静的配信用のスキルの優先度を設定構成しますする

ACDスキルの優先度を設定構成するします

必須権限スキルの編集

EメールスキルがEメールパーキングを有効にしている場合、アクセラレーション最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパークパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

特定のスキルに関連するインタラクションの優先度順位をコントロールすることができます。 お客様は、インタラクションがキューに入ったときの初期優先度と、経時的に優先度が上がる割合を選択します。 これにより、キューが一杯になったときに、どのインタラクションを最初にルーティングするかをコントロールすることができます。 このメソッドはACDスキル用にしか機能使えしません。 お客様のデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルについてはでは、次のタスクで説明するメソッドを使う必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します:ACD

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するインバウンドACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. [編集]をクリックします。

  5. 初期優先度アクセラレーション最大優先度を設定します。 優先度のブレンドを有効にしてPersonal Connectionスキルを作成する場合は、代わりに初期優先度優先度の初期優先度、および予定変更優先度を設定します。

    メールパーキングを有効にしてメールスキルを作成している場合、アクセラレーション最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

  6. 他の人に関連したスキルの優先順位をテストするには、静的配信用のスキルの優先度を設定構成しますするを行います。
  7. [完了]をクリックします。

デジタルスキルの優先度を設定します構成する

デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションは、ACDインタラクションとは異なってルーティングされます。 このため、お客様のデジタルスキルに対する優先度を異なる違う方法で設定構成する必要があります。 動的配信ルーティング戦略に切り替えた場合、前のタスクで説明したメソッドを使って、ACDとデジタルの両方のインタラクションの優先度を管理することができます。

デジタルキューとサブキューのフィルターを設定構成するします

フィルターはインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントのデジタル受信トレイ閉じた エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域にルーティングする方法をDigital Experienceに指示するルールを提供します。 インタラクションが発生すると、システムはそれらをリストの最初のキューから始めて各キュー閉じた デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。のルールと比較します。 一致するものが見つかるまで続行します。 ルーティングキューにサブキューがある場合、Digital Experienceは一致するものが見つかるまでインタラクションを各サブキューのフィルタールールと比較します。

インタラクションが複数のルーティングキューのルールに一致する場合、Digital Experienceはリスト内で最高優先度のキューを使用します。 たとえば、 モウグリは、Jungle Catsに関するFacebookの苦情を、一般的な苦情キューではなく、TheJungleFBキューに移動することを望んでいるため、TheJungleFBキューが優先順位リストの上位にあることを確認します。

キューには少なくとも1つのフィルターが必要です。 キュー内のエージェントには、メッセージをキューにルーティングするチャネルに対するアクセス権限が必要です。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します:ACD
  2. Digital>ルーティングキューの順にアクセスします。

  3. 作業するルーティングキューまたはサブキューを見つけて、関連するフィルターリンクをクリックします。
  4. ルーティングキューフィルターを追加をクリックします。
  5. フィルター名を入力します。
  6. [フィルターされたケースの優先度]ドロップダウンから、このフィルターに含まれている場合に必要な優先度のケースを選択します。 数字が小さいほど優先順位が低くなります(0は最小の数字なので、優先順位は最も低い)。 これは、ルーティングの優先順位付けの一般的なルーティング設定を上書きします。
  7. [保存]をクリックします。
  8. ドロップダウンから条件タイプを選択します。 選択したタイプの条件を作成をクリックします。 次のページでは、条件の基準を構成できます。 条件を構成した後、さらに追加できます。
  9. 複数のフィルターを追加した場合は、上下の矢印で順番を決めます。 キューと同様に、着信ケースはリストの最初のフィルターと比較され、次に次のフィルターと比較されます。 したがって、上部のフィルターは最も限定的で、下部のフィルターは最も広くある必要があります。

キュー優先度を変更するします

キューを編集して順位番号を変更すると、その優先度を変更することができます。 優先度により、メッセージが複数のキューの基準を満たしたときにメッセージがどのキューにルーティングされるかが決定されます。 キューが上に近いほど優先度は高くなります。

ルーティングキューのページで、順序の列の矢印を使用して優先度のキューを上下に動かします。 一度に複数の場所によってキューの優先度を変更するには、編集をクリックし、 並び替え順番の並べ替え順序のフィールドに数字を入力します。