디지털 채팅에 Feedback Management 삽입

Digital Experience 상호작용이 끝날 때 컨택이 Feedback Management 설문조사에 참여하도록 구성할 수 있습니다. 모든 Digital Experience 채널에 대해 설문조사 링크를 만들 수 있습니다. 채팅 상호작용의 경우 iFrame을 사용하여 상호작용이 끝날 때 채팅 창에 설문조사가 바로 표시되도록 할 수 있습니다. 이러한 삽입된 채팅 설문조사의 경우 컨택이 설문조사를 완료하지 않고 창을 닫는 경우 링크를 통해 설문조사로 돌아갈 수 있습니다. 채팅 기록에는 링크 텍스트만 표시되므로 상담원은 연락처Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 대신하여 설문 조사를 진행할 수 없습니다.

모든 매개변수는 선택 사항이지만, 연락처는 설문조사 링크에 포함된 모든 매개변수를 볼 수 있습니다. 따라서 URL에 매개변수를 사용하여 PII(개인 식별 정보)를 전달하지 마세요. 설문조사 URL을 통해 개인 식별 정보(PII)가 전달되는 것이 걱정된다면 다른 디지털 설문조사 옵션을 사용해보세요. 이 기사와 동영상 을 검토하여 어떤 유형의 Feedback Management 설문조사가 자신에게 가장 적합한지 확인하세요.

디지털 채팅 창에 Feedback Management 설문조사를 삽입하려면 먼저 계정 대표자에 문의하여 설문조사를 활성화해야 합니다.

이러한 작업을 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

Feedback Management에서 설문조사 만들기

Feedback Management에서 웹 설문조사를 만듭니다. 이 과정에서 다음과 같은 중요한 가이드라인을 따르십시오.

  • 토큰 및 로직의 경우 디지털 채팅 페이지에서 보낼 수 있는 컨택 필드만 사용합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

    • 사례 ID

    • 채널 ID

    • 채널 이름

    • 상담원 이름

    • 로케일 코드

  • 평소처럼 번역을 추가합니다.

  • 설문조사 스타일을 지정할 때 선택한 설문조사 구성 요소가 좁은 화면에 맞는지 확인합니다. 디지털 채팅의 기본 너비는 228픽셀입니다. 척도 문제를 포함해야 하는 경우 다음 모범 사례 중 하나를 선택하여 가로 공간을 절약하십시오.

    • 만족도 점수에는 별을 사용합니다. 보편적으로 이해되는 설문조사 옵션입니다.

    • 첫 번째와 마지막 옵션에는 앵커 레이블을 사용합니다. 홀수 척도를 사용하는 경우 중간 레이블도 추가합니다.

    • 척도에서 각 옵션에 레이블을 지정해야 하는 경우 세로 척도를 사용합니다.

Feedback Management에서 설문조사 링크 복사

이 지침에서는 Digital Experience 상호작용에서 사용할 설문조사 링크를 만들고 복사하는 방법을 설명합니다. 개인화된 링크에 대한 자세한 내용은 링크를 사용하여 설문조사 배포를 참조하십시오.

  1. Feedback Management에서 설문조사를 엽니다.

  2. 배포 > 링크 사용으로 이동합니다.

  3. 생성을 클릭합니다.

  4. 언어 드롭다운이 모두로 설정되어 있는지 확인합니다.

  5. 예, 컨택에게 컨택 정보 필드를 작성하도록 요청합니다를 선택합니다. 개인화된 설문조사에 필수입니다.

  6. 컨택 필드 관리를 클릭합니다. 필요에 따라 컨택 필드를 사용자 지정합니다. 컨택 필드 이름이 보고에 표시됩니다. 컨택 필드를 만들 때 내부 이름을 입력합니다. 나중에 사용할 수 있도록 선택한 내부 이름을 복사합니다. Digital Experience와의 통합에는 다음 변수만 사용할 수 있습니다.

    • 사례 ID

    • 채널 ID

    • 채널 이름

    • 상담원 이름

    • 로케일 코드

    컨택 필드를 필수가 아님으로 표시합니다. 이렇게 하면 컨택을 사용할 수 없을 때 값을 묻는 메시지가 표시되지 않습니다.

  7. 설문조사를 게시합니다.

  8. 링크 복사를 클릭합니다.

  9. 나중에 사용할 수 있도록 링크를 어딘가에 저장합니다.

컨택의 언어로 표시되도록 설문조사 구성

브라우저 설정이나 웹사이트 선택 항목에서 연락처의Closed 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 언어가 지정된 경우, 디지털채팅과 설문조사를 연락처의 언어로 표시할 수 있습니다. 디지털 채팅이 가능한 웹페이지의 JavaScript에 컨택의 로케일 코드를 저장하는 사용자 정의 필드를 만들면 됩니다. JavaScript를 사용하여 채팅 채널을 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

로케일 코드는 URL의 selectedLanguage 매개변수에서 Feedback Management로 전달됩니다. 예를 들어 US 영어는 URL에 &selectedLanguage=en_US와 같이 표시됩니다. Feedback Management로케일 코드 목록은 Feedback Management 온라인 도움말에서 찾을 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. Digital > 사용자 정의 필드로 이동합니다.

  3. 케이스에 대한 새 사용자 정의 필드 만들기를 클릭합니다.

  4. 게시물에 대한 새 사용자 정의 필드 만들기 페이지에서 다음을 수행합니다.

    1. 로케일을 ID로 입력합니다. 데이터베이스에서 사용되는 내부 이름입니다. 공백 없이 모두 소문자여야 합니다.

    2. 로케일 코드를 레이블로 입력합니다. 고객 카드세부 정보에 표시되는 외부 이름입니다.

    3. 유형 드롭다운에서 텍스트를 선택합니다.

    4. 게시물 세부 정보에 표시됨을 예로 클릭합니다.

    5. 편집 가능은 기본적으로 비활성화되어야 합니다. 그렇지 않으면 아니요를 클릭하여 선택하세요.

  5. 저장을 클릭합니다.

  6. 디지털채팅을 포함하는 웹 페이지의 JS API를 설정하여 JavaScript채팅을 위한 사용자 정의 필드 생성 및 채우기에 대한 지침에 따라 로케일 코드 값을 채웁니다. 이렇게 하려면 케이스 사용자 정의 필드의 값을 정의합니다. 예:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    모든 매개변수는 선택 사항이지만, 연락처는 설문조사 URL에 전달한 모든 매개변수를 볼 수 있습니다. 따라서 URL에 매개변수를 사용하여 PII(개인 식별 정보)를 전달하지 마세요. 예를 들어, 에이전트 ID로 이메일을 사용하는 경우 대신 에이전트 별명이나 다른 보안 식별자를 사용하세요.

    Digital Experience 작업 구성 페이지의 URL은 이와 비슷하게 표시됩니다.

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    값이 채워진 URL은 이와 비슷하게 표시됩니다.

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

디지털 채팅에 Feedback Management 설문조사 삽입

이제 작업 흐름 자동화를 사용하여 Feedback Management 설문조사 발표를 자동화해야 합니다. 이 기능을 위해 필요한 설정:

  • 설문조사를 제공하는 직업?

  • 작업에서 설문조사를 제공하는 시기를 정의하는 트리거.

트리거는 이벤트와 하나 이상의 조건으로 구성됩니다. Digital Experience이(가) 작업을 실행할 때를 알 수 있도록 트리거를 사용하여 작업을 구성합니다. 조건을 설정하지 않으면 선택한 이벤트가 발생할 때마다 작업이 실행됩니다. 트리거에 여러 조건 집합이 있는 경우 Digital Experience는 각 조건에 대해 동일한 작업을 실행합니다. 다양한 조건에 대해 서로 다른 작업을 실행하려면 각 조건에 대해 별도의 트리거를 생성해야 합니다. 자세한 내용은 만족도 조사 페이지에서 알아볼 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. Digital > 자동화 작업으로 이동합니다.
  3. 추가를 클릭합니다.
  4. 작업에 이름을 지정합니다. 작업 드롭다운에서 만족도 조사 보내기를 선택합니다.
  5. 만족도 조사 유형을 제3자 공급자로 설정합니다.

  6. 제3자 공급자 URL 필드에 앞서 복사하여 저장한 Feedback Management 설문조사 링크를 입력합니다.

    • 필요에 따라 URL 끝에 다음 매개 변수를 추가할 수 있습니다.

      변수 이름 구문
      CXone Mpower 컨택 ID / 상호작용 ID {{{caseId}}}

      상담원

      {{{ownerAssignee}}}

      연락처는 설문조사 URL에 전달한 모든 매개변수를 볼 수 있습니다. 따라서 URL에 매개변수를 사용하여 PII(개인 식별 정보)를 전달하지 마세요. 예를 들어, 에이전트의 성과 이름을 사용하지 마세요. 대신 에이전트 별명이나 다른 보안 식별자를 사용하세요.
      채널 이름 {{{channelName}}}
      채널 ID / 컨택 포인트 {{{channelId}}}
      로케일 코드 {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • 사용자 정의 링크 구문에서 Feedback Management의 컨택 필드 내부 이름을 사용합니다. 컨택 > 컨택 필드 페이지의 내부 이름 열에서 찾을 수 있습니다. 정확한 철자를 사용하도록 주의하십시오.

      로케일 코드를 전달하기 위한 내부 이름은 항상 selectedLanguage입니다.

    • Feedback Management에 전달하려는 각 컨택 필드 값에 대해 URL 끝에 이 구문을 추가합니다.

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      예:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. 채팅 창의 iFrame에 설문조사를 표시하려면 플러그인 콘텐츠 및 채팅 창의 iframe에 표시 확인란을 선택하세요.

  8. 저장을 클릭합니다.

  9. 왼쪽 탐색 창에서 Digital > 자동화 트리거로 이동합니다.

  10. 트리거 추가를 클릭합니다.

  11. 트리거의 이름을 입력합니다. 이벤트 드롭다운에서 케이스 종료 전을 선택합니다. 이벤트 발생 후 일정 시간 동안 작업이 실행되도록 하려면 지연된 실행 텍스트 상자에 시간(초)을 입력합니다. 트리거를 저장할 폴더를 선택합니다. 저장을 클릭합니다.

  12. 기존 사용자 추가를 클릭합니다. 드롭다운에서 방금 만든 작업을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.

  13. 트리거의 조건 섹션에서 조건 추가를 클릭합니다. 트리거에 지연을 구성한 경우에는 대신 지연된 조건 섹션에서 조건 추가를 클릭합니다. 트리거가 작업을 실행하기 전에 충족할 조건을 선택합니다.

    필드

    세부 정보
    컨택 방향 상호작용의 방향은 인바운드 또는 아웃바운드입니다. 상호작용 방향에 따라 이벤트가 트리거되기를 원하는 경우 이 조건을 사용합니다.
    컨택 받은 편지함 담당자 받은 편지함 담당자란 현재 연락처가 있는 받은 편지함을 담당하는 상담원을 말합니다. 연락처가 현재 받은 편지함에 없으면 받은 편지함 담당자가 없습니다.  특정 상담원의 받은 편지함에 있는 연락처에 대해 이벤트를 트리거하려면 이 조건을 사용합니다.
    컨택 상태 연락처의 현재 상태입니다. 연락처 상태에 따라 이벤트가 트리거되도록 하려면 이 조건을 사용하세요.
    컨택 상태 업데이트 시간 마지막 연락처 상태가 업데이트된 이후 경과된 시간입니다. 케이스 업데이트 시간 간격에 따라 이벤트를 트리거하려면 이 조건을 사용합니다. 지정한 일, 시간, 분 수보다 원하는 시간이 오래된 시간일지 최신 시간일지 선택할 수 있습니다.
    라우팅 대기열의 컨택 시간 연락처가 대기열에 있는 기간입니다. 조건이 메시지 기반 트리거에 할당되면 해당 조건이 메시지가 있는 상호작용에 적용됩니다.
    컨택 대기 시간 연락처가 상담원의 응답을 기다리는 데 소요된 시간입니다. 연락처가 응답을 기다리는 시간에 따라 이벤트가 트리거되도록 하려면 이 조건을 사용하세요.
    컨택의 인바운드 메시지 수 연락처가 활성화되어 있는 동안 고객이 메시지를 보낸 횟수입니다. 전송한 메시지 수에 따라 이벤트를 트리거하려면 이러한 조건 중 하나 또는 둘 모두를 사용합니다. 지정한 수 미만, 이하, 같음, 이상, 초과 중에서 원하는 메시지 수를 선택할 수 있습니다.
    컨택의 아웃바운드 메시지 수 연락처가 활성 상태인 동안 에이전트가 메시지를 보낸 횟수입니다. 전송한 메시지 수에 따라 이벤트를 트리거하려면 이러한 조건 중 하나 또는 둘 모두를 사용합니다. 지정한 수 미만, 이하, 같음, 이상, 초과 중에서 원하는 메시지 수를 선택할 수 있습니다.
    현재 컨택 할당 연락처의 현재 할당. 연락처가 에이전트 받은 편지함에 할당될 때만 이 이벤트가 트리거되도록 하려면 켜기를 선택합니다. 연락처가 대기열에 있을 때는 트리거되지 않습니다.
    사용자 정의 조건 사용자가 만든 규칙으로 API 엔드포인트를 호출할 수 있습니다. 엔드포인트의 응답은 부울 값을 반환해야 합니다.
    게시물 ID를 기준으로 제외 외부 플랫폼의 게시 ID입니다. 이벤트에 대한 트리거로 게시물 ID를 제외하려면 이것을 사용하세요. 예를 들어, 귀하의 조직에서 Facebook에 마케팅 캠페인을 진행하는 경우 캠페인의 Facebook 게시물의 게시물 ID를 조건으로 제외할 수 있습니다.
    제외된 태그 조건 연락처에 추가되지 않은 경우 이 이벤트를 트리거하는 연락처 태그입니다. 이 이벤트에 대한 트리거로 Digital Experience에서 태그를 사용하게 하려면 이 조건을 사용합니다.
    게시물 ID를 기준으로 포함 외부 플랫폼의 게시 ID입니다. 이 이벤트에 대한 트리거로 게시 ID를 사용하려면 이 조건을 사용합니다. 예를 들어, 귀하의 조직에서 Facebook에 마케팅 캠페인을 진행하는 경우 캠페인의 Facebook 게시물의 게시물 ID를 조건으로 사용할 수 있습니다.
    포함 채널 조건 트리거 발생 이벤트를 적용하려는 채널입니다.
    포함된 태그 조건 이 이벤트를 트리거하는 연락처 태그는 연락처에 추가될 때입니다. 이 이벤트에 대한 트리거로 Digital Experience에서 태그를 사용하게 하려면 이 조건을 사용합니다.
    마지막 전송된 메시지 가장 최근의 메시지를 보낸 사람은 누구이며, 보낸 후 얼마나 지났는가.
    실행 가능성 이 이벤트가 발생하는 연락처의 비율입니다. 기본 값은 100% 입니다. 모든 연락처에 대해 이 작업이 실행되지 않도록 하려면 이벤트를 적용할 연락처의 백분율(Digital Experience)을 선택하세요.
    라우팅 대기열 제한 라우팅 대기열이 이 이벤트를 트리거할 최소 크기입니다. 라우팅 대기열의 크기에 따라 이벤트를 트리거하려면 이 조건을 포함합니다.
    라우팅 대기열 이 이벤트를 트리거하는 라우팅 대기열입니다. 이벤트를 특정 라우팅 대기열의 연락처에만 적용하고 다른 연락처에는 적용하지 않으려면 이 조건을 사용하세요.
    날짜와 시간 일주일 중 특정한 날이나 특정한 날짜 범위, 그리고 특정한 작업이 일어나기를 원하는 시간대를 말합니다.
    채팅 활성화됨 특정 스킬에 대한 채팅이 활성화되어 있는지 비활성화되어 있는지 여부. 스킬은 최대 10개까지 선택할 수 있습니다.
    만족도 조사 유예 기간 만족도 조사를 전송한 뒤, 조건이 만족될 경우에도 Digital Experience에서 추가 설문조사를 전송하지 않을 날짜 수입니다.

    저장을 클릭합니다.

  14. 디지털 채팅 창에 설문조사를 포함할 준비가 되면 트리거를 위해 페이지 상단에서 활성화를 클릭하세요.

이제 정의된 모든 트리거 조건이 충족되면 설문조사가 모든 디지털 채팅 창의 iFrame에 표시됩니다.

문제 해결

"죄송하지만 시스템에서 예기치 않은 오류가 발생했습니다. 나중에 다시 시도하십시오."라는 오류 메시지가 표시됩니다.

Digital Experience 작업에서 구성한 Feedback Management 설문조사에 대한 사용자 정의 링크에 잘못된 구문이 있을 수 있습니다. URL 구문을 검토합니다. 문제를 찾을 수 없는 경우 URL을 브라우저 창에 복사하고 변수를 하나씩 빌드하여 문제를 분리합니다.

설문조사에서 업데이트한 내용이 표시되지 않습니다.

설문조사를 다시 게시합니다.