このページでは、KustomerのCRM設定の設定方法を説明します。これはCXoneで実行されます。設定はKustomerをCXone Agent for Microsoft Teamsに接続します。データのメモリアル化とダイナミックデータマッピングを通じてこの2つはデータを共有することができます。
これらの各タスクを指定された順序で実行します。
新規CRM設定をCXoneで作成します
必須の権限：設定作成
Kustomerに接続するために必要な情報をCXoneに提供します。
CRM設定を作成したKustomerユーザーアカウントが削除または無効化されると、CRM設定も削除されます。KustomerにCXone設定専用のユーザーアカウントを作成してこれを防ぎます。これはシステムユーザーです。システムユーザーに管理者権限を付与することが推奨されます。システムユーザーに管理者特権を与えたくない場合は、CXone Agent for Microsoft Teamsユーザーが持つすべての権限を与えなければなりません。
- CXoneで、アプリセレクター
をクリックし、選択します：エージェント連携
。 - 新規CRM設定をクリックします。
- 統合タイプのドロップダウンからKustomerを選択します。
- 設定名に、統合の名前を入力します。説明を記述できます。
- 認証をクリックします。
- Kustomerからapi_keyを入力してください。次へをクリックします。
- external_screenpop_domain_kcのフィールドに、Kustomerサブドメインを入力します。これを見つけるには、Kustomerのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。.comまでのURLだけが必要です。例:https://ven12345.kustomer.com。
- Finishをクリックします。右下隅に認証がアクティブであることを知らせるメッセージが表示されます。
- エージェント統合の右上隅にあるSaveをクリックします。
データメモリアル化のマッピングを作成します
必要な権限:設定の編集;データのメモリアル化作成
データメモリアル化のマッピングにより、CXone Agent for Microsoft TeamsからのデータをKustomer のレコードに取り込むことができます。これらのマッピングでは、 Kustomerの各レコードフィールドにマッピングするCXoneデータフィールドを選択します。例えば、顧客名CXoneデータフィールドを名前Kustomerレコードフィールドにマッピングすると、名前には顧客名の値が表示されます。マップされるのはテキストだけです。添付ファイル、画像、およびメモはマップできません。現在、標準的なCRMエンティティタイプに対してデータマッピングをセットアップできます。
音声インタラクションでは、構成されていれば、通話が終了し、エージェントがACW
対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態時間を完了したときにデータのメモリアル化が行われます。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に行われます。
- まだの場合は、Kustomer用のCRM構成を開きます。CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携。リストからCRM構成を選択します。
- データのメモリアル化のタブをクリックします。
- 新規データマッピングをクリックします。
- マッピング用の名前を入力します。オプションで説明を入力できます。
-
エンティティタイプを選択のドロップダウンで、フィールドマッピングを作成したいKustomerレコードタイプを選択します。
- エンティティを追加をクリックします。
-
表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、CXone Agent for Microsoft Teamsからデータを受信したいKustomerレコードフィールドを選択します。
インタラクションの完全なトランスクリプトをマッピングしたい場合は、適切なフォーマットと十分な文字数の制限を持つレコードフィールドを選択します。フィールドがこれらの要件を満たさない場合、トランスクリプトの一部しか表示されないか、トランスクリプトが表示されません(結果はCRMに応じて異なります)。
-
チャネルを選択のドロップダウンで、選択したKustomerレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータのタイプを選択します。
このステップのフィールドの詳細
フィールド値
詳細
デジタルコンタクト マッピングするDigital Experienceデータフィールドを選択できます。 スクリプト変数 データフィールドにスクリプト変数を入力できるようにします。プリセットのDigital ExperienceとACDデータフィールド以外のデータフィールドをマッピングする場合は、このオプションを選択します。このスクリプト変数は、StudioスクリプトのスキルのASSIGNアクションと一致するように小文字にします。
このオプションを選択して音声インタラクションに使用する場合は、 Studioスクリプトでスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用にスクリーンポップ コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。とASSIGNアクションを有効にする必要があります：-
ACD>コンタクト設定>ACDスキルにアクセスし、音声スキルを選択します。詳細タブで、 編集をクリックします。スクリーンポップを使用のチェックボックスを選択します。
-
音声スキルのStudioスクリプトを開きます。ASSIGNアクションの入力プロパティで、ScreenPopプロパティをTrueに設定します。
音声通話コンタクト マップするACDデータフィールドを選択できようにします。 -
-
CXoneデータのドロップダウンで、選択したKustomerレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータフィールドを選択します。
チャネルを選択のドロップダウンでスクリプト変数を選択した場合は、CXoneデータフィールドにスクリプト変数を入力します。スクリプトでキャメルケースを使用して変数を定義した場合でも、小文字で入力しなければなりません。
CXoneデータフィールドの詳細を知る
その他のCXoneデータフィールドにマッピングするには、スクリプト変数を使用する必要があります。
デジタルコンタクト(Digital Experience)データフィールド
Agent ID
ユーザーのCXone従業員ID。
Agent Name CXone内のエージェントの名前。 Channel Name デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。 Channel Type デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。 Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。 Customer Name 顧客カードからのコンタクトの名前。 Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。 Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。 End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。 Event Type インタラクションのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。 Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。 From 顧客カードからのコンタクトの名前。 Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。 Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。 Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。 Skill Name CXone内のスキルの名前。 Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。 Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。To インタラクションを処理したエージェント。 Transcription Text デジタルインタラクションのトランスクリプト。 Transcript URL デジタルトランスクリプションがあるURL。 音声通話コンタクト(ACD)データフィールド
Agent ID
ユーザーのCXone従業員ID。
Agent Name CXone内のエージェントの名前。 ANI コンタクトの電話番号。 Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。 Contact Type インタラクションのタイプ(音声またはデジタル)。 Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。 Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。 DNIS エージェントの電話番号。 End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。 Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。 Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。 Master Contact ID コンタクトのマスターまたは親ID番号。 Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。 Recording URL レコーディングがあるURL。 Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。 Skill Name CXone内のスキルの名前。 Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。 Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。To インタラクションを処理したエージェント。 Tags インタラクションに適用されたタグ。 - データフィールドを追加するには、フィールドの追加をクリックします。
- 別のKustomerレコードタイプ用のマッピングを構成するには、エンティティタイプを選択のドロップダウンから違うレコードタイプを選択し、エンティティを追加をクリックします。
- ページの上部の保存をクリックします。アクティブなデータマッピングが、データメモリアライゼーションのタブに表示されます。
ダイナミックデータマッピングを作成します
ダイナミックデータマッピングにより、CXone Agent for Microsoft Teamsに表示されるKustomerレコードフィールドを選択することができます。現在、標準的なKustomerレコードタイプに対してダイナミックデータマッピングを設定できます。フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。
- まだの場合は、Kustomer用のCRM構成を開きます。CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携。リストからCRM構成を選択します。
- ダイナミックデータのタブをクリックします。
- 新規データマッピングをクリックします。
- マッピング用の名前を入力します。オプションで説明を入力できます。
-
エンティティタイプを選択のドロップダウンで、CXone Agent for Microsoft Teamsに表示したいフィールドを持つKustomerレコードタイプを選択します。
- エンティティを追加をクリックします。
-
表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、エージェントに対し表示したいKustomerレコードフィールドを選択します。
- その他のKustomerのレコードフィールドを追加するには、フィールドを追加をクリックします。フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。
- ページの上部の保存をクリックします。アクティブなダイナミックデータマッピングが、ダイナミックデータのタブに表示されます。
CXone Agent for Microsoft TeamsとKustomerを統合する次のステップは、Studioスクリプトを変更することです。