このプランニングガイドは、 CXoneとのカスタムバーチャルエージェント統合を計画、構築、実装する際に使用します。 このガイドでは、プロセスの概要を説明しています。 具体的な要件や各段階にかかる時間は、お客様固有の環境や状況によって異なります。
このプロセスには5つの段階があります：
- プランニング段階1：この段階では、組織環境のアーキテクチャを探索します。 目標は、環境を理解し、お客様固有の状況の要件と制限を決定することです。
- プランニング段階2：この段階では、バーチャルエージェントプロバイダーの要件を調べます。 目標は、要件がお客様の環境とCXoneとの統合にどのような影響を与えるかを判断することです。 この段階では、バーチャルエージェントのユースケースを決定し、必要なスクリプトを計画することも必要です。
- 開発：この段階では、プロキシトンネルを構築し、必要なスクリプトを作成し、プランニング段階で特定されたその他の開発を完了します。
- テスト：テスト段階中は、カスタム統合を徹底的にテストします。
- 展開：展開段階中は、統合を本稼働環境に移行します。
以下、各段階ごとにリソースと成果物を説明します。
従来のACDチャネルの
プランニング段階1：アーキテクチャ
この段階では、プロキシトンネルを構築する環境を理解することが目標です。 しなければなりませんことは次の通りです。
- APIゲートウェイ、ファイアウォール、サービスレイヤーなど、お客様の環境の固有のアーキテクチャを理解します。
- 次のものを含め、使用しているバーチャルエージェントのアーキテクチャを理解します。
- アクセスする必要のある
- API エンドポイントCXone。
- バーチャルエージェントプロバイダーAPIに接続するための要件。 例えば、RESTfulソリューションを使って接続できるのか、それともgRPC
Googleのリモートプロシージャコールのデータ交換技術。ソリューション が必要なのか。 - 認証の要件。
- バーチャルエージェントで使用している CXone チャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。 の要件を理解します。 例えば、チャットボットをセットアップする場合、それを統合する Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャットベースのチャネル)の要件を理解する必要があります。
- 仮想マシンやコンテナの使用など、お客様の環境におけるプロキシホスティングの要件を決定します。 例えば、RESTful インターネット上で安全にデータを交換できる、2つのコンピューターシステム間のインターフェイス。ソリューションを必要とするプロバイダーもあれば、gRPCを必要とするプロバイダーの場合もあります。
- プロキシトンネルのフェイルオーバー要件を決定します。
- 統合のライブの本稼働バージョンの監視の必要性を定義します。
プランニング段階1の成果物
この段階の終わりには、以下のような技術設計書（TDD）の冒頭があるはずです：
- アーキテクチャ図。
- シーケンス図。
- フレームワークと技術。
- 認可の流れ。
- プロキシトンネルのホスティング戦略。
- プロキシトンネルのフェイルオーバー戦略。
- 長期の監視計画。
プランニング段階1のリソース
- セットアップとテストができる統合例。
- TDD例。
- アーキテクチャのベストプラクティス。
- カスタムAI統合デザイン例。
- プロキシトンネル デザイン情報。
- サンプルシーケンス図。
プランニング段階2：バーチャルエージェント
この段階で行われるプランニングは、バーチャルエージェントを中心に行われます。 この段階で必要なプランニングは、新しいバーチャルエージェントを開発するのか、既存のものを統合するのかによって異なります。 たとえば、次のことをする必要があります。
- バーチャルエージェントに何をさせ、ライブエージェントや他のボット、バーチャルエージェント、 エージェントアシストアプリケーション エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。をCXoneと組み合わせてどのように動作させるかを定義します 。
- お客様の環境におけるバーチャルエージェントの実装に関する高レベルの制約を特定し、CXoneおよびカスタムStudioスクリプティングに対処するか方法を決定します。
- お客様の統合がCXoneとバーチャルエージェントに使用される必要があるのはどのスキーマとパラメーターかを決定します。 2つのシステム間でパラメーターをマッピングする必要があります。
-
- 必要な会話フローとインテントを特定します。
- バーチャルエージェントをCXoneと統合するために必要なStudioスクリプトのフローをマップします。
- コンタクトがバーチャルエージェントとのインタラクションを開始するために使用するチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。 を決定します。 セットアップが必要な場合は、その要件にも注意しましょう。 例えば、CXoneチャットを使用する場合、チャットウィンドウの外観を定義するためにチャットプロファイルを作成する必要があり、チャットがウェブサイト上のどこに配置されるかを決定する必要があります。
- CXoneACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、キャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。およびポイントオブコンタクト(PoC) 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。を決定します。
- 非機能要件には以下のようなものがあります。
- 処理時間。
- プロキシ処理時間をベンチマークするレイテンシ指標。
- メモリ消費量。
プランニング段階2の成果物
この段階の終わりには、TDDには以下の内容が記載されるはずです：
- バーチャルエージェントのユースケース、インテント、会話フローのリスト。
- 機能的要件と非機能的要件のリスト。
- Swaggerプロトタイプへのリンク。
- 作成が必要なStudioスクリプトのリストと、それぞれの要件。
- カスタム統合で使用するチャネルに求められるセットアップと設定手順のリスト。
- CXoneで必ず行うスキル、キャンペーン、連絡先のリスト。
プランニング段階2のリソース
- サンプルユースケースと会話フロー。
- Studioスクリプトの例。
- バーチャルエージェントスクリプトのスクリプトの要件とガイドライン。
- カスタムバーチャルエージェント統合のためのCXoneプラットフォーム構成要件。
- CXoneカスタム バーチャル エージェントの統合Swagger
。 - CXoneチャネルに関するオンラインヘルプ：
開発段階
開発段階では、統合に必要な要素をテスト環境で構築する必要があります。 構築するときは、TDDで文書化した要件に従います。 具体的には、以下のようなことが必要です：
- プランニング段階1で策定した計画に従って、プロキシトンネル/Webhookを構築します。
- 必要なStudioスクリプトを作成します。 すべてのアクションを設定し、接続します。 スクリプトのテストとデバッグを行います。
- 必要な認証部分を組み込んでください。
- バーチャルエージェントのユースケースとインテントを開発します。
- フェイルオーバープロセスを実装します。
開発段階の成果物
この段階の最後では、以下のような実用的なバージョンを手に入れることができます：
- 必要に応じて認証が組み込まれているプロキシトンネル。
- 必要に応じてセットアップされる認証サーバー。
- 必要なインテントとユースケースをすべて備えた、実用的なバーチャルエージェントです。
- Studioスクリプト
- フェイルオーバープロセスが構築されました。
開発段階のリソース
テスト段階
テスト段階では、すべてのユースケースを含む統合のあらゆる段階について、ユーザー受け入れテストとエンドツーエンドテストを実施します。 事前に特定した非機能要件をテストします。 また、フェイルオーバーテストを実施する必要があります。 バグが発生したら解決します。
テスト段階の成果物
すべての問題を解決した実用的なカスタムバーチャルエージェントの統合。
テスト段階のリソース
- テスト環境で統合をセットアップする際に従うべき実装ステップ。
- トレース、テスト、デバッグStudioのスクリプトについてのオンラインヘルプ。
- Studioスクリプティングのガイドおよび参考資料。
展開段階
テスト環境で統合が完全にテストされ、期待通りに機能するようになったら、本稼働環境に移行することができます。 本稼働ですべてがセットアップされたら、システムが期待通りに機能することを確認するためにテストを行います。
展開後、ライブ統合の継続的な監視を実行します。
展開段階におけるリソース
- 本稼働環境に統合を移行する際に従うべき実装ステップ。