Permettre aux agents de créer manuellement Oracle enregistrements dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Vous pouvez permettre aux agents de créer manuellement de nouveaux enregistrements Oracle depuis NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) pendant qu'ils traitent des interactions. Les agents peuvent cliquer sur Créer nouveau a plus sign. dans la section Interactions associée de la fiche client et sélectionner le type d'enregistrement qu'ils souhaitent créer. L'utilisateur du système crée l'enregistrement. Il s'agit du compte utilisateur Oracle que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone.

Pour activer cette fonctionnalité, vous devez modify votre script Studio. L'administrateur NiCE CXone de votre organisation, l'administrateur de l'application Agent et le développeur de script Studio devront peut-être se coordonner pour accomplir cette tâche.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Avant de commencer

Télécharger le modèle de script

Téléchargez ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts voix et numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). pour NiCE CXone Studio et Desktop Studio.

Ajout d’Actions à votre script

Modifiez votre script existant pour le canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. avec lequel vous travaillez.

Dans Desktop Studio

  1. Connexion à Studio.

  2. Cliquez sur Fichier > Importer à partir d’un fichier. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour Desktop Studio.

    A script with a SNIPPET action and a CUSTOMEVENT action after ONANSWER.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Copiez ces actions depuis le script de modèle et collez-les à l’emplacement voulu dans le script existant :

    Action Légende
    SNIPPET Extrait pour la création manuelle
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Créer une Charge utile

  5. Enregistrez votre script.

En NiCE CXone Studio

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Omnicanal Routing > Studio Trois flèches jointes à la base. L'une pointe tout droit vers le haut, une autre vers le haut et à droite, et la dernière vers le haut et à gauche. .

  2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le script du modèle voix ou numérique pour NiCE CXone Studio.

    A script with a SNIPPET action and a CUSTOMEVENT action after ONANSWER.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Ajoutez ces actions à votre script.

    Action Légende
    SNIPPET Extrait pour la création manuelle
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

    La copie des actions entre les scripts n'est pas encore prise en charge dans NiCE CXone Studio.

  5. Copiez le code de l'action SNIPPET dans le script du modèle et collez-le dans l'action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

  6. Enregistrez votre script.

Personnalisation des actions Studio

Extrait pour Créer pendant l'interaction

Cette étape implique la configuration du JSON dans l'action SNIPPET. Utilisez le modèle fourni dans l'action SNIPPET dans le script modèle. une fois terminé, le JSON devrait ressembler à ceci :

JSON avec quatre sections : workflows, les charges utiles pour les workflows, un tableau pour les charges utiles, et des informations pour l'action CUSTOMEVENT.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Manual Create.

  2. Si vous utilisez NiCE CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Manual Create et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  3. Ajoutez le Oracle Workflow Créer pour le type d'enregistrement que vous souhaitez que les agents puissent créer manuellement. Il est fortement recommandé d'utiliser le Workflow Créer un enregistrement personnalisé. Pour permettre aux agents de créer manuellement plus qu'un type d'enregistrement, incluez plus qu'un workflow.

    Ne tenez pas compte des trois dernières lignes du workflow, commençant par workflowPayload.workflowInput = workflowInput. Vous allez créer une charge utile pour le workflow à l'étape suivante.

    1. Configurez chaque workflow selon les étapes de ce workflow.

    2. Pour mettre en cache l'enregistrement créé afin qu'il apparaisse dans la fiche client pendant que l'interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. est active, définissez cacheResponse sur true, comme illustré ci-dessous.

      
workflowInput.cacheResponse = "true"

      Pour empêcher l'enregistrement créé d'apparaître dans la fiche client, définissez cacheResponse sur false.

      Si vous incluez cacheResponse = "false", l'enregistrement ne sera pas épinglé ni affiché sous forme de fenêtre contextuelle, même si pinnedRecord et screenPop sont définis sur true.

  4. Créez une charge utile pour chaque workflow inclus. Copiez et collez le code en dessous, puis configurez-le.

    
DYNAMIC create[RecordType]Payload
create[RecordType]Payload.workflowInput = workflowPayload
create[RecordType]Payload.display = "[Display name]"
create[RecordType]Payload.configurationId = "[CRM Configuration ID from NiCE CXone]"
create[RecordType]Payload.workflowId = "[Workflow ID from NiCE CXone]"

    1. Sur chaque ligne, remplacez l'espace réservé [RecordType] par le type d'enregistrement du workflow. Par exemple, s'il s'agit de la charge utile du Create Contact workflow, votre première ligne serait DYNAMIC createContactPayload.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut create[RecordType]Payload.workflowInput pour qu'elle corresponde à l'objet de données dynamiques du workflow. Si vous avez utilisé workflowPayload, il n'est pas nécessaire de modifier cette valeur.

    3. Modifiez la valeur de l'attribut create[RecordType]Payload.display par le nom que vous souhaitez voir apparaître pour les agents. Par exemple, si vous entrez createContactPayload.display = "Contact", l'Agent verra une option pour Contact lorsqu'il cliquera sur Créer nouveau a plus sign. dans la fiche client. Cette valeur doit comporter 15 caractères ou moins.

    4. Remplacez la valeur de l'attribut create[RecordType]Payload.configurationId par l'id des paramètres CRM pour votre configuration Oracle.

      1. Accédez à Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur > Configurations dans NiCE CXone.

      2. Sélectionnez une intégration Oracle.

      3. Cliquez sur l'onglet Mappages de connecteurs.

      4. Cliquez sur Copier sous Id des paramètres.

    5. Remplissez l'attribut create[RecordType]Payload.workflowId avec l'id du flux de travail du flux de travail Create Custom Record.

      1. Accédez à Intégrations d’agents Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur > Configurations dans NiCE CXone.

      2. Sélectionnez une intégration Oracle.

      3. Cliquez sur l'onglet Mappages de connecteurs.

      4. Cliquez sur Copier à côté de l'id du flux de travail pour le workflow Create Custom Record.

  5. Créez un tableau pour les charges utiles. Copiez et collez le code en dessous, puis configurez-le.

    
DYNAMIC list
list[1] = create[RecordType]Payload
list[2] = create[RecordType]Payload

    1. Sur chaque ligne, remplacez l'espace réservé [RecordType] par les flux de travail que vous avez configurés à l'étape 4. Par exemple, si vous avez inclus le flux de travail Créer un contact et le flux de travail créer une tâche, votre code serait :

      
DYNAMIC list
list[1] = createContactPayload
list[2] = createTaskPayload

    2. Si vous n'avez inclus qu'un seul workflow, veuillez supprimer la troisième ligne du code.

    3. Si vous avez inclus plus que deux flux de travail, ajoutez des lignes supplémentaires en suivant le modèle : list[3] = create[RecordType]Payload, list[4] = create[RecordType]Payload, et ainsi de suite.

  6. Fournissez les informations nécessaires pour l'action Agent Workflow Create Payload CUSTOMEVENT. Copiez et collez le code ci-dessous.

    
DYNAMIC data
data.list = list
data.id = "{contactId}"

ASSIGN agentWorkflowCreatePayloadData = "{data.asjson()}"

  7. Enregistrez votre script.

Créer une Charge utile de Agent Workflow

  1. Sélectionnez l'action CUSTOMEVENT dans votre script nommé Agent Workflow Create Payload.

  2. Dans le panneau propriétés, configurez les propriétés de l'Action CUSTOMEVENT pour qu'elles correspondent aux valeurs suivantes :

    • La propriété TargetAgent doit être définie sur :

      • {__agentId} pour voix.

      • {agentid} pour le canal numérique.

    • La propriété nom de l'événement doit être définie sur AgentWorkflowCreatePayload.

    • La propriété PersistInMemory doit être définie sur True si vous utilisez Desktop Studio et sur On si vous utilisez NiCE CXone Studio.

    • La propriété Data doit être définie sur {agentWorkflowCreatePayloadData}.

  3. Enregistrez votre script.