Gestion de l’accès Agent à Agent Workspace for Salesforce Voice

Les sections de cette page expliquent comment configurer et activer les fonctionnalités NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce Voice pour les agents.

Configurer les options de Connexion de l'Agent

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.
2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application Agent.
4. Cliquer sur l'onglet Autorisations.
5. Cliquez surACD.
6. Enable at least one of these permissions to specify the options agents see when logging in:
   • Définir le Numéro DE téléphone : Invite les agents à l'entrée d'un numéro DE téléphone pour la connexion à l'application agent. Se trouve dans la Section Agent.
   • Définir l'Id de station : Invite les agents à saisir un id de station pour se connecter à l'application agent. Se trouve dans la section Agent.
   • Integrated Softphone : Permet aux agents d'utiliser Integrated Softphone pour traiter les contacts dans l'application agent. Se trouve dans la section Agent.
     
7. Cliquez sur enregistrer en haut.

Activer la Compétence Téléphone Sortie par défaut pour les agents multicompétences

Les agents peuvent définir leur compétence téléphonique de sortie par défaut dans Agent Workspace for Salesforce Voice. Vous devez activer cette fonctionnalité pour les agents disposant de plusieurs compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. vocales sortantes. Ces agents doivent avoir l'autorisation d'objet personnalisé UserSkillSettings qui leur est attribuée dans Salesforce.

Il existe deux façons de terminer ce processus. Suivez les étapes en fonction de la manière dont Setup > Profiles apparaît dans votre instance Salesforce :

• Vue Classique

• Disposition des paramètres de l'objet

Pour les Profils d'affichage classique

Si Configuration > Profils dans votre instance Salesforce s'affiche en vue classique, suivez ces étapes.

1. Connectez-vous à votre org Salesforce.
2. en haut à droite dans Salesforce. Lancez l'application Setup.
3. Recherchez Profils. Sélectionnez le résultat de la recherche Profils.
4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Faire défiler jusqu'à la section Custom Object Permissions. En regard de UserSkillSettings, activez les Autorisations Read, Create, Edit, Delete et View All Records.
7. Cliquez sur enregistrer en bas.
8. Dans ce même profil, faites défiler jusqu'à la Section Sécurité au niveau du Champ. À côté de UserSkillSettings, cliquez sur View.
9. Cliquez sur Modifier.
10. Enable Read Access and Edit Access for the following fields:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Utilisateur
11. Cliquez sur enregistrer.

Pour les Profils de Disposition des paramètres d'Objet

Si Setup > Profiles dans votre instance Salesforce utilise la disposition des paramètres d'objet, suivez ces étapes.

1. Connectez-vous à votre org Salesforce.
2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit dans Salesforce. Lancez l'application Setup.
3. Recherchez Profils. Sélectionnez le résultat de la recherche Profils.
4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
5. Cliquez sur Paramètres de l'Objet.
6. Rechercher UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
7. Activez les autorisations Lire, Créer, Modifier et Voir tout pour UserSkillSettings.
8. Cliquez sur enregistrer.
9. Dans ce même profil, cliquez sur Autorisations de Champ.
10. Rechercher UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
11. Enable Read and Edit for the following fields:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Utilisateur
12. Cliquez sur enregistrer.

Permettez Integrated Softphone

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers le bas jusqu'à Salesforce Agent.

6. Définissez le paramètre Integrated Softphone Auto-Accept pour préciser si Integrated Softphone répond aux appels pour vos agents.

   • Sélectionnez Activer pour que les appels soient acceptés automatiquement.

   • Sélectionnez Config agent (Activer la config) pour que les agents acceptent les appels manuellement.

   • Il n'est pas recommandé de sélectionner les deux options. Cela désactive les boutons Accepter et Rejeter.

7. Cliquez sur enregistrer.

Activer le masque

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section de l'application. Activez l'autorisation Masquage.

6. Cliquez sur enregistrer en haut.

Activer les Conférences avec plusieurs Participants

Vous pouvez permettre aux agents de mettre en conférence plus que deux parties supplémentaires.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu'à la section de l'application, puis sélectionnez l'autorisation Conférences multipartites Voir.

6. Cliquez sur enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de parties pouvant participer à un appel de conférence. Cela est configuré dans l'onglet Détails des paramètres de votre Unité commerciale (ACD > ACD Configuration > Unités commerciales > Nombre Maximum de participants à la conférence (y compris Agent)).

Activer Muet

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu'à la Section application. Activez l'autorisation Muet.

6. Cliquez sur enregistrer.

Enable AI Noise Cancellation

Suivez ces étapes pour activer AI Noise Cancellation pour votre système. une fois cette opération terminée, les commandes AI Noise Cancellation s'affichent pour les agents.

Activer l'enregistrement

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faire défiler jusqu'à la Section de l'application. Activez l'autorisation Enregistrement de contact.

6. Cliquez sur enregistrer.