Gestion de l’accès Agent à Agent for SCV

Les sections de cette page expliquent comment configurer et activer des fonctionnalités Agent for SCV pour les agents.

Configuration des options de connexion des agents

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdministrateur.
2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.
3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent l'application d'agent.
4. Cliquez sur l'onglet Autorisations.
5. Cliquez sur ACD.
6. Activez au moins l'une des autorisations suivantes pour spécifier les options visibles par l'agent lors de la connexion :
   • Paramétrer le numéro de téléphone : invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à l'application d'agent. Figure dans la section Agent.
   • Paramétrer l'identifiant station : demande aux agents de saisir un ID de station pour se connecter à l'application d'agent. Figure dans la section Agent.
   • Softphone intégré : permet aux agents d’utiliser Softphone intégré pour gérer les contacts dans l'application d'agent. Figure dans la section Agent.
     
7. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer Softphone intégré

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent Salesforce Agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l'écran vers la section Salesforce Agent.

6. Définissez Softphone intégré sur Activé.

7. Définissez le paramètre Accepter automatiquement Softphone intégré pour spécifier si Softphone intégré répond aux appels pour vos agents.

   • Activer n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est désactivée.

   • Activer est sélectionné et Config agent n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est activée.

   • Activer et Config agent sont sélectionnés : l'acceptation automatique est activée par défaut et l'agent peut l'activer et la désactiver dans l'application d'agent.

   L’option Configuration de présence par défaut de Salesforce doit être configurée sur Autoriser les agents à refuser les requêtes de travail.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Muet

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application d'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Muet.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Masques

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application d'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Masque.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Enregistrement

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent l'application d'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Enregistrement de contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activation de la Conférence à plusieurs parties

Vous pouvez permettre aux agents de créer des appels de conférence de plus de deux participants.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application d'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Agent et sélectionnez l'autorisation Conférences multipartites Afficher.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Annulation de bruit

Annulation de bruit est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté agent ou contact, ou les deux, lors d'une interaction vocale. Cela permet à vos agents et contacts d'avoir une interaction plus professionnelle sans être distraits par d'autres voix, la circulation, le bruit des de claviers ou d'autres sons. La fonctionnalité s’exécute sans la moindre latence. Annulation de bruit fonctionne avec n'importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Pour activer Annulation de bruit pour votre système, vous devez :

1. Contactez votre Représentant de compte CXone pour lui demander d’activer Annulation de bruit sur votre système.

2. Lorsque votre Représentant de compte CXone vous donne une liste de domaines, ajoutez-les à votre liste verte. Cela permet à votre système d’accéder à l’API Annulation de bruit.

Une fois ces étapes terminées, les contrôles Annulation de bruit sont activés pour tous les agents utilisant Agent for Service Cloud Voice. Annulation de bruit n’est pas actuellement disponible pour toute autre application d'agent. Les contrôles de l’application d'agent incluent une case à cocher et un curseur côté agent et une case à cocher et un curseur côté contact. Cela permet à l’agent de contrôler séparément l’application et l’intensité de l’atténuation du bruit pour chaque participant. Le contact ne dispose d’aucun contrôle de type Annulation de bruit.

Si vous êtes un partenaire NICE CXone qui active Annulation de bruit pour vos clients, vous pouvez procéder comme suit :

1. Connectez-vous à votre compte Tenant Management.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezTM.

3. Faites défiler l’écran ou recherchez le locataire du client. Cliquez sur le locataire pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Applications et fonctionnalités.

5. Sur la ligne ACD, cliquez sur Configurer .

6. Sélectionnez la case à cocher correspondant à Annulation de bruit de softphone intégré pour agent BYOT/SCV.

7. Cliquez sur Suivant>. Cliquez surFinir.

8. Faites défiler l’écran et enregistrez le profil de locataire.