이 주제는 상담원용입니다. 관리자라면 Salesforce Agent에서 디지털 채널을 위한 관리자 설명서를 참조하십시오.
조직에서 Digital Experience을(를) 사용한다면 Salesforce Agent Lightning (SFA)을(를) 이용하여 디지털 채널
컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 컨택과 상호작용할 수 있습니다. 디지털 채널에는 채팅, SMS(텍스트) 메시징 및 이메일과 같은 조직의 자체 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널이 포함됩니다.
모든 채널이 제공되지 않을 수 있습니다. 상호작용을 처리하기 위해 사용하는 채널은 관리자가 결정합니다.
디지털 상호작용은 Salesforce Agent Lightning을(를) 통해서만 지원됩니다. Salesforce 제한으로 인해 다른 CXone 상담원 애플리케이션에서 사용할 수 있는 일부 기능을 Salesforce Agent Lightning에서는 사용할 수 없습니다.
디지털 채널 대한 주요 정보
- 채널에서 상호작용을 처리하려면 관리자가 해당 채널에 대한 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 상담원을 할당해야 합니다.
- 이메일 및 SMS 채널은 인바운드 및 아웃바운드 메시지를 지원합니다.
디지털 받은 편지함
디지털 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3회 이상 전환되었을 때 배정됩니다. 상호작용을 처리할 수 있도록 설정되었다면 Salesforce Agent은(는) 디지털 탭을 표시합니다. 디지털 탭은 자신의 디지털 받은 편지함이며 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다.
관리자는 상담원에게 하나 이상의 라우팅 대기열 스킬에 상응하는 Digital First이며, 컨택 유형을 처리하도록 배정된 상담원에게 각 컨택을 라우팅합니다.을 할당합니다. 라우팅 대기열은 어떤 상호작용이 자신의 디지털 받은 편지함에 들어오는지 결정합니다. 시스템은 라우팅 대기열을 사용해 상호작용이 해당 스킬을 가졌거나 처리할 수 있도록 트레이닝을 받은 상담원에게 전달될 수 있도록 합니다. 라우팅 대기열은 Facebook 또는 이메일과 같은 채널을 기준으로 할 수 있습니다. 또한, 특정 언어를 구사할 수 있는 상담원과 같은 기타 기준을 기준으로 할 수 있습니다.
앤 셜리와 다이애나 배리는 Avonlea Boutique를 위한 상담원입니다. 앤과 다이애나는 이메일 라우팅 대기열에 할당되어 있습니다. 다이애나는 프랑스어를 구사하기에 그녀는 프랑스어 라우팅 대기열에도 추가되어 있습니다. 퀘벡에 있는 프랑스어를 사용하는 고객이 이메일로 Avonlea Boutique에 접촉합니다. 다이애나가 이메일에 있고 프랑스어 라우터 대기열에 있기에 시스템은 해당 상호작용을 앤 대신 다이애나에게 라우팅합니다.
새 상호작용이 해당 상호작용의 라우팅 대기열에 있는 모든 상담원의 디지털 받은 편지함에 나타냅니다. 상호작용을 클릭하면 자신에게 할당됩니다. 해당 상호작용에서 자신의 시간이 끝날 때까지 다른 상담원은 이를 처리할 수 없습니다. 필요하다면 언제든지 상호작용을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다.
디지털 받은 편지함 대한 주요 정보
- 사용이 가능해지는 대로 디지털 받은 편지함을 상호작용으로 채웁니다.
- 자신에게 할당하려면 상호작용을 클릭합니다.
- 필요하다면 상호작용을 다른 상담원에게 할당할 수 있습니다. 상호작용을 또한 다른 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.로 전송할 수 있습니다.
- 인바운드 이메일 디지털 채널의 경우 파킹과 초안이 지원되지 않습니다.
- 인바운드 이메일 디지털 채널의 경우 JPG 및 PNG 이미지는 인라인으로 표시됩니다. 기타 모든 이미지 유형은 다운로드하여 열어야 합니다.
- 채팅 채널의 경우 컨택 세부 정보 페이지에 고객 지문이 포함되어 있습니다. 이는 고객을 확인하는 데 도움이 되는 정보를 포함합니다. 이는 운영 체제, 브라우저, 언어 및 위치를 포함합니다.
- 디지털 탭에서 상호작용을 정렬하고 필터링하여 필요한 것을 찾습니다. 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.,상호작용 우선순위 또는 상호작용 수신 시간별로 정렬할 수 있습니다. 케이스 상태별로 상호작용을 필터링하여 열려 있거나, 새롭거나, 해결된 케이스만 표시할 수 있습니다.
- 아웃바운드 이메일 또는 문자 메시지를 디지털 탭에서 전송할 수 있습니다.
- 자신이 처리하는 채널 또는 상호작용 유형은 조직에서 사용하는 디지털 채널에 따라 달라집니다. 또한, 자신이 할당되어 있는 라우팅 대기열에 따라 달라집니다.
- 자신에게 두 가지 유형의 상호작용에 대한 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 라우팅 대기열이 모두 할당되어 있다면 Salesforce Agent Lightning에서 통화와 디지털 상호작용을 동시에 처리할 수 있습니다. Salesforce Agent Lightning에 옴니 탭 및 디지털 탭이 모두 있다면 통화와 디지털 상호작용을 모두 처리할 수 있도록 설정되었습니다.
- Salesforce Agent Lightning(으)로부터의 오디오 비주얼 알림은 옴니채널 상호작용에서만 작동합니다.
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