Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page relative à Agent Assist Hub.
Les assistants d'agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous gérez les interactions. C'est comme si vous disposiez d'un assistant personnel qui trouve des informations ou vous conseille pendant que vous échangez avec le contact. Au cours d'une interaction, les assistants Agent affichent des informations
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base DE connaissances.
- Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop rapidement, l'adjoint(e) aux agents peut afficher un rappel vous invitant à ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous, ou le contact, dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « je suis vraiment contrarié », l'assistant de l'agent peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d'empathie avec le contact.
- Réponses suggérées et actions suivantes recommandées pertinentes pour la conversation en cours.
- Un indice visuel du ressenti du contact.
- La Confirmation de l’identité de votre interlocuteur en fonction de l’empreinte vocale de l’appelant.
- Résumés de l'interaction qui sont générés par l'IA AI.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Le type d'assistance qui vous est proposé dépend des applications d'assistance à l'agent que votre organisation a décidé d'utiliser.
Marilla Cuthbert est un agent du service clientèle chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose une question au sujet du service de stockage en ligne que Classics, Inc. propose pour les achats de livres électroniques. Le programme d'assistance de l'agent écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il recherche dans les FAQ les trois réponses qui correspondent le mieux à la question.
Marilla examine les réponses fournies et pense que la deuxième est la plus utile. Le contact demande où sont stockés ses livres électroniques et autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment le stockage des données avec Classics, Inc.'Fonctionnement du service s et emplacement où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations exactes grâce à l'adjoint(e) aux agents.
Panneau d'assistance de l'agent dans MAX
La fenêtre Agent Assist glisse depuis le côté droit de MAX au début d'une interaction. Les informations affichées par le panneau dépendent du type d'adjoint(e) aux agents utilisé par votre entreprise. MAX prend en charge plusieurs applications d'assistance aux agents.
Vous pouvez cliquer sur l'icône à double flèche 
dans le coin supérieur droit de MAX pour réduire et rouvrir le panneau. L'assistant d'agent continue de fonctionner quel que soit l'état du panneau.
Si vous ne disposez pas de la fenêtre glissante Agent Assist dans MAX, il est possible que votre organisation n'utilise pas d'assistant pour les agents. Ou votre entreprise peut les avoir configurés pour s'afficher de façon différente. Ils peuvent apparaître sur un site Web ou dans votre application CRM
systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Si vous disposez d'un panneau d'assistance à l'Agent dans MAX, celui-ci peut avoir une apparence différente de celle des exemples présentés sur cette Page. Chaque entreprise a des besoins différents et configure ses agents en conséquence. Votre administrateur est la personne la mieux placée pour vous indiquer si vous disposez d'assistants d'agent et comment les utiliser.
Directives et alertes en temps réel pendant Interactions
The Real-Time Interaction Guidance (RTIG) agent assistant listens to voice interactions. It offers guidance on how to improve your performance during the interaction. The RTIG help page provides more information about how it works.
Connaissances Assistance
Certains assistants d'agent proposent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ils permettent de trouver des articles de base DE connaissances ou des FAQ pour répondre au contact.
Ce type d'Adjoint aux agents peut aider avec les interactions par chat et par voix. Il « écoute » la conversation et l’analyse. Lorsque l'assistant dispose d'informations pour vous, celles-ci apparaissent
Si votre organisation utilise la fenêtre Agent Assist, toutes les suggestions de l'assistant d'agent s'affichent dans la fenêtre d’assistance à l’agent, dans MAX. Si votre société utilise une autre solution pour vous fournir les réponses, MAX ne comporte pas cette fenêtre.
L'image d'exemple montre Google Contact Center AI (CCAI), qui fournit une aide à la connaissance dans MAX En plus de proposer des articles de FAQ, CCAI fournit également un score de confiance pour chaque article suggéré. Les scores vont de 1 à 100, le numéro le plus élevé étant le meilleur. Utilisez-les pour vous aider à décider quelles FAQ ou réponses sont préférables. En plus de proposer des articles de FAQ, CCAI offre :
- Smart Reply : Smart reply propose des suggestions sur ce qu'il convient de dire au contact par la suite. CCAI affiche des suggestions en temps réel en fonction de la conversation en cours.
- Scores de confiance : un score apparaît pour chaque FAQ suggérée et chaque réponse rapide. Les scores vont de 1 à 100, le numéro le plus élevé étant le meilleur. Utilisez-les pour vous aider à décider quelles FAQ ou réponses sont préférables.
Si votre entreprise utilise un autre adjoint aux agents informatif,
Réponses suggérées et prochaines meilleures actions
Certains assistants d'agent proposent des suggestions sur la manière de répondre au contact. Les suggestions peuvent être :
- Énoncés spécifiques que vous pouvez dire au contact en réponse à son sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à une question.
- Articles de base DE connaissances ou réponses de FAQ à envoyer au contact.
- Les messages générés par AI s'appuient sur des articles de la base DE connaissances ou des FAQ. Cela vous permet d'offrir de l'aide de manière conversationnelle plutôt que de demander au contact de lire un article de lui-même.
- Messages générés par l'IA AI en fonction du contexte de la conversation elle-même.
- Rappels pour faire ou dire certaines choses pendant la conversation, tels qu’une offre d’inscription à une newsletter un remerciement des clients fidèles.
Les réponses suggéré se mettent à jour en temps réel au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options disponibles sont toujours appropriées et pertinent.
Authentification de l’Appelant par la voix
Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. MAX dispose d'une application d'assistance à l'Agent capable d'authentifier les contacts en utilisant uniquement leur voix.
Lorsque vous enregistrez le contact, l'application prend une empreinte vocale de référence. Au début des interactions suivantes, l’application compare cette empreinte vocale de référence à la voix du contact. Il s'agit d'un moyen supplémentaire de s'assurer que la personne à laquelle vous parlez est bien celle qu'elle prétend être. Pour plus d'informations, consultez le authentification vocale page d'aide en ligne.
Sentiment : l'humeur du contact
Certains assistants d’agent sont en mesure de détecter comment les sensations du contact et d’afficher un indicateur. Cela sert de rappel pour adapter votre traitement de la conversation en fonction de l’humeur du contact.
Les assistants de l’agent détectent l’humeur en analysant la conversation pour y rechercher les mots et les expressions qui renvoient à des sensations. Par exemple, des Phrases telles que c'est génial, c'est une excellente nouvelle et wow, merci beaucoup peuvent indiquer un sentiment positif. Par contre, je n’aime pas ça, frustré et passez-moi votre responsable dénotent un sentiment négatif.
Sentiment fait partie de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Si votre organisation utilise RTIG, vous pouvez suivre le sentiment du contact dans le volet RTIG de MAX. Le panneau affiche le sentiment sous la forme d'un score général qui indique soit l'humeur actuelle du contact, soit sa probabilité d'effectuer un achat.
Résumés des interactions générés automatiquement
Un résumé de l'intégralité de l'interaction apparaît dans le champ Notes de la fiche client dans . Vous pouvez modifier les résumés pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d'autres informations dans le champ Notes ci-dessus ou ci-dessous du résumé. Ces résumés apparaissent uniquement pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par AI. L'AI analyse la transcription de la conversation afin d'identifier :
- Ce que le contact voulait, ce qui est également connu comme une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Les événements qui se sont produits pendant l’interaction, tels que les paiements qui ont été réalisés.
- Le résultat de l'interaction.
Le AI crée ensuite un résumé et l'envoie à votre application Agent. Le résumé peut également s’afficher dans votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur NiCE CXone.