エージェントがServiceNowでAgent Integratedレコードを手動で作成できるようにする

エージェントがインタラクションを処理している間に、内部から新しいServiceNowレコードを手動で作成できるようにするCXone MpowerAgent Integratedことができます。 エージェントは、の関連インタラクションセクションで新規作成顧客カードをクリックして、作成するレコードのタイプを選択できます。 レコードを作成するフォームがServiceNowに表示されます。

これを有効にするには、Studioスクリプトを変更する必要があります。 組織のCXone Mpower管理者、エージェントアプリケーション管理者およびStudioスクリプターは、このタスクを完成するために調整が必要になる場合があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

始める前に

テンプレートスクリプトをダウンロード

テンプレートスクリプトのこのフォルダーをダウンロードします。 これには、音声スクリプトとデジタルスクリプト CXone Mpower Studio Desktop Studio用のが含まれています。

アクションをスクリプトに追加します

作業しているチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。の既存のスクリプトを変更します。

Desktop Studioで

  1. Studioにログインします。

  2. ファイル>ファイルからインポートをクリックします。 Desktop Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

    ONANSWERの後にSNIPPETアクションとCUSTOMEVENTアクションを指定したスクリプト。

  3. 変更したいスクリプトを開きます。

  4. テンプレートスクリプトからこれらのアクションをコピーし、既存のスクリプトのそれらが属する場所に貼り付けます：

    アクション Caption
    SNIPPET Snippet for Manual Create
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

  5. スクリプトを保存します。

CXone Mpower Studioに

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：オムニチャネルルーティング>Studio根元でつながっている3本の矢。 １本は真上を、１本は右上を、1本は左上を指しています。。

  2. スクリプトの読み込みをクリックします。 CXone Mpower Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

    ONANSWERの後にSNIPPETアクションとCUSTOMEVENTアクションを指定したスクリプト。

  3. 変更したいスクリプトを開きます。

  4. これらのアクションをスクリプトに追加します。

    アクション Caption
    SNIPPET Snippet for Manual Create
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

    スクリプト間でのアクションのコピーは、CXone Mpower Studioではまだサポートされていません。

  5. テンプレートスクリプトのSNIPPETアクションからコードをコピーし、スクリプトに追加した対応するSNIPPETアクションに貼り付けます。

  6. スクリプトを保存します。

Studioアクションをカスタマイズします

インタラクション中に作成のスニペット

このステップでは、SNIPPETアクションでJSONを設定します。 テンプレートスクリプトのSNIPPETアクションで提供されているテンプレートを使用します。 完了すると、JSON は次のようになります。

ワークフロー、ワークフローのペイロード、ペイロードの配列、CUSTOMEVENTアクションの情報という4つのセクションを持つJSON。

  1. Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Manual Createという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、スクリプトでSNIPPETという名前のSnippet for Manual Createアクションを選択し、アクションのプロパティで編集者を開くをクリックします。

  3. エージェントが手動で作成できるようにするレコードタイプに対してServiceNowワークフローの作成を追加します。 カスタムレコードの作成ワークフローを使用することを強くお勧めします。 エージェントが複数のタイプのレコードを手動で作成できるようにするには、複数のワークフローを含めます。

    ワークフローの最後の3行(DYNAMIC create[RecordName]Payloadで始まる)は含めないでください。 次のステップでワークフローのペイロードを作成します。

    1. 各ワークフローは、そのワークフローのステップに従って設定します。

    2. 作成したレコードをキャッシュして顧客カードインタラクションがアクティブな間にClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に表示されるようにするには、以下に示すように、cacheResponseをtrueに設定します。

      
createPayload.cacheResponse = "true"

      作成したレコードが顧客カードに表示されないようにするには、cacheResponseをfalseに設定します。

      cacheResponse = "false"を含めると、が固定固定固定固定表示スクリーンポップとして表示スクリーンポップとして表示pinnedRecordscreenPopスクリーンポップとしてtrueとして表示されません。

  4. 含めたワークフローごとにペイロードを作成します。 以下のコードをコピーして貼り付け、設定します。

    
DYNAMIC create[RecordType]Payload
create[RecordType]Payload.workflowInput = createPayload
create[RecordType]Payload.display = "[Display name]"
create[RecordType]Payload.configurationId = "[CRM Configuration ID from CXone Mpower]"
create[RecordType]Payload.workflowId = "[Workflow ID from CXone Mpower]"

    1. 各行で、[RecordType]プレースホルダーをワークフローのレコードの種類に変更します。 たとえば、これがコンタクトの作成ワークフローのペイロードである場合、最初の行はDYNAMIC createContactPayloadになります。

    2. create[RecordType]Payload.workflowInput属性の値を、ワークフローの動的データオブジェクトと一致するように変更します。 createPayloadを使用した場合は、この値を変更する必要はありません。

    3. create[RecordType]Payload.display属性の値を、エージェントに表示する名前に変更します。 たとえば、「createContactPayload.display = "Contact"」と入力すると、エージェントがで新規作成をクリックすると、コンタクト顧客カードのオプションが表示されます。 この値は 15 文字以下でなければなりません。

    4. create[RecordType]Payload.configurationId属性の値を、ServiceNow構成のCRM構成IDに変更します。

      1. でエージェント設定アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > CRM連携CXone Mpowerに移動します。

      2. ServiceNow統合を選択します。

      3. コネクターマッピングタブをクリックします。

      4. 設定IDの下のコピーをクリックします。

    5. create[RecordType]Payload.workflowId属性の値を、カスタムレコード作成ワークフローのワークフローIDに変更します。

      1. でエージェント設定アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > CRM連携CXone Mpowerに移動します。

      2. ServiceNow統合を選択します。

      3. コネクターマッピングタブをクリックします。

      4. カスタムレコード作成ワークフローのワークフローIDの横にあるコピーをクリックします。

  5. ペイロード用の配列を作成します。 以下のコードをコピーして貼り付け、設定します。

    
DYNAMIC list
list[1] = create[RecordType]Payload
list[2] = create[RecordType]Payload

    1. 各行で、手順4で設定したワークフローと一致するように[RecordType]プレースホルダーを変更します。 たとえば、連絡先作成ワークフローとユーザー作成ワークフローを含めると、コードは次のようになります。

      
DYNAMIC list
list[1] = createContactPayload
list[2] = createUserPayload

    2. ワークフローを 1 つだけ含めた場合は、コードの 3 行目を削除します。

    3. ワークフローを 2 つ以上含めた場合は、パターンに従って行を追加します (list[3] = create[RecordType]Payload、list[4] = create[RecordType]Payload など)。

  6. Agent Workflow Create Payload CUSTOMEVENTアクションに必要な情報を入力します。 以下のコードをコピーして貼り付けます。

    
DYNAMIC data
data.list = list
data.id = "{contactId}"

ASSIGN agentWorkflowCreatePayloadData = "{data.asjson()}"

  7. スクリプトを保存します。

エージェントワークフローペイロード作成

  1. CUSTOMEVENTという名前のスクリプトでAgent Workflow Create Payloadアクションを選択します。

  2. プロパティペインで、CUSTOMEVENTアクションのプロパティを以下の値と一致するように設定します。

    • TargetAgent プロパティは、次のように設定する必要があります。

      • 音声{__agentId}。

      • デジタル{agentid}。

    • EventNameプロパティはAgentWorkflowCreatePayloadに設定する必要があります。

    • PersistInMemory プロパティは、True を使用している場合は Desktop Studio、 を使用している場合は CXone MpowerOnStudio に設定する必要があります。

    • Dataプロパティは{agentWorkflowCreatePayloadData}に設定する必要があります。

  3. スクリプトを保存します。