수동 아웃바운드 음성 설정

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

기본값 이외의 통신 경로를 통해 아웃바운드 트래픽을 보내려면 CXone 계정 담당자에 연락하여 설정하십시오. 추가 통신 경로를 구성하고 나면, 아웃바운드 음성 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 만들 때 사용할 경로를 선택할 수 있습니다.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
  5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

수동 아웃바운드 음성 ACD 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

스킬의 이름은 의미가 있어야 합니다. 스킬 이름을 정할 때 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 조직에 적합한 스킬 이름의 표준 형식을 결정하세요.

스킬 이름은 최소 2자, 최대 30자여야 합니다. 스킬 이름에는 문자, 숫자, 다음 특수 문자만 사용할 수 있습니다.

  • 하이픈(-)
  • 밑줄(_)
  • 마침표(.)
  • 콜론(:)

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 전화 통화로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 아웃바운드로, 아웃바운드 전략을 수동으로 설정합니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

  7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    발신자 ID 재정의 발신자 ID 필드에 사용자 정의 전화번호를 입력할 수 있습니다. 입력한 번호는 기본 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 발신자 ID 번호를 재정의합니다. 법으로 발신자 ID에 표시되는 번호는 컨택이 해당 번호로 다시 전화를 걸 때 컨택 센터에 도달해야 합니다.
    발신자 ID 이 ACD 스킬을 가진 상담원이 전화를 걸면 컨택에게 보여지는 전화번호입니다. 법적으로 이는 컨택이 연락할 수 있는 전화번호여야 합니다.
    사용자 정의 스크립트 이 스킬로 상담원이 전화를 걸 때 실행되는 Studio 스크립트입니다. Studio 스크립트는 상담원 스크립트 세션, 성향 및 사용자 정의 화면 팝업과 같은 것을 제어할 수 있습니다.
    최대 신호음 기간 전화가 울리고 타임아웃되기까지의 시간(초)을 제어합니다. 타임아웃 후에는 통화가 자동으로 종료됩니다. 기본 최대값은 55초입니다. 이 필드를 변경하면 다이얼링 시간에 영향을 줍니다.
    통신 경로 재정의 이 스킬의 아웃바운드 트래픽에 대한 통신 경로를 선택할 수 있습니다. 이 필드는 환경에 대한 추가 통신 경로를 설정하기 위해 CXone 계정 담당자와(과) 함께 작업한 경우에만 사용할 수 있습니다.
    Workforce Intelligence 최소 상담원

    이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
    Workforce Intelligence 최소 가용 상담원

    이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
  8. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
    필드세부 정보
    사용자 정의 화면 팝업 사용화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.

    애플리케이션 또는

    웹 페이지

    애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

    애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

    URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

  9. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    Classics사의 P&P 부서는 롱번 영지에 컨택 센터를 두고 있습니다. 이 센터는 영지의 직원과 테넌트, 그리고 영지와 거래하는 소매상과 자영업자의 회계 업무 호출을 처리합니다. 센터 감독자인 Bennet씨는 직원과 테넌트 통화 우선순위를 항상 다른 통화보다 높게 하려고 합니다.

    센터에 대한 음성 스킬을 만들 때, 그는 직원 및 테넌트 호출에 대한 스킬에 101-200 사이의 초기 우선순위를 할당합니다. 다른 스킬에는 001~100의 초기 우선순위를 할당합니다. 다음은 이 설정이 서로 다른 유형의 스킬에 있는 두 통화에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.

    • 1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다.
    • 2번 통화는 우선순위 10인 소매상 스킬에 수신됩니다.
    • 상담원이 대화 가능하게 되면, 우선순위가 더 높은 1번 통화가 먼저 전달됩니다.

    또한 Bennet씨는 대기열 내에서 대기하는 시간 동안 통화 우선순위가 변경되는 방식을 관리하고자 합니다. 이를 위해 그는 가속 기능을 사용합니다. 이 설정을 사용하면, 공식은 전체 우선순위 = (시간 X 가속도)+ 초기 우선순위가 됩니다. 다음은 이 설정이 같은 시간 동안 대기열에 있었던 두 통화에 미치는 영향을 설명합니다.

    • 1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 110입니다.
    • 3번 통화가 테넌트 스킬에 수신되며, 이 또한 우선순위가 110입니다. Bennet 씨는 테넌트 통화가 가장 빨리 응답되기를 원하기 때문에, 테넌트 스킬에 가속 10도 할당했습니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 150입니다.
    • 상담원이 통화 가능하게 되면 우선 순위가 더 높은 3번 통화가 먼저 전달됩니다.
    CXone 스킬 생성 페이지의 우선순위 관리 섹션 이미지

    영역

    세부사항
    초기 정책 인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

    가속

    스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

    기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

    예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

    우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

    Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

    스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

    CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
    최대 우선 순위 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.
  10. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

사용자를 ACD 스킬에 할당

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 편집할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 사용자 탭을 클릭합니다.

  5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

  6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

    페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 삭제됩니다.

수신 거부(DNC) 그룹 만들기

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 목록 > DNC으로 이동합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭합니다.

  4. 그룹에 DNC 그룹 이름을 지정하고, 필요한 경우 설명도 지정합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

수신 거부(DNC) 그룹에 ACD 스킬 할당

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
  4. 수신 거부 탭을 클릭합니다.
  5. 기본 참여 DNC 그룹에서 사업부 설정 사용 또는 수신 거부 그룹 선택 중 하나를 선택합니다. 드롭다운에서 이 ACD 스킬이 참여할 DNC 그룹을 선택합니다.
  6. Personal Connection 스킬로 작업하고 있다면, 테이블을 사용하여 적용할 모든 기여 및 스크러빙 DNC 그룹을 지정합니다. 추가를 클릭합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

수동 아웃바운드 음성 사용자 정의