SET AGENT STATE

SessionId プロパティで指定されたセッションを所有するエージェントの状態を設定します。エージェントは、利用可能または利用不可のいずれかの状態にのみ設定できます。 その他のエージェントの状態は、コンタクトをルーティングするとき、またはエージェントがプラットフォームにログインおよびログアウトするときに、プラットフォームによって制御されます。 対応可能状態は1つだけですが、以下で説明するように、エージェントが対応不可状態になる理由は複数あります。 エージェントは、理由コードのないデフォルトの使用不可状態にすることができます。 これは、エージェントセッションが開始されたときの状態です。 エージェントには、利用不可コードと呼ばれる理由のコレクションから、利用不可の理由コードを割り当てることができます。 これらの利用不可コードは、顧客が作成します。 たとえば、On Break利用不可コード、Lunch利用不可コード、Training利用不可コードなどがあります。 これらの利用できないコードは、GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codesメソッドから取得できます。 エージェントは後処理(ACW)状態にすることができます。 これらは、顧客がCXone Mpowerプラットフォームで作成した特別な使用不可の状態であり、ACWフラグが付いた使用不可のコードです。 これらの利用不可コードは、エージェントがアクティブなコンタクトを処理している場合にのみ「理由」として使用でき、それ以外の場合、APIは409エラーを返します。 ACW状態の利用できないコードでは、isAcwフラグがtrueに設定されます。 ACW利用不可コードには自動タイムアウトを設定することもでき、これはプラットフォームがACW利用不可コードを自動的に終了し、エージェントを次の状態に移行するために使用されます。 これを使用して、ACW利用不可コードの開始時にエージェントにカウントダウンタイマーを表示し、エージェントがACW利用不可コードが終了するまでの時間を確認できます。 エージェントのセッションをACW利用不可コードに設定すると、エージェントは利用不可状態になり、その間、連絡先との対話が終了しても、アクティブな対話時間に対して時間がカウントされます。 この状態の間、エージェントは他のインタラクションを配信されませんが(利用不可であるため)、時間は終了したばかりのインタラクションの作業時間として記録されます。

依存関係

• このアクションでは、エージェントのSessionIDを取得するために、必然的に追加のAPIアクションを使用する必要があります。 セッションIDの取得方法の詳細については、developer.niceincontact.comを参照してください。

• SupervisorおよびAgentアプリケーションを使用する組織の場合、Set Agent STATEアクションを使用してエージェントの状態を利用可能に設定できます。 ただし、スーパーバイザーエージェントの場合、Supervisorで別のエージェントをモニタリングしている間にAgentで電話を受けた場合に問題が発生しないように、スクリプトを設定する必要があります。 次の2つの解決方法があります。

  • AgentStateアクションを使用してスーパーバイザーエージェントの状態をチェックします。 エージェントが「利用不可」、または「利用不可モニタリング」など類似した状態にある場合、スクリプトはSet Agent Stateアクションをバイパスする必要があります。 これにより、エージェントの状態が「利用可能」に変更されるのを防ぐことができます。 さらに、スクリプトは入力されたインタラクションを他の方法で処理しなければなりません。 たとえば、ボイスメールに転送されたり、別のACDスキルやエージェントにルーティングされたりします。
  • Set Agent STateアクションのOn Errorブランチを接続します。 スーパーバイザーがエージェントをモニタリングしている間は、システムはスーパーバイザーの状態を「利用可能」にすることを許可しません。 接続済みであればOn Errorブランチが取られます。 接続されていない場合は、Defaultブランチが取られます。 スクリプトが入力されたインタラクションを他の方法で処理するようにする必要があります。

サポートされているスクリプトタイプ

一般	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Add Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。 アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
Security User	セキュリティプロファイルの権限に基づいて選択したエージェントを認証するSetSecurityUserアクションの出力値。 このフィールドは、中括弧({ })でフォーマットされた変数を受け入れます。 デフォルト値はSecurityUser（SetSecurityUserと同じデフォルト出力値）です。
Session Id	CXone Mpowerシステム内のエージェントのログインセッションに割り当てられた一意のID 。
State	このアクションが正常に実行された後にエージェントが設定される望ましい状態。 オプションには、UnavailableまたはAvailableがあり、変数として使用できます。
Reason	このプロパティは、SystemOutstate - {inserted text}の横のエージェントインターフェイスのUnavailable ステータスバーにも表示される利用不可コードのテキストを入力するために使用されます。 このプロパティは、エージェントの状態が利用可能な場合は使用されません。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。 他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
Success	アクションがエラーなしで完了し、API呼び出しまたはデータの戻りが成功した場合に実行されるパス(2xx応答コード)。
InvalidSecurityUser	無効なセキュリティユーザーが使用されたときに取られるパス。
InvalidAgentSession	入力したSession Idが無効な場合に取られるパス。
InvalidStateRequest	使用可能なオプション以外の無効な状態が要求された場合に取られるパス。
InvalidUnavailableCode	指定されたUnavailable Codeが無効な場合に取られるパス。
InvalidState	UnavailableまたはAvailable以外の値が入力された場合に使用されるパス。

その他のオプション

エージェントを配置するために既存のカスタムの利用不可コードを活用したい場合は、APIアクションSet Agent State V7を使用します。 V7アクションでは、セッションIDの代わりにAgentID変数を使用できるため、複数のAPIアクションを利用せずにエージェントの状態を変更した結果を簡素化できます。