Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, voir la page sur Centre d'assistance aux agents.
Les assistants d'agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous gérez les interactions. C'est comme si vous disposiez d'un assistant personnel qui trouve des informations ou vous conseille pendant que vous échangez avec le contact. Au cours d'une interaction, les assistants de l'agent affichent des informations sur un panneau coulissant dans MAX. Les informations peuvent inclure :
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base de connaissances.
- Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop vite, l'assistant de l'agent peut afficher un rappel pour ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous, ou le contact, dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « Je suis vraiment contrarié », l'assistant de l'agent peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d'empathie avec le contact.
- Les suggestions de réponse et les recommandations d’action qui correspondent à la conversation en cours.
- Un indice visuel du ressenti du contact.
- La Confirmation de l’identité de votre interlocuteur en fonction de l’empreinte vocale de l’appelant.
- Résumés de l’interaction qui sont générés par IA.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Les types d’assistance à votre disposition dépendent des applications d’assistance à l’agent que votre organisation a décidé d’utiliser.
Marilla Cuthbert est agente du service client chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose des questions sur le service de stockage en nuage que Classics, Inc. offres pour l'achat d'e-books. Le programme d'assistance de l'agent écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il recherche dans les FAQ les trois réponses qui correspondent le mieux à la question.
Marilla examine les réponses fournies et pense que la deuxième est la plus utile. Le contact demande où sont stockés ses livres électroniques et autres données. Marilla utilise la réponse provenant des FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage du service de Classics, Inc. et où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations précises grâce à l'assistant de l'agent.
Panneau d'assistance à l'agent dans MAX
La fenêtre Agent Assist glisse depuis le côté droit de MAX au début d'une interaction. Les informations qui s'affichent sur le panneau dépendent du type d'assistant d'agent que votre entreprise utilise. MAX prend en charge plusieurs applications d'assistance d'agent.
Vous pouvez cliquer sur l'icône à deux flèches 
dans le coin supérieur droit de MAX pour fermer ou ouvrir le panneau. L'assistant d'agent continue de fonctionner quel que soit l'état du panneau.
Si vous ne disposez pas de la fenêtre glissante Agent Assist dans MAX, il est possible que votre organisation n'utilise pas d'assistant pour les agents. Ou votre entreprise peut les avoir configurés pour s'afficher de façon différente. Ils peuvent s'afficher sur un site Web ou dans votre CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. application. Si vous avez une fenêtre d’assistance à l’agent dans MAX, elle peut différer des exemples figurant sur cette page. Chaque entreprise a des besoins différents et configure ses agents en conséquence. Votre administrateur est la personne la mieux placée pour vous indiquer si vous disposez d'assistants d'agent et comment les utiliser.
Guidage en temps réel et alertes au cours des interactions
L'assistant d'agent Real-Time Interaction Guidance (RTIG) écoute les interactions vocales. Il vous donne des conseils permettant d'améliorer vos performances au cours de l'interaction. La page d'aide de RTIG comporte plus d'informations sur le mode de fonctionnement.
Assistance à la connaissance
Certains assistants d'agent fournissent des réponses aux questions de votre contact. Ils permettent de trouver des articles de base de connaissances ou des FAQ pour répondre au contact.
Ce type d'assistant permet de faciliter les interactions de type chat et vocales. Il « écoute » la conversation et l’analyse. Si l’assistant a des informations pour vous, elles s’affichent
Si votre organisation utilise la fenêtre Agent Assist, toutes les suggestions de l'assistant d'agent s'affichent dans la fenêtre d’assistance à l’agent, dans MAX. Si votre société utilise une autre solution pour vous fournir les réponses, MAX ne comporte pas cette fenêtre.
L’image affiche Google Contact Center AI (CCAI), qui fournit de l’assistance dans le domaine des connaissances dans MAX. En supplément des articles de FAQ, CCAI fournit :
- Smart Reply : Smart Reply fait des suggestions sur ce qui doit être dit au contact. CCAI affiche les suggestions en temps réel en fonction de la conversation réelle.
- Scores de confiance : un score s’affiche pour chaque FAQ suggérée et réponse Smart Reply. Les scores vont de 1 à 100, le numéro le plus élevé étant le meilleur. Utilisez-les pour vous aider à décider quelles FAQ ou réponses sont préférables.
Si votre organisation utilise un autre assistant d'agent informatif, la fenêtre d’assistance de MAX sera différente. Ou votre organisation peut ne pas utiliser la fenêtre d’assistance à l’agent dans MAX. Consultez votre responsable pour plus d'informations sur les assistants d'agent utilisés dans votre organisation.
Réponses suggérées et meilleures actions suivantes
Certains assistants d’agent proposent des suggestions sur la façon de répondre au contact. Exemples de suggestions :
- Énoncés spécifiques que vous pouvez dire au contact en réponse à son sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à une question.
- Articles de base de connaissances ou réponses de FAQ à envoyer au contact.
- Messages générés par l’IA basés sur des articles de la base de connaissances ou des FAQ. Cela permet de fournir de l’aide sous forme de conversation au lieu de simplement demander au contact de lire un article.
- Messages générés par IA en fonction du contexte de la conversation.
- Rappels pour faire ou dire certaines choses pendant la conversation, tels qu’une offre d’inscription à une newsletter un remerciement des clients fidèles.
Les réponses suggérées sont mises à jour en temps réel au cours de la conversation. Cela signifie que les options qui vous sont disponibles sont toujours pertinentes et appropriées.
Authentification de l'appelant lors d'un appel vocal
Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. MAX inclut l’application d’assistance à l’agent qui permet d’identifier les contacts à partir de leur voix.
Lorsque vous enregistrez le contact, l’application enregistre une empreinte vocale de référence. Au début des interactions suivantes, l’application compare cette empreinte vocale de référence à la voix du contact. Il s’agit d’une mesure de sécurité supplémentaire permettant de s’assurer que la personne à qui vous parlez est bien celle qu’elle dit être. Pour plus d’informations, reportez-vous à la page Authentification vocale dans l’aide en ligne.
Sentiment : l’humeur du contact
Certains assistants d’agent sont en mesure de détecter comment les sensations du contact et d’afficher un indicateur. Cela sert de rappel pour adapter votre traitement de la conversation en fonction de l’humeur du contact.
Les assistants de l’agent détectent l’humeur en analysant la conversation pour y rechercher les mots et les expressions qui renvoient à des sensations. Par exemple, des expressions telles que c’est super, excellente nouvelle et bravo, merci beaucoup laissent entendre un sentiment positif. Par contre, je n’aime pas ça, frustré et passez-moi votre responsable dénotent un sentiment négatif.
Ce sentiment fait parte de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Si votre organisation utilise RTIG, vous pouvez suivre le sentiment du contact dans le volet RTIG de MAX. Ce volet affiche le sentiment sous forme de score global qui indique soit l’humeur actuelle du contact, soit sa probabilité d’achat.
Résumés des interactions générés automatiquement
Un résumé de l’ensemble de l’interaction s’affiche dans le champ Notes de la carte client dans . Vous pouvez modifier les résumés pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d’autres informations dans le champ Notes au-dessus ou en dessous du résumé. Ces résumés s’affichent uniquement pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par IA. L’IA analyse la transcription de la conversation à identifier :
- Ce que le contact voulait, ce qui est également connu comme une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
- Les événements qui se sont produits pendant l’interaction, tels que les paiements qui ont été réalisés.
- Le résultat de l'interaction.
L’IA crée ensuite un résumé et l’envoie à votre application d'agent. Le résumé peut également s’afficher dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur CXone.