ServiceNowとAgent Integratedの統合

ServiceNowCXone Mpower Agent Integratedと統合すると、2つのアプリケーションはコンタクトデータとインタラクションデータを共有します。 ServiceNowレコードのデータはAgent Integratedに表示され、Agent IntegratedのデータはServiceNowレコードに表示されます。

前提条件

始める前に：

  • システムでエージェント統合が有効になっていることを確認してください。 あなたのアカウント担当者はこれに役立ちます。

  • CXone Mpowerで以下を確認してください：

    • スクリプト作成/編集の権限があることを確認してください。

    • 管理者>従業員のCustomer Card従業員プロファイル属性を有効にします。 これによりエージェントは顧客カードを見ることができます。

    • 管理者>従業員のエージェント統合従業員プロファイル属性を有効にします。 これにより、エージェントはServiceNowレコードを顧客カード内で確認できます。

  • ServiceNowでCXone Mpower設定専用のユーザーアカウントを作成します。 システムユーザーです。 システムユーザーに管理者権限を付与することをお勧めします。 システムユーザーに管理者権限を与えたくない場合は、以下の権限を与える必要があります。

    • すべてのServiceNowエンティティレコードとエンティティフィールドへの読み取りアクセス。

    • ワークフローの検索、ワークフローの作成、データの記念など、構成したワークフローでアクセスまたは更新されるすべてのServiceNowエンティティ レコードへの読み取り/書き込みアクセス。

  • セキュリティネットワークで次のURLを許可します：https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token。

処理

ServiceNowをAgent Integratedと統合するには、以下のステップを完了します：

  1. ServiceNowのCRM設定を設定します。

  2. Studioスクリプトを修正します。

  3. ServiceNowワークフローを設定します。

  4. 制御リリース:ENHANCED WORKFLOW EXECUTEServiceNowを使用してワークフローを設定します。

  5. オプション:エージェントがServiceNowAgent Integratedでレコードを手動で作成できるようにします。

  6. オプション:ServiceNow作成ワークフローのスキル再スキルスクリプトを設定します。