제 활동과 예정된 활동을 비교하여 준수 여부를 모니터링합니다. ACD 매핑에만 의존합니다. 상담원이 준수하고 있으면 예정 활동(활동 코드)이 실제 활동(동일한 활동 코드에 매핑된 ACD 이벤트)과 일치합니다. 즉, ACD 이벤트는 두 개의 활동 코드에 매핑할 수 없습니다.

새로운 방법을 사용하면 실제 활동을 예약된 두 활동과 동일한 카테고리에 할당할 수 있습니다.

간단히 말해, 상담원은 예정 상담원이 수행하도록 예정된 활동입니다. 이 활동은 WFM 활동 코드를 사용하여 예약됩니다. 활동과 실제 ACD로부터 수신된 상담원 수행 활동입니다. 이러한 활동은 ACD 이벤트와 사유의 조합으로 수신됩니다. 활동의 카테고리가 일치할 때 준수하는 것으로 간주됩니다.

새 모니터링 메서드 활성화

충실도 모니터링 방법을 변경하므로 보고 주기 마지막에 새로운 메서드를 활성화하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 하루 중 낮에 이 방법을 활성화한 경우 충실도 보고서가 부정확할 수 있습니다. 월말의 주말에 활성화하는 것이 좋습니다.

새로운 모니터링 메서드 활성화 방법:

1. 관리 > 설정 > 충실도 카테고리로 이동합니다.

2. 충실도 카테고리 시뮬레이션 보고서를 다운로드하여 검토한 다음 활성화를 클릭합니다.

3. 충실도 카테고리 시뮬레이션 보고서를 검토함을 선택한 다음 활성화를 클릭합니다. 이 변경은 영구적입니다. 활성화되면 이전 메서드를 사용할 수 없습니다.

활성화되면 시스템이 기존 활동에 대한 기본 카테고리를 생성합니다.

새 카테고리 생성 방법:

1. 새 카테고리를 클릭합니다.

2. 새 카테고리의 이름을 입력하고 새 카테고리에 대한 WFM 활동을 선택합니다. 각 활동 코드는 하나의 카테고리에만 할당할 수 있다는 점에 유의하세요.

3. 저장을 클릭합니다.

충실도 카테고리 시뮬레이션 보고서

시뮬레이션된 보고서에는 ACD 이벤트의 매핑된 활동 코드만 고려됩니다.

보고서에는 다음 정보가 표시됩니다.

• 예정 활동: 상담원의 예정된 활동입니다. 기본적으로 열림 상태입니다.

• 예정된 카테고리: 상담원의 활동에 대한 예정된 카테고리입니다.

• 실제 활동: 상담원의 실제 활동입니다. 이 활동은 ACD에서 파생됩니다.

• 실제 카테고리: 실제 카테고리는 상담원의 실제 활동에 기인합니다.

• 상담원 상태: 준수, 비준수, 준수 여부 미계산 등 상담원의 상태입니다.

• 근무 가능: 상담원이 통화나 이메일 등의 상호작용을 위해 근무 가능하도록 예정되어 있는지 여부입니다.

예정 활동을 카테고리에 할당

상담원은 활동 코드가 있는 작업에 예약됩니다. 충실도를 모니터링할 때 이러한 활동 코드는 예정 활동으로 정의됩니다.

두 개의 활동 코드를 준수 카테고리에 매핑하려는 경우를 가정해 보겠습니다. 활동 코드는 아웃바운드 통화 및 아웃바운드 채팅이고 카테고리는 근무 시간입니다.

충실도 카테고리 페이지를 엽니다. 근무 시간 카테고리를 선택하고 두 코드를 할당합니다. 상담원이 아웃바운드 통화 또는 아웃바운드 채팅으로 예약된 경우 예약된 카테고리는 근무 시간입니다.

실제 활동을 카테고리에 할당

실제 활동은 상담원이 ACD 시스템에서 수신한 대로 수행하는 활동입니다. ACD 이벤트 ID와 사유의 조합으로 ACD에서 수신됩니다. 각 조합은 하나의 활동 코드에만 매핑할 수 있습니다. ACD 매핑이라고 합니다. 각 매핑은 실제 활동일 수 있습니다.

충실도 카테고리에 직접 ACD 이벤트를 할당할 수는 없습니다. 이벤트를 할당하려면 먼저 이벤트를 활동 코드에 매핑합니다. 그런 다음 해당 활동 코드를 카테고리에 지정합니다.

근무 시간 카테고리에 실제 아웃바운드라는 ACD 이벤트를 할당하려는 경우를 가정해 보겠습니다:

1. 해당 카테고리에 어떤 활동 코드가 할당되었는지 확인합니다. 이 예시에서는 아웃바운드 통화 및 아웃바운드 채팅이 근무 시간 카테고리에 할당되어 있습니다. 새 코드도 할당할 수 있습니다.

2. ACD 매핑 페이지에서 실제 아웃바운드를 근무 시간 카테고리에 할당된 활동 코드로 매핑합니다. 이 경우 이를 아웃바운드 통화 또는 아웃바운드 채팅으로 매핑합니다.

실제 활동이 실제 아웃바운드면 실제 카테고리는 근무 시간입니다.

카테고리가 누락된 충실도

경우에 따라 RTA 또는 충실도 보고서에서 카테고리가 누락될 수 있습니다. 누락된 경우 값은 '--' 기호로 표시됩니다. 카테고리가 누락될 수 있는 이유는 다음과 같습니다.

• 실제 활동:

  • 알 수 없음: 상담원이 활동을 수행 중이지 않는 경우입니다.

  • 매핑되지 않음: 상담원이 매핑되지 않은 활동을 수행 중인 경우입니다. 이는 상담원이 활동에 참여하고 있지만 시스템에서 어떤 유형인지 알지 못한다는 의미입니다.

• 예정: 상담원에게 근무가 예정되지 않았을 때 발생합니다.

카테고리가 누락된 경우 충실도 상태:

• 비준수:

  • 상담원에게 예정 활동이 있지만 실제 활동이 이루어지지 않았습니다(알 수 없음). 이유가 무엇입니까? 상담원의 근무가 예정되었지만 실제 활동이 없습니다.

  • 상담원에게 예정 활동이 없지만 실제 활동에 참여하고 있습니다. 상담원이 예정된 근무 없이 근무 중입니다.

• 충실도가 계산되지 않음:

  • 상담원에게 예정 활동이 있지만 실제 활동이 매핑되지 않았습니다. 상담원에게 예정 활동이 있고 실제로 근무 중이지만, CXone WFM에서 어떤 활동인지 모르는 상황입니다. 이 경우 상담원이 준수하는지 여부를 아는 방법이 없습니다.

  • 상담원이 부재 중이며 실제 활동이 없습니다(알 수 없음). 상담원이 근무 중이지 않아야 하며, 실제로 근무하고 있지 않기 때문에 충실도가 계산되지 않습니다. 근무 일정이 없을 때는 준수에 해당할 수 없습니다.

• 준수: 양쪽 모두 카테고리가 없는 경우입니다. 예정 활동과 실제 활동이 동일한 ACD 매핑에 있는 경우 상담원은 준수 상태입니다.