Gestion des alertes

Vous pouvez définir des alertes et les recevoir chaque fois que la durée définie dépasse le seuil. Par défaut, aucune alerte n'est configurée.

Configuration d’alertes

Lorsque vous créez des alertes, vous pouvez définir :

  • Si des alertes doivent être reçues.

  • Si un son d'alerte doit être émis.

  • Des seuils pour savoir quand être alerté.

Pour définir une alerte :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

  2. Accédez à la page Supervision en temps réel et cliquez sur pour développer le volet droit.

  3. Cliquez sur Alertes Image des options d’alerte pour ouvrir le panneau Alertes et cliquez sur Paramètres Image des icônes Paramètres pour configurer les alertes.

  4. Vous pouvez configurer les alertes suivantes :

    • Son audio : permet d'émettre un son pour les alertes.

    • État de l’agent : cette alerte permet d'être averti lorsque les agents restent dans un état précis pendant une durée supérieure à celle qui a été définie.

      Pour définir une alerte sur l'état d'un agent :

      1. Accédez à la zone État de l'agent et cliquez sur Icône d'un signe plus pour configurer les alertes sur l'état de l'agent.

      2. Dans liste déroulante, sélectionnez un ou plusieurs états. Par exemple, sélectionnez Disponible et Non disponible.

      3. Cliquez sur Icône pour agrandir la zone États pour agrandir la zone États. Activez ensuite les alertes et indiquez les durées de seuils à partir desquelles vous devez être alerté.

    • Sentiments négatifs : cette alerte est un complément qui n’est disponible qu'avec une licence Real-Time Interaction Guidance. Activez l'alerte et indiquez la durée du seuil à partir de laquelle vous devez être alerté en cas de sentiment négatif du client.

    • Assistance urgente : cette alerte est uniquement disponible dans le cadre du package AI CSAT avec la licence Supervisor CSAT.

      Cette alerte utilise le modèle Assistance urgente basé sur l'IA. Ce modèle est formé aux modèles et tendances interprofessionnels. Le modèle prédit le moment précis où il faut intervenir et soutenir vos agents et vous en avertit.

      D'une grande précision, ce modèle ne déclenche l'alerte que si l’assistance est requise. Même s'il y a des sentiments négatifs lors du contact, l'alerte n'est pas immédiate. Le modèle permet à vos agents d'essayer de résoudre le problème. Si le schéma de remontée se poursuit, l'alerte est déclenchée. Cette alerte n'est envoyée que pour des contacts très limités. Elle veille à ce que vous ne soyez alerté que lorsque votre agent a besoin de vous.

  5. Lorsque vous avez terminé de configurer les alertes, cliquez sur Retour aux alertes.

Visualisation des alertes

Lorsque la durée de l'état d'un agent dépasse la valeur définie, vous commencerez à recevoir des alertes.

Vous pouvez filtrer les types d'alertes que vous voulez voir. Vous pouvez voir les alertes et entreprendre les actions qui s’imposent.

Cliquez sur Tout effacer pour effacer toutes les alertes.