このページでは、CXone Bot Builderを使ってボット
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を作成するための計画や準備について提案します。 これは、ボットの実装プロセスの最初のステップです。
ボットの計画と準備をする
- ボットが処理する最初のユースケースをいくつか計画します。 ボットでどんな質問に答えるのか？ どのようなビジネス上の問題を解決するのか？ 手始めに、簡単なユースケースをいくつか選んでください。 ユースケースは後で追加することができます。
- 組織内のエージェントに話を聞きます。 それぞれのユースケースについて、彼らの経験を尋ねます。 どんな質問をよくされるのか？ エージェントはどのような問題を解決しなければならないのか？
- それぞれのユースケースについて、組織での実際の例を集めます。 これには、チャット、Eメール、テキストやソーシャルでの会話、音声インタラクションの録音やトランスクリプトが含まれます。
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- Bot Builderのベストプラクティスをレビューします。
- ボットで処理するチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を決定します。 これによって、Digital Experienceで必要なセットアップが決まります。 ボットを本稼働環境に展開してオンラインにする前に、チャネルをセットアップしておく必要があります。
ボットのデザイン
実際のインタラクションの例を集めたら、ユースケースごとに計画を立てます。
- 例を使用して、ハッピーパスとも呼ばれる、ユースケースの成功したインタラクションのためのスクリプトを設計します。 これらの例は保存しておきます。実装プロセスで頻繁に参照することになります。
- 収集した実際のインタラクションを調べることで、ユースケースのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を決定します。 このプロセスを通じて、インテントをより洗練されたものにしていきます。 まず最初は、ハイレベルで最も明白なインテントから作業を始めます。
- ボット側のダイアログを書きます。 これは、ボットがコンタクトにメッセージを送信する各ストーリーやルールごとに行います。 ダイアログの作成にあたっては、以下のベストプラクティスを念頭に置いてください。
- ボットの性格やボキャブラリーを前もって決めておきましょう。 人間のエージェントがそうであるように、ボットも組織の顔であることを忘れないでください。 マナーが正しい印象を与えるように確実を期してください。 ボットのレスポンスに再現させたい型にはまった手法を明確にしましょう。
- すべてのダイアログを前もって書いておきます。 これにより、ボットの話し方が会話中一貫していることを確認できます。 新しいユースケースに取り組むときは、すべてのユースケースで人格を維持するために、すでに書いたダイアログを見直します。
- 自分がどんな読者に向けて書いているのかを知ることです。 一般の人々に使う言葉や用語は、専門的な視聴者に使う言葉とは異なる場合があります。
- ボットからのメッセージは短くします。 多くの人は長いテキストを読むのが好きではありません。 ボットが送信するテキストが多ければ多いほど、魅力が減少する可能性があります。 送信する情報が多い場合は、いくつかの短い返答に分けることを検討してください。
- 会話を何度か声に出して読みます。 誰かと会話のロールプレイングをしてみるのもいいかもしれません。 また、ボットのレスポンスを読んでいる自分を録音し、それを聞くこともできます。 これらはすべて、ボットのレスポンスで改善が必要な箇所を見つけるための良い方法です。
ボットの会話を設計する
ボットとコンタクトの会話はいくつかの要素で構成されます。 会話のシナリオによっては、そのすべてが必要なわけではありません。 これらは次のとおりです：
- グリーティング。 話し手(ボットまたはコンタクト)が、こんにちは、おはよう、ようこそ、などと言います。
- 質問。 話し手が情報、説明、指示を求めます。
- 質問への応答。 話し手が、リクエストされた情報を提供したり、不明な点がある場合には質問をします。
- 確認。 話し手が、こちらの発言を理解したかどうかの確認を求めます。
- クロージング。 話し手が謝辞と別れの挨拶を延べて会話を終えます。
さらに、ボットは必要に応じて次のことを行います。
- ボットの限界を述べる。 「それについてはまだやり方がわかりません」
- 謝罪する。 「すみません。意味がわかりません」
- エラーを表現する。 「おや、何か問題があるようです」
- 人間のエージェントに転送する。 「担当者に手伝ってもらいます」
会話をデザインする際、ボットの各応答は、ここに挙げた会話要素のいずれかを明確かつ簡潔に伝える必要があります。
会話の流れを紙に書いたりコンピューターに入力しおくと便利かもしれません。 これにより、ギャップや矛盾がより明確になります。 また、ボットを設定するプロセス全体を通して参考にすべきガイドとなります。
次の例は、いくつかのタスクを実行できるボットとの会話を示しています。 チャットウィンドウには、コンタクトのニーズを尋ねるチャット前の調査は含まれていません。 この例では、コンタクトが口座残高の確認を求めています。
図のテキストバージョンを見る
- コンタクトが会話を始める。
- ボットがコンタクトに挨拶する。 用件を尋ねる。
- ボットがコンタクトに身元の確認を求める。
- ボットが検索を行う。
- 次に取りえる3つの対応：
- コンタクトが1つのアカウントで見つかる。 ボットが口座残高を伝える。
- コンタクトが複数のアカウントで見つかる。 ボットがどのアカウントかを尋ねる。 コンタクトが応答し、ボットが口座残高を伝える。
- コンタクトが見つからない。 ボットがもう一度やるかどうか尋ねる。 「はい」の場合、ステップ3に戻る。 「いいえ」の場合、会話が終了する。
上の画像のような単純な図を作成した後、さらに詳細を追加することもできます。 たとえば、次のものを追加します。
- ボット応答のテキスト。
- コンタクトのインテントと、ボット応答のうちどれがストーリーでどれがルールになるべきか。
- ボット応答のバリエーション。 たとえば、グリーティングの場合、挨拶文の3つのバリエーションのセットを作成します。
会話の終わらせ方も忘れずに含めます。 ボットが複数のタスクを実行でき、コンタクトが同じインタラクションで複数のリクエストを行える場合、次の用件への移行をどのように処理するかを考えます。たとえば、追加の用件があるかどうかをボットがコンタクトに尋ねたり、ボタンを使って他にできることをリストアップしたりできます。