Gestion des alertes

Vous pouvez définir des alertes et les recevoir chaque fois que la durée définie dépasse le seuil. Par défaut, aucune alerte n'est configurée.

Configuration d'alertes

Lorsque vous créez des alertes, vous pouvez définir :

  • S’ils veulent recevoir des alertes.

  • Si un son d'alerte doit être émis.

  • Seuils pour savoir quand être alerté.

Pour définir une alerte :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Supervisor .

  2. Accédez à la page Live Monitoring, puis cliquez sur pour développer le panneau de droite.

  3. Cliquez sur Alerts Image of Alerts option pour accéder au panneau Alertes, puis cliquez sur Paramètres Image des icônes Paramètres pour configurer les alertes.

  4. Vous pouvez configurer les alertes suivantes :

    • Son audio : permet d'émettre un son pour les alertes.

    • État de l’agent : la définition de cette alerte permet d'être averti chaque fois que l'état des agents reste dans un état donné pendant plus que la durée définie.

      Pour définir une alerte sur l'état d'un agent :

      1. Accédez à la zone État de l’agent, puis cliquez sur Icon of a plus sign to configure Agent State alerts.

      2. Dans la liste déroulante, sélectionnez un ou plusieurs états. Par exemple, sélectionnez Disponible et non disponible.

      3. Cliquez sur Icon to expand the States area pour développer la zone États. Activez ensuite les alertes et indiquez les durées de seuils à partir desquelles vous devez être alerté.

      Veuillez noter que ACW n’est plus un état de l’agent pour les locataires pour lesquels les États de l’agent unifiés sont activés (disponible en tant que programme d’aperçu Public).

      Lorsque le bouton bascule est activé, les modifications prennent effet immédiatement et vous commencez à voir des alertes pour les états correspondants. Lorsque le bouton bascule est Désactivé (désactivé), aucune nouvelle alerte ne sera générée, bien que les alertes existantes restent visibles. Si vous souhaitez que les alertes reflètent vos derniers paramètres de bouton bascule, actualisez simplement la Page.

    • Sentiments négatifs : il s'agit d'une alerte complémentaire et elle est uniquement disponible avec une licence Real-Time Interaction Guidance licence. Activez l'alerte et indiquez la durée du seuil à partir de laquelle vous devez être alerté en cas de sentiment négatif du client.

    • Aide d’urgence : Cette alerte est disponible uniquement dans le cadre du progiciel CSAT AI avec la licence CSAT Supervisor Workspace (Supervisor).

      Cette alerte utilise le modèle Aide d’urgence basé sur AI. Ce modèle est formé aux modèles et tendances interprofessionnels. Le modèle prédit le moment précis et vous alerte sur le moment où intervenir pour soutenir vos agents.

      D'une grande précision, ce modèle ne déclenche l'alerte que si l’assistance est requise. Même s'il y a des sentiments négatifs lors du contact, l'alerte n'est pas immédiate. Le modèle permet à vos agents de réessayer de traiter le problème. Si le schéma de remontée se poursuit, l'alerte est déclenchée. Cette alerte n'est envoyée que pour des contacts très limités. Elle veille à ce que vous ne soyez alerté que lorsque votre agent a besoin de vous.

  5. Lorsque vous avez terminé de configurer les alertes, cliquez sur Retour aux alertes.

Visualisation des alertes

Lorsque la durée de l'état d'un agent dépasse la valeur définie, vous commencerez à recevoir des alertes.

Vous pouvez filtrer le type d'alertes que vous souhaitez voir. Vous pouvez voir les alertes et entreprendre les actions qui s’imposent.

Cliquez sur Tout effacer pour effacer toutes les alertes.

Si le modèle Unified Working States Model (États DE TRAVAIL unifiés) est activé pour votre organisation (actuellement en version à disponibilité contrôlée), les modifications seront reflétées en conséquence dans les alertes.

Les alertes sont générées en temps réel. Lorsque la durée de l'état d'un agent dépasse la valeur définie, vous commencerez à recevoir des alertes. Les alertes sont automatiquement supprimées du panneau une fois que leur Condition de déclenchement n'est plus remplie (par exemple, lorsque l'état de l'Agent change ou que le contact se termine). Si un contact possède déjà une alerte Sentiment négatif et déclenche ensuite une alerte Aide d’urgence, Supervisor Workspace (Supervisor) supprime l'alerte Sentiment négatif et conserve uniquement l'alerte Aide d’urgence pour ce contact.

Le panneau Alertes affiche un maximum de 30 alertes à la fois, incluant tous les types d'alertes. Si de nouvelles alertes sont déclenchées au-delà de cette limite, les alertes les plus récentes sont affichées.

Vous pouvez filtrer le type d'alertes que vous souhaitez voir. Vous pouvez voir les alertes et entreprendre les actions qui s’imposent.

Cliquez sur Tout effacer pour effacer toutes les alertes.