静的配信用のスキルの優先度を構成する

ACDスキルの優先度を構成する

必要な権限： スキルの編集

特定のスキルに関連するインタラクションの優先順位をコントロールすることができます。お客様は、インタラクションがキューに入ったときの初期優先度と、経時的に優先度が上がる割合を選択します。これにより、キューが一杯になったときに、どのインタラクションを最初にルーティングするかをコントロールすることができます。このメソッドはACDスキル用にしか使えません。お客様のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スキルについては、次のタスクで説明するメソッドを使う必要があります。

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 編集するインバウンドACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

4. 編集をクリックします。

5. 初期優先度、アクセラレーション、最大優先度を設定します。優先度のブレンドを有効にしてPersonal Connectionスキルを作成する場合は、代わりに初期優先度、優先度の初期優先度、および予定変更優先度を設定します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。デフォルト値は0です。
   アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXoneは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
   最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。デフォルト値は1000です。

   メールパーキングを有効にしてメールスキルを作成している場合、アクセラレーションと最大優先度がそれぞれ0に設定されていても、エージェントがパーキングを解除するたびにEメールインタラクションの優先度が+1にアクセラレーションされます。

6. 他の人に関連したスキルの優先順位をテストするには、静的配信用のスキルの優先度を構成するを行います。
   

7. 完了をクリックします。

デジタルスキルの優先度を構成する

デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションは、ACDインタラクションとは異なってルーティングされます。このため、お客様のデジタルスキルに対する優先度を違う方法で構成する必要があります。動的配信ルーティング戦略に切り替えた場合、前のタスクで説明したメソッドを使って、ACDとデジタルの両方のインタラクションの優先度を管理することができます。

デジタルキューとサブキューのフィルターを構成する

フィルターはインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。をエージェントのデジタル受信トレイ エージェントアプリケーションのデジタルインタラクションワークスペースでケースが表示される領域にルーティングする方法をDigital Experienceに指示するルールを提供します。インタラクションが発生すると、システムはそれらをリストの最初のキューから始めて各キュー スキルのデジタルファーストに相当。そのタイプの連絡先を処理するために割り当てられたエージェントに各連絡先をルーティングしますのルールと比較します。一致するものが見つかるまで続行します。ルーティングキューにサブキューがある場合、Digital Experienceは一致するものが見つかるまでインタラクションを各サブキューのフィルタールールと比較します。

インタラクションが複数のルーティングキューのルールに一致する場合、Digital Experienceはリスト内で最高優先度のキューを使用します。たとえば、 モウグリは、Jungle Catsに関するFacebookの苦情を、一般的な苦情キューではなく、TheJungleFBキューに移動することを望んでいるため、TheJungleFBキューが優先順位リストの上位にあることを確認します。

キューには少なくとも1つのフィルターが必要です。キュー内のエージェントには、メッセージをキューにルーティングするチャネルに対するアクセス権限が必要です。

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

2. デジタル >ルーティングキューに移動します。

3. 作業するルーティングキューまたはサブキューを見つけて、関連するフィルターリンクをクリックします。
4. ルーティングキューフィルターを追加をクリックします。
5. フィルター名を入力します。
6. [フィルターされたケースの優先度]ドロップダウンから、このフィルターに含まれている場合に必要な優先度のケースを選択します。数字が小さいほど優先順位が低くなります（0は最小の数字なので、優先順位は最も低い）。これは、ルーティングの優先順位付けの一般的なルーティング設定を上書きします。
7. 保存をクリックします。
8. ドロップダウンから条件タイプを選択します。選択したタイプの条件を作成をクリックします。次のページでは、条件の基準を構成できます。条件を構成した後、さらに追加できます。
   各条件タイプの追加構成の詳細

   フィールド	詳細
   含まれるチャネルルール	選択したチャネルをフィルターに含めます。 次のページに、選択できるチャネルのリストが表示されます。希望するものを検索できます。フィルターに含めたいチャネルごとに追加をクリックします。変更は自動的に保存されます。
   含まれるタグルール	選択したタグをフィルターに含めます。 次のページに、選択できるタグのリストが表示されます。希望するものを検索できます。フィルターに含めたいチャネルごとに追加をクリックします。変更は自動的に保存されます。
   除外タグルール	選択したタグをフィルターから除外します。 次のページに、選択できるタグのリストが表示されます。希望するものを検索できます。フィルターから除外するチャネルごとに追加をクリックします。変更は自動的に保存されます。
   含まれるセンチメントルール	選択した感情をフィルターに含めます。 次のページでは、フィルターに含める1つまたは複数のセンチメントのチェックボックスを選択できます。ネガティブ 、 ニュートラル 、または ポジティブ の任意の組み合わせを選択できます。
   含まれるカスタマーブラウザ言語のルール	選択したカスタマーブラウザ言語をフィルターに含めます。 次のページでは、フィルターに含めるカスタマーブラウザ言語のチェックボックスを選択できます。目的の言語をチェックしてから、一番下までスクロールし保存をクリックします。 チェックボックスはアルファベット順に表示されないことに注意してください。エージェントがルーティングキューに割り当てたチェックボックスのみを管理できます。
   含まれるソース値ルール	指定されたソース値（対話が発生した場所）をフィルターに含めます。 次のページでは、コンテンツを含めるURLを入力できます。複数のエントリはカンマで区切ります。
   カスタマーカードのカスタムフィールド	フィルター内に顧客カードからの特定のカスタムフィールド値を含めます。 カスタムフィールドに応じて、次のページでは、テキストフィールドに値を入力するか、ドロップダウンから値を選択できます。テキストフィールドでは、複数のエントリをカンマで区切ることができます。
   ケースカスタムフィールド	フィルターにケースからの特定のカスタムフィールド値を含めます。 カスタムフィールドに応じて、次のページでは、テキストフィールドに値を入力するか、ドロップダウンから値を選択できます。テキストフィールドでは、複数のエントリをカンマで区切ることができます。
   Twitterフォロワールール	作成者のフォロワー数に基づいて、Twitterのケースをフィルターに含めます。たとえば、多数のフォロワー（インフルエンサー）を持つTwitterユーザーによる組織の否定的な言及を優先的に処理するフィルタールールを使用してキューを作成できます。 次のページでは、Twitterアカウントをフィルターに取り込む必要があるフォロワーの数の基準を構成できます。ドロップダウンフィールドから演算子を選択し、テキストボックスに数値を入力して、保存をクリックします。
   含有対象ルール	自然言語処理（NLP）によってケースに割り当てられた特定のトピックを含めます。 次のページでは、コンテンツを含める主題を入力できます。複数のエントリはカンマで区切ります。これにより、主題に基づいてケースのルーティングを自動化できます。
   除外対象ルール	自然言語処理（NLP）によってケースに割り当てられた特定のトピックを除外します。 次のページでは、除外する主題を入力できます。複数のエントリはカンマで区切ります。これにより、主題に基づいてケースのルーティングを自動化できます。
   カスタムルール	別のソースに対してデータを検証するためのURLエンドポイントが含まれています。 次のページでは、URLエンドポイントを入力できます。管理ポータルの ドキュメント リンクを使用して、このタイプのカスタムルールを作成するか、アカウントマネージャーに相談してください。 たとえば、Facebookメッセージに記載されている注文番号を注文データベースで検証するカスタムルールを設定し、否定的なコメントが本物か不正かを判断するのに役立てることができます。
   日付と時刻のルール	日付と時刻の設定に基づいてルーティングケースします。 次のページでは、次の基準を設定できます。 含めるまたは除外する 曜日または日付範囲 最大3つのタイムスロット たとえば、日付と時刻を除いて同じフィルタールールで3つのキューを設定できます。これにより、チャネルのケースを、それらが機能するシフトに基づいて別のエージェントにルーティングできます。
   投稿IDに基づいて含める	指定した投稿IDのすべてのケースを含めます。投稿IDは、参照している外部プラットフォームに基づいています。 次のページでは、コンテンツを含める投稿IDを入力できます。複数のエントリはカンマで区切ります。
   投稿IDに基づいて除外	指定された投稿IDからすべてのケースを除外します。投稿IDは、参照している外部プラットフォームに基づいています。 次のページでは、コンテンツを除外する投稿IDを入力できます。複数のエントリはカンマで区切ります。

9. 複数のフィルターを追加した場合は、上下の矢印で順番を決めます。キューと同様に、着信ケースはリストの最初のフィルターと比較され、次に次のフィルターと比較されます。したがって、上部のフィルターは最も限定的で、下部のフィルターは最も広くある必要があります。

キュー優先度を変更する

キューを編集して順位番号を変更すると、その優先度を変更することができます。優先度により、メッセージが複数のキューの基準を満たしたときにメッセージがどのキューにルーティングされるかが決定されます。キューが上に近いほど優先度は高くなります。

ルーティングキューのページで、順序の列の矢印を使用して優先度のキューを上下に動かします。一度に複数の場所によってキューの優先度を変更するには、編集をクリックし、 順番の並べ替えのフィールドに数字を入力します。