Alerte Insights

Lorsque les agents traitent les contacts, NiCE CXone Copilot for Supervisors vous alerte lorsque toute situation urgente nécessite votre assistance immédiate ou que les sentiments du client pendant l'interaction ne sont pas bons. La carte affiche la raison, le sommaire en cours et le parcours client pour un contact en cours. Ces informations d’alerte offrent plusieurs avantages.

• La raison dans les informations permet de comprendre la raison sous-jacente du sentiment négatif ou de l’Aide d’urgence.

• Le résumé de contact en cours fournit un contexte et vous aide à vous mettre à jour sur le contact.

• Les informations relatives aux interactions passées vous permettent de soutenir les agents et le client de manière plus efficace et plus efficiente.

Avec ces informations, vous pouvez favoriser une supervision efficace et améliorer le sentiment du contact.

Assurez-vous que les alertes sont configurées. Pour voir les insights, vous devez activer l'alerte Insights autorisation.

Voir l'alerte Insights

Dans la carte d'alerte, cliquez sur Voir Insights pour afficher le sommaire en cours. La raison et le sommaire en cours sont générés en fonction de la longueur du résumé configurée. Reportez-vous à Paramètres pour plus d'informations sur la configuration de la raison et de la longueur du résumé.

Voir le passé Interactions

Vous pouvez afficher jusqu'à trois interactions passées, qu'elles soient vocales ou numériques, des 21 derniers jours. Chaque interaction comprendra des informations détaillées sur les engagements passés, y compris le sentiment, lorsqu'il est disponible.

Chaque interaction inclut les informations suivantes :

• Titre : l'intention de l'appel ou sa disposition. Si l'intention n'est pas disponible, seule la disposition est affichée. Si aucune des deux n'est disponible, le type d'interaction est affiché (voix ou numérique). Si la longueur du titre est importante, le survol de celui-ci affichera le titre complet.

• Type de communication : une icône indiquant le type de communication (par exemple, voix, chat, WhatsApp, Messenger, etc.).

• Type de contact : indique si l'interaction était entrante ou sortante.

• Date et heure : l'horodatage du début de la communication.

• Compétence : la compétence la plus récemment utilisée.

• Résumé : ce champ affiche les notes DE disposition. S'il n'est pas disponible, il sera vide. Si une note est longue, le fait de la survoler affichera les notes complètes.

• Sentiment : affiche un emoji de sentiment capturé à la fin de l'interaction (si disponible).

  Notez que :

  • Contacts pour la première fois : s'il s'agit de la première interaction du client avec le centre d'appels, aucune interaction passée ne sera affichée.

  • Transférer Interactions : Si une interaction est transférée d'un agent à un autre, elle affichera toujours la dernière interaction avec les détails disponibles.

Alertes de Règle Phrase

À mesure que les agents traitent les contacts, NiCE CXone Copilot for Supervisors peut vous alerter lorsque des mots ou des phrases spécifiques sont utilisés ou manqués au cours de l'interaction. Ces alertes de Règle de phrase vous aident à identifier rapidement des escalades potentielles, des risques de conformité, ou d'autres situations qui nécessitent votre attention. La carte d'alerte affiche la phrase détectée, le contexte clé relatif au contact, ainsi qu'un lien rapide pour revoir l'interaction.

Ces alertes phrase Règle offrent plusieurs avantages :

• La phrase de déclenchement vous aide à comprendre exactement ce qui a été dit (ou n'a pas été dit) qui a provoqué l'alerte.

• Le contexte du contact vous permet de vous mettre rapidement au courant de l'interaction en cours.

• Les détails DE règle vous aident à comprendre pourquoi l'alerte a été déclenchée et à quel point elle est critique.

Grâce à ces alertes, vous pouvez optimiser l'assistance de supervision, intervenir en cas de besoin et améliorer les résultats tant pour les agents que pour les clients.

Le système d'alerte basé sur phrase est conçu sur une architecture haute performance afin de garantir que les superviseurs voient les événements presque en temps réel.

Licence et Autorisations

Pour utiliser les Alertes basées sur une phrase, assurez-vous que votre organisation répond aux exigences suivantes :

• Licence : vous devez disposer à la fois des licences Agent Copilot et Enlighten Copilot for Supervisors.

• Autorisations : pour afficher les alertes, activez le bouton bascule Phrase Ou Règle d'Intention dans vos paramètres d'alerte. L'alerte sera visible uniquement pour les agents qui sont visibles dans la grille. (Il n'existe pas d'autorisation distincte pour afficher l'agent dans la grille. Il s'agit d'un filtre.)

Voir les alertes basées sur une phrase

Pour commencer à recevoir des alertes, vous devez d'abord ;

• Définissez et attribuez les règles qui les déclenchent. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des critères, des mots-clés et de la logique des Règles, consultez les pages règles et Attribuer une règle à un Profil Copilot for Agents.

• Activez la Règle Phrase ou Intention dans Alertes.

Les alertes basées sur une phrase apparaissent dans Copilot for Supervisors chaque fois qu'une interaction correspond à une règle de phrase configurée.

Pour commencer à recevoir les alertes de règle de phrase :

1. Ouvrez Supervisor Workspace.

2. Accédez à Copilot for Supervisors.

3. Recherchez les alertes marquées (par exemple, via le type d'alerte, l'icône,

   Message d'erreur ou étiquette dans la liste des cartes d'alerte.

   Chaque carte d'alertes de Règle phrase comprend généralement :

   • En-tête d'alerte

     Le nom de l'alerte et l'id de la règle sous-jacente (par exemple, Threat Detection Rule).

   • Mots-clés de déclenchement

     Le mot ou l'expression exact ayant déclenché l'alerte. Cela inclut également les expressions qui ne sont pas prononcées conformément à la règle configurée. Cela vous permet de voir rapidement ce qui a été dit, comme « je suis très déçu ».

   • Type DE règle

     Brève description de la façon dont l'alerte a été générée :

     • Mots-clés détectés

     • Mots-clés manqués

   • Fenêtre d'observation

     Cela indique la fenêtre horaire pendant laquelle la règle a été évaluée.

   • Déclenché par

     La partie dont les mots correspondaient à la règle, comme le patron ou l'Agent.

   • Nom DE l’agent

     Nom de l'Agent traitant le contact au moment du déclenchement de l'alerte.

   • Id du contact

     Affiche l'identifiant unique du contact, permettant aux superviseurs de localiser et de référencer rapidement l'interaction associée.

Utilisez ces informations pour décider rapidement si vous devez rejoindre, surveiller plus étroitement ou faire un suivi ultérieurement.

Travailler avec les alertes de Règle phrase

Lorsque vous ouvrez une alerte Phrase Rule depuis le panneau Copilot, vous pouvez voir des informations plus détaillées sur le contact et sur la raison pour laquelle l'alerte a été générée.

Depuis les alertes de Règle de phrase, vous pouvez généralement :

• Revoir la conversation

  • Identifiez qui l'a dit (client ou Agent) et à quel point de l'interaction.

• Comprendre le contexte de la règle

  • Découvrez quelle règle a été appliquée (par exemple, « Attrition – annuler le service » ou « Conformité – détails de la carte »).

  • Comprendre si l'alerte est basée sur le fait qu'une phrase a été prononcée ou non prononcée dans une fenêtre de temps configurée.

• Prendre une Action

  • Les actions prises en charge sont les suivantes :

    • Superviser

    • Rejoindre

    • Aide

Alertes basées sur l'intention

À mesure que les agents traitent les contacts, CXone Copilot for Supervisors peut vous alerter lorsque le système détecte une intention client spécifique au cours d'une interaction. Par exemple, un client ayant l'intention d'annuler un service ou d'escalader une réclamation. Ces alertes basées sur l'intention vous aident à intervenir au bon moment, avant qu'une situation ne s'aggrave.

Contrairement aux alertes de règle de phrase, qui sont déclenchées par des mots ou phrases spécifiques, les alertes basées sur l'intention sont déclenchées lorsque le AI détecte le sens derrière ce que dit le client, même si les mots exacts varient.

À partir d'une carte d'alerte basée sur une intention, vous pouvez :

• Revoir le contexte — Voir quelle intention a été détectée, avec quel niveau de confiance le système l'a identifiée, et à quel point de l'interaction elle a été déclenchée.

• Comprendre la règle — Voir quelle règle d'intention a été mise en correspondance et qui l'a déclenchée (client ou Agent).

• Prendre une mesure — Vous pouvez effectuer les actions suivantes directement depuis la carte d'alerte :

• Surveiller — Écouter ou observer l'interaction en temps réel.

• Assist — Coacher l'agent pendant l'interaction.

• Rejoindre — Rejoindre l'interaction pour aider l'agent.

Licence et Autorisations

Bascule d'autorisation : Règle Phrase ou Intention (activer dans les paramètres d'alerte)

Langue : Anglais

Configuration de l'Admin : Votre administrateur doit configurer les règles d'intention dans AI Studio, y compris le nom de l'intention et le seuil de confiance.

Afficher les Alertes basées sur l'Intention

Les alertes basées sur l'intention apparaissent dans le panneau Copilot for Supervisors aux côtés des alertes de règles de phrase. Pour commencer à recevoir des alertes basées sur l'intention, votre administrateur doit d'abord configurer des règles d'intention dans AI Studio avec le nom de l'intention et un seuil de confiance.

Pour filtrer les alertes basées sur l'intention, utilisez le filtre Phrase Or Intent Rule dans le panneau d'alertes.

Chaque carte d'alerte basée sur une intention comprend les informations suivantes :

• Nom DE LA règle — Le nom DE LA règle d'intention configurée qui a déclenché l'alerte.

• Intention — L'intention client détectée (par exemple, Annulation de service ou Escalade).

• Confiance — Niveau de confiance de l'AI indiquant que l'intention détectée correspond à la règle, exprimé en pourcentage.

• Déclenché par — La partie dont les propos correspondaient à l'intention, client ou agent.

• Nom DE l’agent — nom de l'Agent traitant le contact.

• Décalage — Le point de l'interaction où l'intention a été détectée.

• Fenêtre d'observation — La fenêtre de temps pendant laquelle la règle a été évaluée.