デジタルライブチャットをバーチャルエージェント用にセットアップする

ライブチャット閉じた エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますチャネルは、任意のサポート対象のテキストバーチャルエージェントと使用することができます。ライブチャットチャネルの完全な実装には、テキストバーチャルエージェントをテストする際、または簡略化されたDigital Experienceの実装には必要ないかもしれないいくつかの機能が含まれています。このページの指示によれば、これらの機能なしでライブチャットチャネルをセットアップすることができます。この結果、簡素化されたデジタルライブチャット体験が可能になります。

簡易ライブチャットセットアップは、バーチャルエージェントの実装、またはライブエージェントで使用する実装のテストに使用できます。ただし、これは完全なセットアップではないため、簡素化によって失われる機能もあります。チャネルがバーチャルエージェントとライブエージェントの両方で使用され、ライブチャットチャネルの完全な実装が必要な場合は、CXoneアカウント担当者に連絡してください。

簡易セットアップの違い

お客様のウェブサイトに表示されるライブチャットの完全なセットアップのウィンドウには、バーチャルエージェントで使用する際に変更または無効にしたい2つの機能があります。その機能は、ライブエージェントとライブチャットを使用する際に必要です。しかしながら、バーチャルエージェントとライブチャットを使用する際は、バーチャルエージェントは常に利用可能であり、即座に応答する準備ができているため、それらは必要ありません。その特徴は以下の通りです：

  • エージェントのアベイラビリティを示すオンライン(緑色)またはオフライン(赤色)のステータスを示すドット。常に緑色を表示するように構成できます。

    利用可能なエージェントがいないことを示す赤い点の付いた最小化されたチャットウィンドウの例。

  • コンタクトへのメッセージ表示に使用できるオーバーレイ。多くの場合、これはエージェントがすぐに返信することをコンタクトに知らせるために使用されます。バーチャルエージェントとインタラクトしているコンタクトにメッセージを表示する必要がない場合は、これを無効にすることができます。

    エージェントがまもなく利用可能というメッセージを表示する開いたチャットウィンドウ。

このチャネルでの会話がライブエージェントにエスカレートされる場合は、これらの機能を推奨します。バーチャルエージェントとのインタラクションの部分では無効にし、後でライブエージェントのために動的に再度有効にすることはできません。この2つは、インタラクションの間ずっとオンかオフでなければなりません。

すでに述べた2つの機能に加えて、セットアップの簡素化はライブチャットチャネルでのレポートに影響します。完全なライブチャットのセットアップには、CXoneに擬似エージェント従業員アカウントを作成することが含まれます。アカウントはチャネルに関連付けられていますが、ライブエージェントには関連付けられていません。これにより、CXoneはレポーティング目的のために、擬似エージェントアカウントに関連するDigital Experience情報を追跡することができます。簡素化されたライブチャンネルのセットアップには、デフォルトで擬似エージェントアカウントが含まれていないため、レポート情報は利用できません。この情報が必要な場合は、擬似エージェントアカウントをセットアップすることができます。

バーチャルエージェントハブのテキストバーチャルエージェントの統合のセットアップに加えて、このページのステップを完了します。

前提条件

デジタルライブチャットチャネルをセットアップする前に、次のことをする必要があります：

ライブチャットチャネルをセットアップする

前提条件が満たされていることを確認した後、ライブチャットチャネルをセットアップすることができます。これはCXoneACDアプリケーションで行うことができます。次のことが必要です。

  1. ライブチャットチャネルを追加します。
  2. このチャネルで使用するデジタルACDスキルを作成します。CXoneバーチャルエージェントで使用するものを含め、すべての連絡先についてACDのスキルが要求されます。
  3. ライブチャットチャネルのデジタル用連絡先を設定して、既存のデジタルスクリプトと作成したデジタルスキルを使用します。
  4. チャネルのチャットポップアップウィンドウの外観をカスタマイズします。

ライブチャットチャネルを年中無休で利用可能にする

あるチャネルからオンラインインジケーターのドットを削除しても、他のライブチャットチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でのドットのアベイラビリティには影響しません。このチャネルのオンラインインジケーターのドットを無効にした後、動的に再度有効にすることはできません。この機能を再び有効にするには、以下のステップで追加したコード行を削除する必要があります。

これらのステップでは、チャットウィンドウが位置するウェブページを変更することが要求されます。バーチャルエージェントの統合を実稼働環境にリリースする準備ができていない場合は、ライブのウェブサイトでこれらのステップを完了しないこと。代わりにテスト環境でウェブページを使用します。バーチャルエージェントをライブにする準備ができれば、ライブウェブサイトのために以下のステップを完了します。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD 。
  2. デジタル>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
  3. ページ上部のチャネルタイプのリストでチャットをクリックします。

  4. マイチャネルのページで、変更したいライブチャットチャネルの初期化とテストをクリックします。

    ライブチャットウィンドウのJavaScriptコードを含む初期化とテストページ。
  5. 初期化およびテストページのJavaScriptコードをコピーします。

  6. コピーしたJavaScriptコードをウェブサイトに追加します。このチャットチャネルを利用可能にしたいページで、コピーしたJavaScriptコードをページのヘッダーにペーストします。ウェブサイトエディタでウェブページを開いたままにします。

  7. ヘルプページから次のJavaScriptの行をコピーします：

    brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

  8. ウェブサイトエディターで、前のステップでコピーしたJavascriptの行を、初期化とテストのページから追加したコードの</script>タグのすぐ上にペーストします。次の画像は、コードを貼り付ける場所を示しています：

    閉じる</script>タグの上に新しくコピーしたコードを配置したライブチャットJavaScriptコードの例。

    この機能や、デジタルチャットチャンネルをカスタマイズするその他の方法については、JavaScriptを使用してチャットチャネルをカスタマイズするのページを参照してください。

  9. 変更を保存します。
  10. 変更したウェブページをブラウザのウィンドウで開きます。オンラインインジケーターのドットが常に緑色であることを確認します。また、コンタクトへのメッセージがチャットウィンドウに表示されないことも確認できます。

メッセージオーバーレイを無効にする

メッセージオーバーレイを無効にすると、顧客がキューに入った後にメッセージを表示する機能がなくなります。オーバーレイは、待機の予測時間やキュー内の現在位置など、コンタクトへのメッセージを表示するために使用できます。

このチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。からメッセージオーバレイを削除しても、他のライブチャットチャネルでのメッセージオーバーレイのアベイラビリティには影響しません。このチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。のメッセージオーバレイを無効にすると、動的に再度有効にすることはできません。メッセージオーバーレイを再度有効にするには、以下のステップで追加するコード行を削除する必要があります。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますACD.
  2. デジタル>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
  3. ページ上部のチャネルタイプのリストでチャットをクリックします。
  4. マイチャネルのページで、変更したいライブチャットチャネルのカスタマイズをクリックします。

  5. 次のコード行をコピーします：

    [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

  6. コピーしたコードをカスタマイズ（CSSとJS）のカスタムCSSフィールドにペーストします。
  7. 保存をクリックします。

Digital ExperienceミラーツールによりJSONを検証する

JSONミラーツールを利用して、ライブチャット閉じた エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますのようなデジタルチャットベースのチャネルでJSONを検証できます。これは、ツールのウィンドウに貼り付けたJSONを処理することによって行われます。JSONが適切にフォーマットされ、必要なパラメーターがすべて含まれていれば、スクリプトはJSONに基づいた出力を表示します。

JSONミラーツールは、カスタムスクリプトと、このツールを使用するために特別に作成されたデジタルチャットベースのチャンネルで構成されています。このスクリプトは、チャットウィンドウにペーストされたJSONを検証するためだけに設計されています。コンタクトとのインタラクションには対応していません。

JSONミラーツールの使い方は2通りのいずれかです：

  • NICE CXoneでセットアップされたツールを使用します。このツールは、デジタルライブチャットチャネルを使用していますが、任意のデジタルチャネルのJSONを検証することができます。このツールは以下のURLでご覧いただけます：

    https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html 中央から右上に矢印が向いている正方形。

  • 自分のシステムにミラーツールをセットアップする。ご自分のライブチャットまたは他のデジタルチャネルとNICE CXoneが提供するJSONミラーツールのカスタムスクリプトを使用することができます。

デジタルライブチャットで、いくつかのリッチメディアタイプにJSONスキーマを使用できます。それらの変更はオンラインヘルプに反映されています。これには、イメージ、クイックリプライ、URLなどのメディアが含まれます。

JSONミラーツールをセットアップする

  1. Digital Experienceミラーツールスクリプトをダウンロードし、にインポートしますStudio。
  2. デジタルライブチャットチャネルをCXoneに追加します。チャネルのルーティングやキューを設定する必要はありません。
  3. ミラーツールスクリプトとデジタルのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用するように、チャネルを設定します。ミラーツールで任意のデジタルACDスキルを使用できますが、選択するスキルが組織の報告に影響しないことを確認します。
  4. ツールで使用するウェブページを作成します。これは、ミラーツールで使用するチャットウィンドウを保持するページです。他のコンテンツを持つ必要はありません。
  5. チャネルを有効にして初期化します。ウェブページに追加するJavascriptコードをカスタマイズする必要はありません。ローカルコンピューターでできる場合もあれば、ウェブサーバーにページをアップロードする必要がある場合もあります。
  6. ウェブページをブラウザで開きます。
  7. プロンプトが表示されたら、チャットウィンドウのお客様の名前フィールドに名前を入力し、 会話の開始をクリックします。

  8. 以下のサンプルJSONをメッセージフィールドにペーストし、Enterを押してテストメッセージを送信します。

    {
 "prompts": [{ 
   "mediaSpecificObject": {  
	"dfoMessage": {  
	  "messageContent": {	
		"type": "PLUGIN",	 
		"payload": {	
			"elements": [{	  
				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
	   			"type": "FILE",	   
				"filename": "photo.jpg",	  
				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
				"mimeType": "image/jpeg"	   
				}	 
			   ]	   
			 } 	  
			}	
		  }	
		}  
	 } 
	]
}

  9. メッセージが送信されると、次の画像のようにNICE会社のロゴがチャットウィンドウに応答として届くはずです。

    サンプルJSONに対する予想される応答を表示する開いたチャットウィンドウ。

JSONミラーツールを使用する

  1. ウェブブラウザで、ミラーツールのライブチャットウィンドウを保持するページのURLにアクセスします。
  2. ライブチャットウィンドウをクリックします。
  3. プロンプトが表示されたら、名前を入力し、送信をクリックします。

  4. チャットウィンドウのメッセージフィールドにJSON文字列をペーストし、Enterを押して送信します。チャットウィンドウに接続されたDigital ExperienceミラースクリプトがJSONをDigital Experienceに送信し、それでJSONと返信が検証されます。返信は検証結果を示します：

    • 有効：返信は、期待した通りの出力です。
    • 無効：返信は、エラーメッセージであるか、または期待したものと異なる出力です。