시스템 설정 관리

Digital Experience시스템 설정에는 사용자 정의할 수 있는 글로벌 옵션이 있습니다. 이러한 설정 중 일부를 사용하면 하나 이상의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대한 기본 전역 옵션 및 조정된 설정을 구성할 수 있습니다. 채널을 추가하기 전에는 채널별 옵션이 표시되지 않습니다.

SLA(서비스 수준 계약) 구성

SLA는 상담원이 케이스닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.를 얼마나 효과적으로 관리하는지 추적하는 데 도움이 됩니다. Digital Experience을(를) 사용하여 전역 및 채널별로 SLA를 구성할 수 있습니다. 통신 속도는 채널마다 크게 다를 수 있으므로 통신 속도가 느린 채널에는 다른 SLA가 필요할 수 있습니다. 예를 들어 라이브 채팅닫힘 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다은 실시간으로 이루어지지만, 이메일이나 SMS 대화는 상담원과 고객 사이에 며칠이 걸릴 수 있습니다.

SLA는 구성된 업무 시간에만 계산됩니다.

상담원은 회신 필드를 클릭하여 케이스에 대한 현재 SLA를 볼 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. Digital > SLA로 이동합니다.

  3. 모든 채널의 기본 SLA에서 편집을 클릭합니다.

  4. 드롭다운을 사용하여 날짜, 시간, 분의 수를 설정하여 시스템 전체의 기본 첫 번째 응답 시간 및 해결 시간을 설정합니다.

    필드

    세부 정보
    최초 응답 시간(FRT) FRT는 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 요청을 생성하는 순간(예: 메시지를 보내거나 게시물에 대한 댓글)부터 계산하기 시작하여 상담원이 응답할 때까지 계속됩니다.

    해결 시간(ST)

    ST는 케이스를 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. FRT와 동시에 시작되어 상담원이 케이스를 해결됨으로 표시할 때까지 실행됩니다. 보고서에서 ST는 RT닫힘 해결 시간(종종 솔루션 시간이라고도 함)라고도 합니다.
  5. 채널의 SLA를 다르게 설정하려면 SLA 페이지로 돌아갑니다. 채널별 목표에서 작업하려는 채널의 편집을 클릭합니다.

  6. 슬라이더를 클릭하여 아니요, 다름으로 이동한 다음 드롭다운을 사용하여 이 채널의 첫 번째 응답 시간 및 해결 시간에 대한 일, 시간 및 분을 설정합니다.

    필드

    세부 정보
    최초 응답 시간(FRT) FRT는 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 요청을 생성하는 순간(예: 메시지를 보내거나 게시물에 대한 댓글)부터 계산하기 시작하여 상담원이 응답할 때까지 계속됩니다.

    해결 시간(ST)

    ST는 케이스를 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. FRT와 동시에 시작되어 상담원이 케이스를 해결됨으로 표시할 때까지 실행됩니다. 보고서에서 ST는 RT닫힘 해결 시간(종종 솔루션 시간이라고도 함)라고도 합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

업무 시간 구성

Digital Experience의 영업시간은 ACD 운영시간과 전혀 별개입니다. Digital Experience 영업 시간은 Digital Experience SLA닫힘 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다 계산 및 라이브 채팅의 가용성에 영향을 미칩니다. 영업 시간을 반드시 설정할 필요는 없지만, 설정하는 경우 계산에는 영업 시간 내의 시간만 고려됩니다.

일반 업무 시간과 채널별 업무 시간을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 연중무휴 24시간 대응 가능한 채팅 상담원이 있지만 이메일 대응 팀이 오전 8:00부터 오후 7:00까지만 작동하는 경우, 이메일 상담원의 해결 시간(ST)에 업무 외 시간을 포함하는 것은 정확하지 않습니다.

컨택센터 관리자 Mowgli Kipling은 CXone Mpower이 운영 시간 외에는 상담원에게 라이브 채팅 사례를 할당하지 않도록 영업 시간을 구성하려고 합니다. 그는 일반 항목에서 영업 시간을 활성화하고 드롭다운에서 적절한 계정 시간대를 선택합니다. 그는 Classics, Inc.의 모든 채널에 대한 기본 영업 시간을 설정합니다. 콜센터가 운영 중입니다. 다음으로, 그는 각 라이브 채팅 채널에 대해 더 구체적인 영업 시간을 구성하려고 합니다. 그는 구성하려는 라이브 채팅 채널 옆에 있는 편집을 클릭합니다. 그는 아니요, 아래와 다릅니다를 선택하여 특정 라이브 채팅 채널을 모니터링할 상담원이 있는 경우 보다 구체적인 영업 시간을 설정할 수 있습니다. 그는 해당 에이전트가 근무하는 날짜와 시간을 선택하고 저장을 클릭합니다.

Mowgli는 또한 에이전트가 없을 때 연락처가 이 대기열로 라우팅되지 않도록 하기 위해 날짜 및 시간 규칙이 있는 대기열 필터를 추가합니다. 영업 시간과 대기열 필터를 모두 구성하지 않으면 상담원이 있어도 라이브 채팅이 오프라인으로 표시되거나 예약된 근무 시간 외에 상담원이 온라인으로 표시될 수 있습니다.

이 페이지에서는 일반 운영 시간과 채널별 운영 시간을 설정할 수 있습니다.
  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. Digital > 운영 시간으로 이동합니다.

  3. 일반에서 활성화 슬라이더를 On으로 바꿉니다.
  4. 계정 시간대는 드롭다운에서 시간대를 선택합니다.

  5. 편집을 클릭하여 모든 채널의 기본 업무 시간을 설정합니다.

    이 페이지에서 요일별 업무 시간을 설정할 수 있습니다.
  6. 상담원이 근무하는 각 날짜의 확인란을 선택합니다.
  7. 드롭다운에서 24시간 기준으로 시작 및 중지 시간을 선택합니다. 예를 들어 상담원이 오전 8:00에 작업을 시작하고 오후 7:00에 종료하는 경우, 각 날짜의 첫 번째 드롭다운은 08과 00으로 설정하고 각 날짜의 두 번째 드롭다운은 19와 00으로 설정합니다.
  8. 저장을 클릭합니다.
  9. 특정 채널에 대해 다른 업무 시간을 설정하려면 업무 시간 페이지로 돌아가서 작업할 채널에 대해 편집을 클릭합니다.

    실시간 채팅 채널에 설정한 업무 시간에 따라 실시간 채팅 운영 시간이 결정됩니다.

  10. 아래와 같이 슬라이더를 클릭하여 아니요, 다름 으로 옮깁니다.
  11. 상담원이 근무하는 각 날짜의 확인란을 선택합니다.
  12. 드롭다운에서 24시간 기준으로 시작 및 중지 시간을 선택합니다. 예를 들어 상담원이 오전 8:00에 작업을 시작하고 오후 7:00에 종료하는 경우, 각 날짜의 첫 번째 드롭다운은 08과 00으로 설정하고 각 날짜의 두 번째 드롭다운은 19와 00으로 설정합니다.
  13. 저장을 클릭합니다.

액세스 토큰

소셜닫힘 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 또는 메시징닫힘 X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션 채널을 추가하면 액세스 토큰이 자동으로 생성됩니다. 또한 액세스 토큰은 BYOC(Bring Your Own Channel) 통합, CRM(고객 관계 관리) 또는 BI(비즈니스 인텔리전스) 도구와 같은 일부 다른 통합에서도 사용됩니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.디지털. Digital Experience 포털이 열립니다.
  2. 설정 > 계정 > 액세스 토큰으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭하거나, 또는 편집을 클릭하여 기존 토큰의 이름을 변경합니다.
  4. 토큰 이름을 입력합니다. 나중에 쉽게 알아볼 수 있는 친근한 이름이어야 합니다.
  5. 토큰 생성을 클릭합니다.
  6. 액세스 토큰 목록 페이지에서 새 토큰의 앱 ID 및 앱 암호가 맨 위에 표시됩니다. 둘 다 메모해 두세요.