Callback

現在のコールを自動的に切断し、キューにコンタクトの位置を保持します。 エージェントが対応可能で、コールを受諾すると、スクリプトはコンタクトにコールバックします。 これにより、コンタクトは電話を切った状態で待機することができます。 Callbackは、未応答のReqagentactionをスクリプトがトリガーした場合によく使用されます。 エージェントがコールを受け入れるまで、コールバックの通話は開始されません。

依存関係

• Callbackアクションが実行される前に発信者が電話を切った場合、そのコンタクトはコールバックを受け取りません。 これを避けるには：
  • コールバックが設定されたことが確認できるまで発信者が電話を切らずに待機する必要があります。 コールバックの前に再生されるプロンプトに、通話が保留になり、キュー内に保存された時点で自動的に通話が切断されることをコンタクトに伝える指示を含めることができます。
  • Playアクションが発生する前に発信者が電話を切ったり、コールを放棄したりしないように、actionの前に配置するCallbackアクションCallbackのプロンプトは短くしてください。  プロンプトは、コンタクトに必要な情報を提供できる長さは必要ですが、指示があまり長いとコンタクトがすぐに電話を切ってしまう可能性があります。
• スクリプトでは、コールバックの発信元IDには通常、コールのDNISを使用します。 これは通常、発信者がダイヤルした番号です。 しかし、DNISが発信者のダイヤルした番号でない場合、コールバックに問題が生じる可能性があります。 例えば、見慣れない番号からの電話には出ないことが考えられます。 これを避けるには、CallerIDプロパティを、コンタクトが最初にダイヤルした番号に設定します。

• コールバック中、ANIおよびDNIS変数の値は、コールがコールバック状態を通過した後に変更されます。 このアクションのCallerID およびPhone Numberプロパティで設定されているものに変更されます。 したがって、変数の値は、コールバックがダイヤルされたときにバックグラウンドで発信される新しいアウトバウンドコールのANIとDNISに一致します。

  そのため、マーキーメッセージやスクリーンポップに表示するなど、何らかの理由で元のANIとDNISが必要な場合は、コールバックがダイヤルされる前に元の値を別の変数に保存しておく必要があります。

• Callbackは現在の通話を切断し、キューに残します。 コールバック状態のスクリプトを終了するには、Hangupactionを使用します。
• 元の呼び出しに割り当てられたすべての優先順位付けパラメーターは引き続き有効です。
• キュー内のCallbackと、アクションに関連付けられているアウトバウンドコンタクトは、元のコンタクトIDを保持します。
• 発信者の音声パスが失われるため、Callbackアクションの後に音声関連のスクリプトアクションを実行できません。 ただし、他のスクリプトアクションは引き続き通常どおり機能します。
• Callbackは内線番号を自動的にダイヤルしません。
• キューのCallback状態のコールは、ポートを使用しません。 通話が返されるとき、音声ポートを使用します。
• コールバックは、レポートでは着信通話として表示されますが、請求では発信通話として表示されます。

サポートされているスクリプトタイプ

電話

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。 アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。 The default is the action name.
PhoneNumber	使用する特定の電話番号。発信者が最初にダイヤルした番号に電話をかけたい場合、またはコンタクトから別の番号をキャプチャしてその番号を使用してコールバックできる場合は、{ANI}を使用します。
CallerID	エージェントがコールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。を返したときに連絡先の発信者IDに表示される電話番号。
CallDelaySec	コンタクトセンターエージェントが電話に出てから、システムがコンタクトコールバック番号にダイヤルするまでの秒数。 最大遅延は59秒です。 60秒以上入力すると、エージェントは拒否状態になります。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。 他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
OnError	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。 これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。 _ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

スクリプトの例

このスクリプトでは、エージェントがリクエストされ、コンタクトがキュー内で待機している間、30秒間音楽が再生されます。 30秒後、メニューが表示され、「エージェントが対応可能になったときに折り返し電話を希望しますか？ 希望する場合は1を押してください。 それ以外の場合はそのままお待ちください」と案内されます。 コンタクトが折り返しを希望する場合、単にシステムが電話を切るのではなく、Playアクションを使用して「ありがとうございます」と再生します。

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