CXone WFMは、非CXone ACDと統合することができます。統合はソフトウェア開発キット(SDK)を通じて行われます。これは、CXone以外のACDを統合するために設計された包括的なソリューションです。
SDKには、Javaベースのプラットフォームから利用できる一連のAPIが含まれており、CXone以外のACDからCXone WFMへのリアルタイムおよび履歴データの転送を容易にします。これらのAPIを使用すると、次のことが可能になります。
-
API認証に対応します。
-
非CXone ACDの詳細を取得する。
-
イントラデイおよびスキルの履歴データを受信して処理する。
-
エージェントのアクティビティレポートデータを受信して処理する。
-
エージェント状態データを受信して処理する。
-
ACDとCXone WFM間の接続をモニターする。
この統合は、15分間の履歴データと、3秒を超えるエージェント状態のほぼリアルタイムのデータをサポートします。また、WCE (When Contact Ended)パラダイムをサポートしますが、TTI (True to Interval)パラダイムはサポートしていません。
個々のACDの詳細については、下記にある各ACDのページを参照してください。このページには、JAVA SDKのダウンロードと使用方法およびAPIの設定方法が記載されています。
非CXone ACDのAPI
非CXone ACDは、ソフトウェア開発キット(SDK)を通じてCXone WFMと統合されます。このSDKはAPIを備えています。これらのAPIは、非CXone ACDからCXone WFMへのリアルタイムデータおよび履歴データの転送を行えるようにします。このプロセスはシームレスに処理され、効率的なデータフローと統合が保証されます。
認証API
このAPIは、認証用のアクセストークンを取得します。
リクエストのパラメーター
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
値と応答の例
値の例
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}応答
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
このAPIは、認証用の更新トークンを取得します。
リクエストのパラメーターvar(--codeSnippetCopyLabel)
{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
値と応答の例
値の例
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}応答
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}レポートAPI
このAPIは、エージェントアクティビティのレポートを取得します。
リクエストのパラメーターvar(--codeSnippetCopyLabel)
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
値と応答の例
値の例
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
応答
<<EMPTY>>
このAPIは、イントラデイおよびスキルの履歴データを受信して処理します。
リクエストのパラメーター
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
値と応答の例
値の例
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}応答
<<EMPTY>>
エージェント状態API
このAPIは、エージェント状態データを受信して処理します。
リクエストのパラメーター
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
値と応答の例
値の例
var(--codeSnippetCopyLabel)
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
応答
<<EMPTY>>
その他のAPI
このAPIは、ACDタイプを取得します。
パラメーター - なし
このAPIは、ACDとCXone WFM間の接続をモニターするために起動されます。
パラメーター - なし
