IVRおよびバーチャルエージェント用にNuance Gatekeeperをセットアップする

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Nuance Gatekeeperは、CXone Mpowerでサポートされている音声生体認証のプロバイダーです。 このページのステップは、Nuance GatekeeperIVRまたはバーチャルエージェント閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。にを使用するすべての音声生体認証統合に必要です。

に音声生体認証Voice Biometrics Hubプロファイルを追加

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

用のプロファイルアプリNuance GatekeeperをVoice Biometrics Hubに追加する必要があります。 これにより、CXone Mpowerと音声生体認証プロバイダーとの接続が確立されます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：その他>自動化とAI、次いでVoice Biometrics Hubの順にクリックします。

  2. 音声生体認証アプリを追加をクリックします。

  3. 音声生体認証ハブ設定名を入力し、プロバイダーリストでNuance GatekeeperIVR/AgentLegをクリックします。

  4. [次へ]をクリックします。

  5. 以下のドロップダウンの情報を使用して、設定ページの入力を完了します。

    フィールド 詳細
    連携バージョン

    使用するVoice Biometrics Hubのバージョンを選択します。 現在、利用可能なバージョンはバージョン1.0.0のみです。
    スコープID Nuance Gatekeeperのインスタンスが動作するスコープの一意のID。 Nuance アカウント担当者はこの情報を見つけるのに役立ちます。
    クライアントID Nuance GatekeeperクライアントIDを入力してください。 あなたのNuance アカウント担当者はこの情報を見つけるのに役立ちます。
    クライアントシークレット Nuance GatekeeperクライアントIDのシークレットを入力します。 Nuance アカウント担当者はこの情報を見つけるのに役立ちます。
    連携タイプ

    セットアップしている音声生体認証統合のタイプを示します。 IVRまたはバーチャルエージェントとの統合には、IVRを選択します。 AgentLegオプションは、ライブエージェント用の統合用です。
    プラットフォーム Nuance アカウント担当者が提供するプラットフォームIDを入力します。 このフィールドは、IVRを統合タイプとして選択した場合にのみ表示されます。
    カスタムデータ

    最初のリクエストで、カスタムデータをNuance Gatekeeperに渡すことができます。 このプロファイルを保存した後、設定されたカスタムデータは静的です。 これを設定するには：

    1. カスタムデータを追加をクリックします。
    2. パラメーターの名前を入力します。
    3. パラメーターの値を入力します。
    4. これらのステップを繰り返して、さらにカスタムデータパラメーターを追加します。
  6. [作成]をクリックします。

Nuance Gatekeeperのスクリプトをカスタマイズする

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

IVRおよびバーチャルエージェント閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。で音声生体認証を使用するためのスクリプトには、音声生体認証Studioアクションを含める必要があります。

  • GET VOICE BIO STATUS ：このアクションは、顧客IDを送信し、音声生体認証プロバイダーをチェックして、コンタクトが登録されているか、未登録か、またはオプトアウトしました。
  • VOICE BIO ENROLLMENT ：このアクションは、登録プロセス中に顧客IDを送信し、音声生体認証プロバイダーへのコンタクト音声の送信を開始します。
  • VOICE BIO AUTHENTICATION ：このアクションは、顧客IDを特定し、コンタクトを認証するために音声生体認証プロバイダーへのコンタクト音声の送信を開始します。 コンタクトは、音声生体認証プロバイダーに事前に登録されている必要があります。
  • GET VOICE BIO RESULTS ：このアクションは、登録された声紋と比較してコンタクトを認証しようとした後、または新規コンタクトを登録するプロセス。

ユースケースに応じて、以下のいずれかも必要です。

  • 1つ以上のVoicebot Exchange Studioアクション。 これはバーチャルエージェントスクリプトの場合にのみ必要です。
  • IVRをセットアップするためのアクション。 これは、IVRを使用して音声生体認証を完了する場合に必要です。 バーチャルエージェントが音声生体認証を処理している場合、スクリプトにIVRも含まれる場合がありますが、必須ではありません。 簡単なIVRスクリプトについては、基本スクリプトを開発するStudioチュートリアルで説明します。

IVR用のスクリプト例

この例を基礎として、Nuance Gatekeeperを使用するスクリプトを作成します。 にインポートできるXML版のスクリプトと、 16}。Desktop StudioStudio

次の画像は、Studioのスクリプト例を示しています。

IVRメニューに音声生体認証と登録を処理させるサンプルスクリプトの画像。

以下のドロップダウンにDesktop Studioのスクリプトの画像を確認できます。

IVRメニューに音声生体認証と登録を処理させるスクリプトの画像。

スクリプト例は、IVRに音声生体認証を処理させるために必要な基本的なフローを示します。 このフローは、IVRが新しいコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を登録し、以前に登録されたコンタクトを認証する様子を示します。 すべてのStudioデフォルトとエラーの分岐を接続するなど、スクリプトのベストプラクティスに従ってください。

音声生体認証を処理するバーチャルエージェントのスクリプトを作成するには、各VOICEBOT EXCHANGEアクションの後にアクションVoice Biometrics Hubを追加します。 Voice Biometrics Hubアクションは、バーチャルエージェントプロバイダーに適切な情報を送信できるように、VOICEBOT EXCHANGEアクションに適切な情報を渡す必要があります。 バーチャルエージェントは、音声生体認証会話の各段階を処理するために、インテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を使用して設定する必要があります。

Nuance Gatekeeperアプリプロファイルをアクションに割り当てる

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

まだ行っていない場合は、Nuance Gatekeeperプロファイルを4つの音声生体認証アクション閉じた Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。のそれぞれに割り当てる必要がありますStudioスクリプトで。

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. スクリプトに4つの音声生体認証アクションがすべて含まれていることを確認し、必要に応じて追加します。 アクションは以下のとおりです。

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. 左の列で、このアクションに割り当てる音声生体プロファイルの横にある円円の中にチェックマークのアイコン。内のチェックマークをクリックします。

    チェックマークを使用する代わりの方法は、スクリプトで変数を作成Studioし、音声バイオメトリックプロファイル名を各アクションのVoiceBioProfileIdVoice Biometrics Hubプロパティに渡すことです。 これにより、スクリプト内のすべてのVoice Biometrics Hubアクションが常に同じ音声生体認証プロファイルを使用するようになります。

  5. はいをクリックして選択を確認し、閉じるをクリックします。
  6. スクリプト内の音声生体認証アクションごとに、手順3～5を繰り返します。