Utilisez le panneau de conversation pour saisir des invites et générer des données. Si vous n'êtes pas sûr la question à poser à propos de vos données, Actions des suggestions seront générées. Les invites sont basées sur vos données.
Données utilisées pour générer des informations
Les données utilisées lors de la génération d'informations sont accessibles à partir des domaines suivants :
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ACD
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Interaction Analytics
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Quality Management
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Desktop Discovery
Pour en savoir plus sur les indicateurs clés et les domaines pris en charge par Actions, consultez Indicateurs pris en charge.
Vous pouvez également accéder à vos données CRM. Pour ce faire, vous devez configurer des données commerciales. En particulier, assurez-vous que vous :
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Définissez les champs de données métier pour lesquels vous souhaitez générer des informations.
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Configurer les scripts Studio.
Une fois configuré, vous pouvez poser des questions en fonction des champs de données commerciales définis. Par exemple, si vous avez un champ de données d’entreprise défini pour la catégorie de client, et que la catégorie peut être Platine ou Argent, vous pouvez poser des questions telles que :
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Quel est le CSAT moyen pour les contacts reçus des clients « Platinum » ?
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Montrez-moi 10 agents qui ont eu le CSAT le plus élevé pour les clients « Silver ».
Écrire une invite
Écrivez une invite dans le panneau de conversation. Considérez cela comme si vous posiez une question sur vos données, en utilisant un langage naturel.
- Cliquez sur le
du sélecteur d'application et sélectionnez Actions. La page Actions contient plusieurs onglets. Assurez-vous que l’onglet Insights est sélectionné. -
Dans le champ Saisissez une question pour obtenir des informations sur les données, posez des questions sur vos données. Vous pouvez :
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Saisissez une question et cliquez sur
pour soumettre la question. -
Cliquez sur l’icône scintillante
pour afficher les invites suggérées. Les invites suggérées apparaissent dans une liste contextuelle. Cliquez sur une invite suggérée pour la copier dans la boîte d’invite. Cliquez ensuite sur pour soumettre votre requête. Ou cliquez sur pour afficher une autre liste d’invites pertinentes.
Après avoir soumis une requête, Actions affiche les résultats, qui sont composés de deux parties :
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Données : Les données sont affichées sous forme de tableau si elles comportent deux colonnes ou moins. Pour les données comportant plus de deux colonnes, seules les 10 premières lignes de données sont affichées par défaut. Pour afficher plus de 10 lignes, cliquez sur Charger Plus. Les données comportant plus de deux colonnes sont affichées dans une liste.
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Insights : informations contextuelles sur les données. En plus de fournir un texte récapitulatif sur les données, les informations mettent également en évidence les tendances et les corrélations.
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Après avoir examiné les données et les informations, vous pouvez :
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Créez un graphique visuel des données.
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Envoyez la réponse par e-mail.
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Enregistrez l'invite pour la réutiliser ultérieurement.
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Enregistrer une invite
La fonction Invites enregistrées de Actions facilite la gestion des invites conversationnelles fréquemment utilisées. Qu'il s'agisse d'une question que vous posez régulièrement ou d'une analyse spécifique que vous devez effectuer régulièrement, cette fonction vous permet d’optimiser votre flux de travail. L'historique de vos conversations stocke toutes les questions que vous avez posées précédemment, ce qui vous permet de revoir et de réévaluer vos données.
Pour enregistrer une invite, vous pouvez :
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Cliquer sur Enregistrer l’invite après avoir visualisé les données et formulé une question que vous voulez réutiliser. L'invite est enregistrée sous Invites enregistrées.
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Chaque invite enregistrée porte un nom court généré par le système. La longueur de ce nom court est déterminée en fonction de la limite que vous avez définie pour le nom court dans les paramètres de l'invite.
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Lorsque vous survolez le nom court, vous pouvez voir des paramètres supplémentaires qui permettent de renommer l'invite pour plus de clarté, ainsi que de modifier l'invite ou de supprimer les invites qui ne sont plus pertinentes. Une fois l'invite enregistrée, elle ne peut plus être modifiée.
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Vous pouvez exécuter directement une invite enregistrée en cliquant dessus. Il n’est pas nécessaire de cliquer sur Soumettre pour exécuter la requête.
Cas d'utilisation
John souhaite consulter rapidement les tendances dans le centre de contact, comprendre les performances de l’équipe et identifier les motifs d’appel des clients. Actuellement, il fait appel aux analystes de son organisation pour extraire des données de divers rapports afin d’obtenir des métriques sur les motifs d’appel, le temps de traitement moyen (AHT), le sentiment des clients et les indices de qualité. John est réticent à le faire lui-même, car ce processus prend du temps et l’oblige à mémoriser différents filtres et options dans les rapports.
Ayant l’habitude d’utiliser ChatGPT dans sa vie quotidienne, John trouve très pratique de solliciter des informations en langage naturel. Il souhaite trouver un moyen plus simple et plus intuitif de consolider toutes ces informations en un seul emplacement avec un minimum d’effort.
John procède de la manière suivante :
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John pose à Enlighten Actions une question du type « Afficher les 10 équipes présentant le temps de traitement moyen le plus élevé la semaine dernière ».
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John sollicite d’autres mesures en langage naturel, par exemple « Afficher les 10 principaux motifs de contact les plus fréquents la semaine dernière » et « Afficher les 10 équipes dont le sentiment moyen du client a été le plus faible la semaine dernière ».
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Il enregistre chacune de ces requêtes dans la rubrique Invites enregistrées.
Chaque semaine, John accède aux invites enregistrées et clique sur chacune d’elles pour obtenir les informations.
Vous analysez fréquemment les raisons d'appel pour lesquelles le sentiment des clients est faible. Vous enregistrez une invite longue et détaillée comme 10 principales raison d’appel avec le sentiment le plus bas sous Invites enregistrées. Grâce à ses capacités d'IA générative, Actions produit alors automatiquement un nom court concis et compréhensible pour cette invite. Désormais, lorsque vous aurez besoin de ces informations, il vous suffira de cliquer sur l'invite enregistrée pour récupérer les données.
