Gérer les Appels dans MAX

Le panneau de commande vocale dansMAX fournit les principales fonctionnalités que les agents utilisent au quotidien. Avec le panneau de configuration vocale, les agents peuvent effectuer toute fonction qu'un téléphone filaire peut exécuter. MAX peut traiter des appels téléphoniques (entrants, sortants ou rappels) ou des éléments DE travailClosed Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Vous pouvez utiliser les tonalités du clavier, mettre un appel en attente, mettre en sourdine, enregistrer, masquer, recomposer un appel récent et déconnecter un appel en cliquant sur les boutons correspondants sur l'interface du panneau de commande vocale d'agent. Dans certains cas, vous cliquez sur les boutons correspondants pour arrêter l'action si nécessaire.

NiCE CXone prend en charge différents types de rappels :

  • Vous pouvez planifier un rappel pour vous-même ou pour n'importe quel agent. Ce type de rappel est appelé un engagement.
  • If votre organisation utilise Personal Connection avec la numérotation en prévisualisation, vous pouvez replanifier un appel depuis la prévisualisation. Cet appel apparaît alors comme un rappel pour vous ou pour tout agent de la compétence

Ces rappels vous apparaissent comme des appels sortants et vous offrent des options pour les gérer.

Un troisième type de rappel ne se produit que lorsque votre IVRClosed Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. est mis en place pour les activer. Le serveur vocal interactif (IVR) peut proposer aux appelants l'option de conserver leur place dans la file d'attente et de raccrocher. NiCE CXone les rappelle lorsque c'est leur tour dans la file d'attente. Ces rappels vous apparaissent comme un appel entrant, mais votre seule option consiste à accepter ou à rejeter l'appel. Si vous la refusez, l'appel est transféré à l'agent disponible suivant. NiCE CXone n'appelle pas non plus le client avant que vous n'acceptiez l'appel, il est donc possible que vous n'entendiez personne immédiatement. Si vous n'êtes pas sûr que votre organisation utilise ce type de rappel, demandez à votre superviseur.

Votre entreprise peut utiliser applications d'assistance agent dans MAX. Ces applications vous fournissent des informations ou des conseils pendant une interaction. Le type d'informations ou d'orientations dépend des applications utilisées par votre entreprise. Les informations ou les directives s'affichent dans une fenêtre qui glisse depuis le côté droit de MAX au début de l'interaction.

Conférence/Transférer un Appel

Un contact ne peut pas être mis en attente pendant une conférence téléphonique. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant un appel conférence.

  1. Lors d'un appel avec un contact, dans l'espace de travail vocal, cliquez sur Transfert / Conf.
  2. Tapez le numéro du contact que vous souhaitez appeler ou utilisez le carnet d'adresses pour sélectionner un contact. Cliquez sur appel. MAX appelle le nouveau contact.
  3. À Transfert, vous pouvez cliquer sur Transfert pour placer le premier contact sur la ligne qui sonne et vous déconnecter, avant que le nouveau contact ne réponde. À Conférence, lorsque vous êtes connecté au deuxième contact, cliquez sur Conférence. Vous êtes connecté aux deux contacts et vous pouvez vous parler tous les trois.
  4. When you no longer need to remain in the conference, take one of these actions:
    • Cliquez sur terminer l'appel pour l'appel entrant. Cela supprime le contact d'origine de l'appel et continue la conférence téléphonique avec ceux qui sont toujours connectés.
    • Cliquez sur Raccrocher pour l'étape de la conférence. Cela déconnecte la conférence mais vous permet de rester connecté avec le contact d'origine.
    • Cliquez sur Transfert pour l'étape de la conférence. Ceci termine le transfert complet de l'appel vers le tronçon de conférence et vous supprime de la conférence, s'il s'agit d'un numéro externe. Le contact et les jambes de conférence externes restent connectés.
    • Cliquez sur Fin de la conférence pour supprimer immédiatement tous les participants supplémentaires de la conférence, seul l'appelant d'origine restant.

De la même manière que vous utilisez les boutons Conférence et Transférer, vous pouvez également passer un appel sortant à un contact dans un carnet d’adresses pendant un appel en cours.

Numéroter un Appel

  1. Cliquez sur Nouveau dans le coin inférieur gauche.
  2. Type the number of the contact you want to call or use the address book to select a contact. When done, click Call.

    Les agents basés aux états-unis peuvent taper le 911 dans la barre de recherche pour afficher un bouton qui lancera immédiatement un appel au Centre national d'urgence. Si le profil de l'utilisateur ACD de l'agent dispose d'une adresse vérifiée, cet appel sera plutôt acheminé vers le Point de réponse de sécurité publique (PSAP) local. À des fins de tests, le 9-3-3 peut être composé pour vérifier la bonne configuration de la mise en contact avec le service 911.

    Si vous disposez de plusieurs ACD compétencesClosed Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. sortantes manuelles qui vous sont attribuées, vous devez en choisir une pour passer l'appel, sauf si vous effectuez un appel d'urgence.

  3. Lorsque vous avez terminé l'appel, cliquez sur Raccrocher avant de déconnecter la jambe de l'agent ou de raccrocher votre téléphone. Sinon, le contact reste connecté et retourne dans la file d'attente.

Si l'appel échoue ou si vous voyez une erreur, votre numéro DE téléphone est peut-être bloqué, marqué comme indésirable, ou le numéro que vous avez composé a peut-être été déconnecté.